Um pagamento de renovação recusado é o jeito mais silencioso de perder um assinante. Ninguém clica em cancelar. Ninguém escreve. O cartão é recusado, o pedido não é enviado e, a menos que algo aconteça em seguida, a assinatura simplesmente termina. São clientes que queriam ficar, o que faz deles os mais fáceis de manter.
Este guia explica por que os pagamentos de assinaturas falham, quais recusas valem uma nova tentativa, como configurar as novas tentativas e as mensagens, o que fazer quando as tentativas acabam e como medir o que você recupera. Ele substitui nosso post antigo sobre recuperação de pagamentos para marcas DTC.
Por que os pagamentos de assinaturas falham
Uma cobrança de renovação é feita sem o cliente no checkout, usando um cartão que ele salvou semanas ou meses antes. Muita coisa pode mudar nesse tempo:
- O cartão expirou: A recusa mais previsível. Você sabe a data de validade com antecedência.
- Saldo insuficiente: O saldo ou o limite de crédito estava baixo demais no dia da cobrança.
- O banco recusou: Uma recusa genérica, muitas vezes sem detalhes. Às vezes o banco fica em dúvida sobre uma cobrança que o cliente não fez pessoalmente.
- Suspeita de fraude: As verificações antifraude do banco sinalizaram a cobrança.
- O banco quer que o cliente confirme: Alguns bancos, principalmente na Europa, pedem que o titular do cartão aprove o pagamento (por exemplo, com o 3-D Secure). A renovação espera até que ele aprove.
- O cartão foi substituído: Cartões perdidos, roubados ou reemitidos ganham um número novo, e o antigo para de funcionar.
- A forma de pagamento foi removida: O cliente apagou um cartão ou uma carteira digital salvos, ou o acordo de cobrança terminou.
- Algo do lado da loja: Um provedor de pagamentos que não está ativado, uma configuração que sua equipe precisa conferir ou um item sem estoque. Não é culpa do cliente, e a mensagem não deve tratá-lo como se fosse.
Recusas temporárias e recusas definitivas
Toda recusa volta com um código do banco ou do processador de pagamento (um código de recusa). Os códigos se dividem em dois grandes grupos, e cada um pede um tratamento diferente:
| Tipo | Exemplos | Tentar de novo? | O que o cliente precisa fazer |
|---|---|---|---|
| Recusa temporária | Saldo insuficiente, um erro temporário do banco ou da rede, um genérico “do not honor” | Sim, alguns dias depois | Muitas vezes nada; às vezes colocar saldo |
| Recusa definitiva | Cartão expirado, número de cartão inválido, cartão perdido ou roubado, conta encerrada | Não, vai falhar de novo | Atualizar o cartão |
| Ação do cliente necessária | O banco pede ao titular do cartão que confirme o pagamento | Só depois que ele confirmar | Aprovar o pagamento |
| Do lado da loja | Provedor de pagamentos não ativado, item sem estoque | Depois que você resolver | Nada; sua equipe age |
O objetivo de separar é parar de desperdiçar tentativas com cartões que não têm como passar e enviar a mensagem certa. Dizer a um assinante “atualize seu cartão” quando o problema real era um item sem estoque, ou uma falha no banco, abala a confiança.
Defina um calendário de novas tentativas
Nas recusas temporárias, tente de novo. Um bom calendário inicial são três ou quatro novas tentativas distribuídas em uma a três semanas, com alguns dias entre cada uma. Espace as tentativas: um saldo que estava baixo na segunda-feira pode estar ok na sexta, enquanto tentar de hora em hora só acumula recusas.
- Distribua as tentativas: Mais tempo entre as últimas tentativas dá ao assinante tempo para agir a partir das suas mensagens.
- Pense no momento: Algumas marcas tentam de novo perto dos dias de pagamento mais comuns, como os dias 1 e 15. Teste se isso ajuda com os seus clientes.
- Não tente de novo as recusas definitivas: Um cartão expirado ou encerrado não vai funcionar, não importa quantas vezes você tente. Peça um cartão novo.
- Respeite os limites: As bandeiras de cartão têm regras sobre quantas vezes um cartão recusado pode ser cobrado de novo, e seu processador de pagamento as aplica. Uma lista menor de tentativas bem espaçadas é melhor do que muitas tentativas rápidas.
