定期購入の決済が失敗する理由と回復の方法

更新の決済の失敗は、定期購入者を失う最も静かな形です。誰も解約をクリックせず、誰も連絡してきません。カードが拒否され、注文は発送されず、次に何かが起きなければ、定期購入はそのまま終わります。これは続けたかったお客様なので、最も維持しやすいお客様でもあります。

このガイドでは、定期購入の決済が失敗する理由、再試行する価値のある失敗、再試行とメッセージの設定方法、再試行が尽きたときにどうするか、そして回復したものの測り方を説明します。以前の記事DTCブランドのための支払いの督促に代わるものです。

定期購入の決済が失敗する理由

更新の請求は、お客様がチェックアウトにいない状態で、数週間前や数か月前に保存されたカードを使って行われます。その間には多くのことが変わりえます。

• カードの期限が切れた：最も予測しやすい失敗です。有効期限は事前にわかっています。
• 残高が足りない：請求日に、残高や利用限度額が足りなかった。
• 銀行が拒否した：一般的な拒否で、詳細がないことも多いです。お客様が対面で行っていない請求に、銀行が確信を持てないこともあります。
• 不正の疑い：銀行の不正チェックが請求に警告を出した。
• 銀行がお客様の確認を求めている：特にヨーロッパの一部の銀行は、カード会員に決済の承認を求めます（たとえば3-Dセキュアで）。承認されるまで、更新は保留されます。
• カードが再発行された：紛失、盗難、再発行されたカードは新しい番号になり、古い番号は使えなくなります。
• 決済方法が削除された：お客様が保存済みのカードやウォレットを削除した、または請求契約が終了した。
• ストア側の何か：オンになっていない決済サービス、チームが確認すべき設定、在庫切れの商品など。これはお客様のせいではないので、お客様のせいであるかのようなメッセージを送るべきではありません。

ソフトデクラインとハードデクライン

どの拒否にも、銀行や決済代行会社からのコード（決済拒否コード）が返ってきます。コードは大きく2つのグループに分かれ、それぞれ違う対応が必要です。

分類する目的は、成功しようのないカードに再試行を無駄に使うのをやめ、正しいメッセージを送ることです。本当の問題が在庫切れや銀行の障害だったのに定期購入者に「カードを更新してください」と伝えると、信頼を損ないます。

再試行のスケジュールを決める

ソフトデクラインなら、もう一度試しましょう。妥当な出発点は、1〜3週間にわたって数日おきに3〜4回の再試行です。間隔を空けましょう。月曜日に少なかった残高も、金曜日には問題ないかもしれません。1時間ごとに再試行しても、拒否が積み重なるだけです。

• 試行の間隔を広げる：後半の再試行の間隔を長くすれば、定期購入者がメッセージを見て対応する時間ができます。
• タイミングを考える：1日や15日のような一般的な給料日の頃に再試行するブランドもあります。自社のお客様に効くかテストしましょう。
• ハードデクラインは再試行しない：期限切れや解約されたカードは、何度試してもうまくいきません。代わりに新しいカードをお願いしましょう。
• 上限を守る：カードネットワークは、拒否されたカードを再試行できる頻度にルールを設けており、決済代行会社がそれを適用します。速い試行をたくさん重ねるより、間隔を空けた少ない試行のほうが良い結果になります。
• 次回の注文日を決める：回復したあと、次の請求は元の日付から数えるのか、決済が通った日から数えるのか。どちらかに決め、一貫させましょう。

わかりやすい言葉で定期購入者に伝える

再試行だけでも一部の決済は回復します。メッセージを送れば、ずっと多くを回復できます。再試行では直せないことを、定期購入者なら直せるからです。段階ごとに短いメッセージを用意し、メールと、同意した定期購入者にはSMSで送りましょう。

• 直す場所に直接リンクする：ワンタップで決済方法を更新できるように。パスワードなし、アカウントページを探し回る必要もなし。
• 失うものを思い出してもらう：定期購入者価格、未使用のクレジット、もうすぐ届く特典があれば、カードの更新に1分かける価値を感じてもらえます。
• カードの期限が切れる前に知らせる：更新の1週間ほど前に、カードの期限が近い定期購入者に知らせましょう。これが最も安く防げる失敗です。
• 銀行の確認に対応する：銀行が定期購入者に決済の承認を求めたら、承認の手順をすぐに送りましょう。
• 返信できるようにする：SMSで質問を返してくる定期購入者もいます。人でも、定期購入の内容を見られるAIエージェントでも、答えましょう。

試行が尽きたときにどうするかを決める

最後の再試行が失敗したら、何かが起きなければなりません。よくある選択肢は4つです。

• 継続する：定期購入はアクティブなままで、次の更新でもう一度試します。ロイヤルティの高い定期購入者には良い選択ですが、失敗が積み重なるとリスクがあります。
• 今回の注文をスキップする：次の予定された注文に進みます。定期購入者は1回のお届けを逃しますが、定期購入は続きます。
• 一時停止する：定期購入者がカードを更新するまで請求を止めます。再開しやすく、解約としても数えられません。
• 解約する：定期購入を終わらせます。すっきりしますが、呼び戻しで戻ってこない限り定期購入者を失います。

どれを選んでも、最終のお知らせでは何が起きたかと、ワンクリックで再開する方法を正確に伝えましょう。この形で終わった定期購入は、自分でやめることを選んだわけではないので、呼び戻しのキャンペーンの格好の対象です。

