以前の定期購入者は、ストアにとって特に有望な見込み客です。商品を知っていて、一度はカードの保存を任せてくれ、何を買っていたか、多くの場合なぜやめたかもわかっています。それなのに多くのブランドは、一度も呼び戻しを試みないか、解約者リストの全員に同じありきたりのクーポンを送っています。
良い離脱顧客の呼び戻しのプログラムは、一人ひとりに合わせたものです。適切な人に、適切なタイミングで、やめた理由に答えるオファーを、ワンタップで戻れる形で届けます。このガイドでは、そのそれぞれを説明します。
誰に連絡するか
まず、以前の定期購入者をグループに分けましょう。最も大切なのは次の3つの事実です。
- どうやめたか：自分で解約したのか、決済エラーで失ったのか、一時停止が長引いて解約になったのか。決済エラーで失った人は、やめることを選んだわけではなく、最も呼び戻しやすいことがよくあります。
- なぜやめたか：本人が伝えた解約の理由です。これがオファーを決めます。
- どのくらい続け、いくら使ったか：12回注文した定期購入者には、1回目のあとに解約した人よりも強いオファーを出す価値があります。
| グループ | 必要なもの | 最初に出すもの |
|---|---|---|
| 決済エラーで失った | カードをかんたんに更新できる方法 | ワンタップでの再開。割引は不要 |
| 商品が余った | ゆっくりしたスケジュール | 長めのお届け頻度での再開 |
| 高すぎた | 安い価格か小さいサイズ | 再開後の最初の数回の注文の割引 |
| 別のものが欲しかった | 別の商品 | 新しい商品やフレーバー、場合によってはサンプル |
| 休みたかった | 時間 | 季節に合わせた「そろそろ再開しませんか？」のメッセージ |
| 合わなかった | 別の解決策、または何もしない | 代わりの商品、またはそっとしておく |
連絡すべきでない人：チャージバックを申し立てた人や不正の疑いがある人、連絡しないよう求めた人、メールやSMSの配信を停止した人です。また、より良い価格で再登録するためだけに解約する人が繰り返し同じことをしているなら、その人も外しましょう。
いつ連絡するか
唯一の正しい日はありませんが、次のタイミングがテストの出発点として適しています。
- すぐに：解約の確認メッセージそのものです。強引な売り込みはせず、この先どうなるかを確認し、ワンタップで再開できるリンクを入れましょう。
- 次の注文が発送されるはずだった頃：消耗品なら、ちょうど切れかけている頃です。以前のプランが入力済みの再開リンクを付けたリマインダーを送りましょう。
- 数週間から数か月後：呼び戻しのメインのシーケンスです。1〜2週間おきに2〜3回メッセージを送り、反応がなければオファーを大きくしていきます。
- 何かが変わったとき：新商品、解決した問題（「パッケージについてのご意見を受け止めました」）、やめた理由となった季節（夏の旅行からの帰宅）。
- 決済エラーの場合：最後の再試行が失敗してすぐ、定期購入者がまだお届けを待っているうちに。
決まった回数のメッセージを送ったら止めましょう。3通の呼び戻しのメールを無視した以前の定期購入者は、10通目でも戻ってきません。それどころか、ほかのメールまで無視することを覚えさせてしまいます。
定期購入者を呼び戻すオファー
- 再開時の割引：再開後の最初の注文から割引率か固定額を差し引きます。シンプルで、価格が理由の解約には正しい答えです。
- 段階的に大きくなるオファー：小さなオファーから始め、メッセージごとに大きくしましょう。どのみち戻ってくる定期購入者に、最も大きな割引を渡さずに済みます。
- 複数回の注文にわたる特典：割引や送料無料を1回ではなく次の3回の注文に付ければ、最初のボックスのあとも続けてもらえます。
- 無料ギフト：再開後の最初のボックスに、サンプル、アクセサリー、新商品を入れます。割引より大きく感じられることが多く、コストも抑えられます。
- 新しいもの：新商品の発売、新しいフレーバー、新しいサイズ。「飽きた」や「別のものが欲しかった」に効きます。
- より柔軟なプラン：お届け頻度を遅くする、小さいサイズにする、または続ける準備ができた定期購入者には1回あたりお得な価格の前払いプラン。
- 追加商品の提案：以前に買ったものと相性の良い商品を、その人専用の再開ページに表示します。
どんなオファーでも、いつ終わり、その後いくらになるかを伝えましょう。呼び戻したあと2か月目に予期しない通常価格の請求があると、2度目の、もっと怒りのこもった解約を生みます。
チャネルとメッセージ
- メール：商品、以前のプラン、オファーを見せる余裕があります。ほとんどの呼び戻しのシーケンスでメインのチャネルです。
- SMS：短く速く、ワンタップのリンク付きの「そろそろ再開しませんか？」に向いています。SMSはマーケティングのSMSに同意した人にだけ送り、STOPの返信に従い、配信を控えるべき時間帯を避けましょう。
- 会話：返信できるようにしましょう。「代わりに6週間ごとにできますか？」と返信してきた以前の定期購入者は、もう半分戻ってきています。人でも、履歴を見られるAIエージェントでも、すぐに答えましょう。