- Decida a data do próximo pedido: Depois de uma recuperação, a próxima cobrança deve contar a partir da data original ou do dia em que o pagamento passou? Escolha uma opção e mantenha-a.
Avise o assinante em palavras simples
As novas tentativas recuperam alguns pagamentos sozinhas. As mensagens recuperam muitos mais, porque o assinante consegue resolver o que a tentativa não consegue. Cada etapa tem sua própria mensagem curta, por e-mail e por SMS para os assinantes que aceitaram receber SMS:
| Quando | Mensagem | Tom |
|---|---|---|
| Primeira recusa | “Seu pedido não foi concluído. Atualize seu cartão com um toque e nós enviamos.” | Simpático, sem culpar |
| Depois de cada nova tentativa | “Tentamos de novo e ainda não deu certo. Aqui está o link.” | Prestativo |
| Antes da última tentativa | “Esta é a nossa última tentativa, em [data]. Atualize seu cartão para manter sua assinatura.” | Claro |
| Aviso final | O que aconteceu (pausada, pulada, cancelada ou mantida aberta) e como voltar | Simples e gentil |
| Recuperado | “Tudo certo. Seu pedido está a caminho.” | Agradeça |
- Leve direto à solução: Um toque para atualizar a forma de pagamento. Sem senha, sem procurar em uma página de conta.
- Lembre o que está em jogo: O preço de assinante, créditos não usados ou uma recompensa que está chegando fazem atualizar o cartão valer um minuto.
- Avise antes de o cartão expirar: Cerca de uma semana antes de uma renovação, avise os assinantes cujo cartão está expirando. É a recusa mais barata de evitar.
- Cuide das confirmações do banco: Quando um banco pede ao assinante que aprove um pagamento, envie a ele na hora o passo para aprovar.
- Deixe que respondam: Alguns assinantes vão responder com uma pergunta por SMS. Responda, seja por uma pessoa ou por um agente de IA que consegue ver a assinatura deles.
Decida o que acontece quando as tentativas acabam
Quando a última tentativa falha, algo precisa acontecer. Há quatro escolhas comuns:
- Manter aberta: A assinatura continua ativa e a próxima renovação tenta de novo. Bom para assinantes fiéis; arriscado se as recusas se acumularem.
- Pular este pedido: Seguir para o próximo pedido programado. O assinante perde uma entrega, mas continua assinando.
- Pausar: Parar a cobrança até o assinante atualizar o cartão. Fácil de retomar, e não conta como cancelamento.
- Cancelar: Encerrar a assinatura. Limpo, mas você perde o assinante, a menos que uma campanha de reconquista o traga de volta.
Seja qual for a sua escolha, o aviso final deve dizer exatamente o que aconteceu e como voltar com um clique. As assinaturas que terminam assim são um ótimo público para uma campanha de reconquista, porque essas pessoas nunca escolheram sair.
Quando envolver uma pessoa
- Um assinante de alto valor ou antigo cujo pagamento continua sendo recusado.
- Um alerta de fraude em um cliente que você conhece bem.
- O mesmo erro do lado da loja em muitas renovações, como uma configuração do provedor de pagamentos.
- Um assinante que respondeu confuso ou chateado.
- Pagamentos que continuam sendo recusados em um produto, o que pode indicar um problema de estoque ou de configuração.
Cartões reserva, serviços de atualização de cartões e tokens de rede
Você vai ver três outras ideias de recuperação em guias do setor de pagamentos. É útil entendê-las, e se você pode usá-las depende do seu processador de pagamento e da sua configuração de cobrança:
- Formas de pagamento reserva: O cliente salva um segundo cartão, e o sistema de cobrança o usa se o primeiro for recusado.
- Serviços de atualização de cartões: Serviços das bandeiras de cartão que repassam aos lojistas os novos números e datas de validade quando um banco reemite um cartão.
- Tokens de rede: Um token da bandeira do cartão substitui o número do cartão e pode continuar válido quando o cartão físico é trocado.
Pergunte ao seu processador de pagamento quais desses ele oferece nas renovações de assinatura da sua loja. Novas tentativas, lembretes claros e avisos de validade ajudam seja qual for a oferta do seu processador. Para o que procurar em um processador, veja processadores de pagamento para assinaturas.
