顧客による注文変更｜CheckoutOSドキュメント

セルフサービスの注文変更では、顧客がサポートに連絡せずに、チェックアウト後の注文を変更できます。自動化された使いやすい画面から、商品の追加、数量の変更、配送先住所の更新、キャンセルを行えます。

サポート依頼の削減

セルフサービスの注文変更を利用しているストアでは、「注文を変更したい」というサポート依頼が40〜60%減少しています。簡単にできるなら、顧客は自分で解決することを好みます。

セルフサービスの注文変更を使う理由

メリット

サポートの負担軽減 — 依頼が減り、解決が速くなる
顧客体験の向上 — 待たずに即座に変更
満足度の向上 — 顧客が自分で管理できると感じる
売上の増加 — 顧客が商品を追加できる
コストの削減 — 手作業のサポートを自動化

顧客ができること

商品の追加

顧客は注文に商品を追加できます。

商品追加の設定

{
  "add_items": {
    "enabled": true,
    "products": {
      "source": "recommendations",
      "fallback": "bestsellers",
      "exclude_out_of_stock": true
    },
    "pricing": {
      "use_current_prices": true,
      "honor_original_discounts": false
    },
    "payment": {
      "charge_difference": true,
      "payment_method": "original"
    }
  }
}

数量の変更

数量変更

{
  "change_quantity": {
    "enabled": true,
    "increase": {
      "allowed": true,
      "max_increase": 10
    },
    "decrease": {
      "allowed": true,
      "min_quantity": 1,
      "allow_remove": true
    },
    "refund": {
      "method": "original_payment",
      "timing": "immediate"
    }
  }
}

配送先住所の更新

住所変更

{
  "update_shipping": {
    "enabled": true,
    "address_validation": true,
    "recalculate_shipping": true,
    "restrictions": {
      "same_country_only": false,
      "blocked_regions": []
    }
  }
}

注文のキャンセル

キャンセルの設定

{
  "cancel_order": {
    "enabled": true,
    "require_reason": true,
    "reasons": [
      "Changed my mind",
      "Found better price elsewhere",
      "Ordered by mistake",
      "Taking too long to ship",
      "Other"
    ],
    "refund": {
      "method": "original_payment",
      "timing": "immediate"
    },
    "restock_items": true
  }
}

変更可能な期間

注文を変更できる期間を制御します。

変更可能な期間

{
  "edit_window": {
    "type": "time_based",
    "duration": {
      "value": 60,
      "unit": "minutes"
    },
    "extend_if": {
      "not_yet_fulfilled": true,
      "not_yet_shipped": true
    },
    "close_when": {
      "fulfillment_started": true,
      "label_printed": false
    }
  }
}

変更可能期間の戦略

まずは余裕のある期間（1〜2時間）を設定し、注文処理の速さに合わせて調整します。目的は、注文が処理工程に入る前に変更を受け付けることです。

顧客のアクセス

顧客は次の方法で注文変更にアクセスします。

アクセス方法

注文確認メール — "Edit Your Order"リンク
注文状況ページ — 変更可能期間中の変更ボタン
アカウントポータル — 最近の注文を変更
SMS通知 — 変更ページへのリンク

通知

通知設定

{
  "notifications": {
    "customer": {
      "edit_confirmed": {
        "email": true,
        "sms": false
      },
      "window_closing": {
        "enabled": true,
        "send_before_minutes": 15
      }
    },
    "merchant": {
      "order_edited": {
        "email": true,
        "slack": true
      },
      "order_cancelled": {
        "email": true,
        "slack": true
      }
    }
  }
}

セキュリティ

注文変更へのアクセスは保護されています。

固有で有効期限のある変更リンク
重要な変更に対するメール認証
IPアドレスに基づく不正検知
すべての変更の監査ログ

注文変更の分析

注文変更の利用状況を追跡します。

変更率 — 変更された注文の割合
変更の種類 — 行われた変更内容
売上への影響 — 追加された商品と削除された商品
サポート依頼の削減 — 回避できた依頼数

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注文変更を有効にする

ステップ別の設定ガイド

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変更設定

変更オプションを設定

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