SMSのルールは一般的な情報で、法的な助言ではありません。米国では、マーケティングのSMSはTelephone Consumer Protection Act（TCPA）と携帯キャリアのメッセージのルールの対象です（2026年10月17日時点で確認）。TCPAとSMSのオプトインをご覧ください。
3つのメッセージの例：
- 商品が余った（メール）：「使い切れないほど届いていたとのこと、承知しました。代わりに8週間ごとにしてみませんか？以前のご注文を、ゆっくりしたスケジュールでご用意しています。ワンタップで再開できます。」
- 決済エラー（SMS）：「Samさん、登録されているカードが使えなくなったため、前回の[ブランド名]のご注文が完了しませんでした。こちらをタップして新しいカードを追加いただければ発送します：[リンク]」
- 新商品（メール）：「もっといろいろ試したいとのお声をいただきました。新しい3つのフレーバーをご紹介します。今月中に再開すると、最初のボックスに無料のお試しセットが付きます。」
戻ってくるのをワンタップに
オファーは注意を引き、再開ページが本当に戻ってくるかを決めます。ステップがひとつ増えるたびに、人が離れていきます。
- パスワードなし。メッセージのリンクでログインできる。
- 以前の商品、お届け頻度、住所がすでに入力されている。
- オファーは自動で適用され、コードをコピーする必要がない。
- 確定する前に、商品やお届け頻度を変えられる。
- 再開後の最初の注文をすぐに請求して発送するのか、次の予定日まで待つのかを決め、どちらかを伝える。
定期購入者の再開をご覧ください。
戻ってきたものを測る
- 再開率：再開した以前の定期購入者数÷連絡した以前の定期購入者数。グループ別、オファー別に見ます。
- 戻ってからの2回目の注文：戻ってきた定期購入者のうち、2回目の注文の代金を払った人の数。これが呼び戻しの本当の試金石です。
- 送ったメッセージあたりの売上：「はい」は少なくても注文が大きいものも含め、チャネルとオファーを公平に比べられます。
- オファーのコスト：提供した割引とギフト÷呼び戻した定期購入者数。
- 対照グループ：各グループからランダムに少しだけキャンペーンの対象外にしておきましょう。その人たちとメッセージを送った人たちとの再開の差が、キャンペーンが実際に生んだ効果です。
呼び戻しがほかの継続の数字とどう関わるかは、定期購入の指標のガイドで解説しています。
よくある失敗
- やめた理由に関係なく、全員に同じクーポンを送る。
- 最も大きな割引から始め、どのみち戻ってきた人にまで渡してしまう。
- 再開にパスワードや新しいチェックアウトが必要。
- チャージバックを申し立てた人や、連絡しないよう求めた人にメッセージを送る。
- シーケンスに終わりがない。
- 2回目の注文まで続いたかを確かめずに、再開の数だけを数える。
Chargezenで離脱顧客を呼び戻す
離脱顧客の呼び戻しは、Chargezen Subscriptionsの一部です。
- 理由別のオファー：「高すぎる」「商品が余る」「別のものが欲しかった」ごとに違うオファーを用意できます。段階的に大きくなる割引、複数回の注文にわたる特典、新商品とサンプル、代わりの商品、追加商品の提案に対応します。
- 自動で開始：解約のあと、一時停止が長引いたあと、決済が決まった日数失敗し続けたあとに始まります。
- ワンタップで戻れる：メールやSMSからパスワード不要で再開でき、定期購入者ごとの注文履歴から作られた個別のランディングページを用意し、再開後の最初の注文をすぐに請求することもできます。
- 自社のツールでも、Chargezenのツールでも：クイックアクションのワンタップの再開リンクは、SmartyTapのメールとSMSでも、Chargezenがコードブロックを自動で入力するKlaviyoでも使えます。
- テストと改善：オファーとランディングページをA/Bテストし、戻ってきた定期購入者を定期購入の分析で追跡できます。
- やめる前に：離脱顧客の呼び戻しは、解約フロー、決済エラーの回復、カスタマーポータルと組み合わせると最も効果を発揮します。定期購入者の維持とワークフローをご覧ください。
Subscriptionsは、Shopify AdvancedとShopify Plusのストア向けに月額US$199または年額US$1,990で、呼び戻した定期購入者に手数料はかかりません。料金プランをご覧ください。
よくある質問
呼び戻しのメールはいつ送るべきですか？
解約の確認メッセージに再開リンクを入れ、次の注文が発送されるはずだった頃にリマインダーを送り、その後の数週間から数か月で短いシーケンスを実行しましょう。タイミングは自社の結果でテストしてください。
良い呼び戻しのオファーとは？
やめた理由に答えるオファーです。商品が余ったならお届け頻度を遅く、価格なら割引、飽きたなら新商品、決済エラーならかんたんなカードの更新です。
呼び戻しのメッセージは何通送るべきですか？
決まった期間に2〜4通送り、そこで止めましょう。その後は、新商品の発売など新しいことがあるときだけ連絡します。
以前の定期購入者にも新規の人と同じ価格を出すべきですか？
再開のオファーを出すのはかまいませんが、解約と再登録が一番安い買い方にならないようにしましょう。1人が呼び戻しのオファーを受けられる回数を制限します。