Meça sua taxa de recuperação
Taxa de recuperação = pagamentos de renovação recusados que foram pagos depois ÷ todos os pagamentos de renovação recusados, no mesmo período. Exemplo: 200 renovações são recusadas em um mês e 130 são pagas depois de uma nova tentativa ou de uma atualização do cartão. Sua taxa de recuperação é de 65%.
- Receita recuperada: O valor dos pagamentos que você recebeu de volta.
- Recuperação por tipo de recusa: As recusas temporárias devem ser recuperadas com muito mais frequência do que as definitivas. Se não forem, confira seu calendário de novas tentativas.
- Recuperação por mensagem: Qual lembrete levou à atualização do cartão. Teste os textos.
- Tempo até recuperar: Quantos dias da primeira recusa até o pagamento.
- Taxa de cancelamentos passivos: Assinaturas perdidas por pagamentos recusados ÷ assinaturas ativas. É o número que o seu trabalho de recuperação deve reduzir.
Veja nosso guia de métricas de assinatura para os outros números que valem a pena acompanhar.
Um checklist de pagamentos recusados
- As recusas são separadas em temporárias, definitivas, de ação do cliente e do lado da loja.
- As recusas temporárias recebem três ou quatro novas tentativas bem espaçadas; as definitivas recebem um pedido de atualização do cartão.
- Cada etapa tem seu próprio e-mail e SMS curtos, com um link de um toque para atualizar o cartão.
- Os assinantes ficam sabendo dos cartões que estão expirando antes da renovação.
- Os pedidos de confirmação do banco chegam ao assinante na hora.
- Existe uma regra clara para o que acontece quando as tentativas acabam, e um aviso final correspondente.
- Os erros do lado da loja alertam sua equipe, não o cliente.
- A taxa de recuperação e a receita recuperada são revisadas todo mês.
Como o Chargezen recupera pagamentos recusados
A recuperação de pagamentos recusados faz parte do Subscriptions do Chargezen:
- Novas tentativas no seu calendário: Escolha quantas tentativas e com que intervalo, ou mantenha o padrão de quatro novas tentativas.
- Sabe por que falhou: Cada recusa é classificada: um cartão que o assinante precisa resolver, uma falha passageira que vale outra tentativa ou uma configuração da loja que sua equipe deve conferir.
- Lembretes por e-mail e SMS: Uma mensagem para cada etapa, um link direto para atualizar o cartão, avisos até 7 dias antes de uma renovação quando um cartão está expirando e o passo para aprovar um pagamento quando o banco pede.
- Sua regra quando as tentativas acabam: Cancelar, pausar, pular aquele pedido ou manter a assinatura aberta, com um aviso final correspondente.
- Automações editáveis: Todo lembrete é uma automação que você pode editar, testar ou ampliar, e os eventos de pagamento recusado podem ir para o Klaviyo se você preferir enviar por lá.
- Ajuda por SMS ou chat: Os assinantes com uma pergunta podem falar com o Concierge, a mesma IA que cuida das outras mudanças na assinatura deles.
- Relatórios: Receita recuperada e motivos de recusa nas análises de assinaturas.
O Subscriptions custa US$199 por mês ou US$1.990 por ano para lojas Shopify Advanced e Shopify Plus, sem comissão sobre os pagamentos recuperados. Veja os preços e a redução de cancelamentos. Termos: recuperação de pagamentos recusados, cancelamento involuntário, forma de pagamento.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre uma recusa temporária e uma recusa definitiva?
Uma recusa temporária é passageira, como saldo baixo ou um erro rápido do banco, e uma nova tentativa depois pode dar certo. Uma recusa definitiva, como um cartão expirado ou encerrado, vai falhar toda vez até o assinante dar a você um cartão novo.
Quantas vezes devo tentar de novo um pagamento de assinatura recusado?
Três ou quatro novas tentativas em uma a três semanas é um ponto de partida comum para recusas temporárias. Teste com seus próprios dados de recuperação e não tente de novo as recusas definitivas.
Devo cancelar uma assinatura depois da última tentativa recusada?
Não necessariamente. Pausar ou pular o pedido deixa o assinante fácil de retomar. Cancele quando preferir começar do zero, e depois faça uma campanha de reconquista.
Recuperação de pagamentos recusados é a mesma coisa que dunning?
Sim. Dunning é o termo mais antigo para cobrar pagamentos que não passaram; nas assinaturas, significa novas tentativas mais lembretes.