人が関わるべきとき

• 高額または長く続けている定期購入者の決済が失敗し続けている。
• よく知っているお客様に不正の警告が出た。
• 決済サービスの設定など、同じストア側のエラーが多くの更新で起きている。
• 定期購入者が戸惑ったり怒ったりして返信してきた。
• ひとつの商品で決済が失敗し続けている。在庫や設定の問題を示しているかもしれません。

予備のカード、アカウントアップデーター、ネットワークトークン

決済業界のガイドでは、ほかに3つの回復の考え方を目にします。理解しておくと役に立ち、使えるかどうかは決済代行会社と請求の設定によります。

• 予備の決済方法：お客様が2枚目のカードを保存し、1枚目が失敗したら請求システムがそちらに請求します。
• カードのアカウントアップデーター：カードネットワークが運営するサービスで、銀行がカードを再発行したときに、新しいカード番号と有効期限を加盟店に伝えます。
• ネットワークトークン：カードネットワークのトークンがカード番号の代わりになり、物理的なカードが交換されても有効なままでいられます。

ストアの定期購入の更新でこれらのどれに対応しているかを、決済代行会社に聞きましょう。再試行、わかりやすいリマインダー、有効期限のお知らせは、決済代行会社が何を提供していても役に立ちます。決済代行会社で確認すべきことは、定期購入の決済代行会社をご覧ください。

回復率を測る

回復率＝同じ期間の、あとで支払われた失敗した更新の決済÷すべての失敗した更新の決済。例：1か月に200件の更新が失敗し、130件が再試行やカードの更新のあとに支払われたなら、回復率は65%です。

• 回復した売上：取り戻した決済の金額。
• 拒否の種類別の回復：ソフトデクラインはハードデクラインよりずっと多く回復するはずです。そうでなければ、再試行のスケジュールを確認しましょう。
• メッセージ別の回復：どのリマインダーがカードの更新につながったか。文面をテストしましょう。
• 回復までの時間：最初の拒否から支払いまでの日数。
• 受動的な解約率：決済エラーで失った定期購入÷アクティブな定期購入。回復の取り組みで下げるべき数字です。

ほかに追う価値のある数字は、定期購入の指標のガイドをご覧ください。

決済エラーのチェックリスト

• 拒否を、ソフト、ハード、お客様の対応が必要、ストア側に分類している。
• ソフトデクラインは間隔を空けて3〜4回再試行し、ハードデクラインには代わりにカードの更新をお願いしている。
• 段階ごとに、ワンタップのカード更新リンク付きの短いメールとSMSがある。
• 定期購入者は、更新の前にカードの期限が近いことを知らされる。
• 銀行の確認の要求が、すぐに定期購入者に届く。
• 再試行が尽きたときにどうなるかの明確なルールと、それに合った最終のお知らせがある。
• ストア側のエラーは、お客様ではなくチームに通知される。
• 回復率と回復した売上を毎月見直している。

Chargezenによる決済エラーの回復

決済エラーの回復は、Chargezen Subscriptionsの一部です。

• お好みのスケジュールで再試行：試行の回数と間隔を選ぶか、デフォルトの4回の再試行のままにできます。
• 失敗の理由を把握：各拒否を、定期購入者が直す必要があるカード、もう一度試す価値のある一時的な不具合、チームが確認すべきストアの設定に分類します。
• メールとSMSのリマインダー：段階ごとのメッセージ、カード更新への直接のリンク、カードの期限が近いときの更新の最大7日前のお知らせ、そして銀行が求めたときの決済の承認の手順。
• 試行が尽きたときのルール：解約、一時停止、その注文のスキップ、定期購入の継続から選べ、それに合った最終のお知らせを送ります。
• 編集できる自動化：すべてのリマインダーは編集、テスト、拡張できるワークフローで、Klaviyoから送りたい場合は決済エラーのイベントをKlaviyoに送れます。
• SMSやチャットでのサポート：質問のある定期購入者は、ほかの定期購入の変更も担当するAIであるConciergeに聞けます。
• レポート：定期購入の分析で、回復した売上と失敗の理由を確認できます。

Subscriptionsは、Shopify AdvancedとShopify Plusのストア向けに月額US$199または年額US$1,990で、回復した決済に手数料はかかりません。料金プランと定期購入者の維持をご覧ください。用語：督促管理、非自発的な解約、決済方法。

よくある質問

ソフトデクラインとハードデクラインの違いは何ですか？

ソフトデクラインは残高不足や銀行の一時的なエラーのような一時的なもので、あとで再試行すれば成功することがあります。ハードデクラインは期限切れや解約されたカードのようなもので、定期購入者が新しいカードを渡してくれるまで、毎回失敗します。

失敗した定期購入の決済は何回再試行すべきですか？

ソフトデクラインでは、1〜3週間で3〜4回の再試行がよくある出発点です。自社の回復データでテストし、ハードデクラインは再試行しないでください。

最後の再試行が失敗したら、定期購入を解約すべきですか？

必ずしもそうではありません。一時停止や注文のスキップなら、定期購入者が再開しやすいままです。一からやり直したい場合に解約し、呼び戻しでフォローしましょう。

決済エラーの回復は督促と同じですか？

はい。督促は通らなかった支払いを追いかけることを指す昔からの言葉で、定期購入では再試行とリマインダーのことです。

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