Les anciens abonnés font partie de vos meilleurs prospects. Ils connaissent votre produit, ils vous ont déjà confié une carte enregistrée, et vous savez exactement ce qu’ils ont acheté et souvent pourquoi ils sont partis. Pourtant, beaucoup de marques ne leur proposent jamais de revenir, ou envoient le même code promo générique à toute la liste des résiliés.
Un bon programme de reconquête est personnel : les bonnes personnes, au bon moment, avec une offre qui répond à la raison de leur départ, et un retour qui se fait en un geste. Ce guide traite chacun de ces points.
Qui cibler
Commencez par répartir vos anciens abonnés en groupes. Trois éléments comptent le plus :
- Comment ils sont partis : Résiliation choisie, perte due à un paiement échoué, ou pause si longue qu’elle est devenue une résiliation. Ceux perdus à cause d’un paiement échoué n’ont jamais choisi de partir et sont souvent les plus faciles à faire revenir.
- Pourquoi ils sont partis : La raison de résiliation qu’ils ont donnée. C’est elle qui décide de l’offre.
- Combien de temps ils sont restés et ce qu’ils ont dépensé : Un abonné qui a passé 12 commandes mérite une offre plus forte que celui qui a résilié après la première.
| Groupe | Ce dont il a besoin | À mettre en avant |
|---|---|---|
| Perdus à cause d’un paiement échoué | Un moyen simple de mettre à jour la carte | Une reprise en un geste, sans réduction nécessaire |
| Trop de produit | Un rythme plus lent | Une reprise avec une fréquence plus longue |
| Trop cher | Un prix plus bas ou un format plus petit | Une réduction sur les premières commandes au retour |
| Voulaient autre chose | Un autre produit | Un nouveau produit ou une nouvelle saveur, peut-être un échantillon |
| Faisaient une pause | Du temps | Un message de saison « prêt à reprendre ? » |
| Ça ne leur convenait pas | Une autre solution, ou rien | Un produit alternatif, ou laissez-les tranquilles |
Qui ne pas cibler : les personnes qui ont fait une rétrofacturation ou ont été signalées pour fraude, toute personne qui a demandé à ne pas être contactée, et toute personne désinscrite des e-mails ou des SMS. Laissez aussi de côté les abonnés qui ont résilié uniquement pour revenir à un meilleur prix, si vous voyez les mêmes personnes le faire à répétition.
Quand relancer
Il n’y a pas de jour idéal unique, mais ces fenêtres sont de bons points de départ à tester :
- Tout de suite : La confirmation de résiliation elle-même. Pas de vente forcée : confirmez la suite et ajoutez un lien pour reprendre en un geste.
- Vers la date où leur prochaine commande serait partie : Pour les consommables, le moment où ils sont probablement à court. Un rappel avec un lien de reprise et leur ancien plan prérempli.
- De quelques semaines à quelques mois plus tard : La séquence de reconquête principale. Deux ou trois messages, espacés d’une ou deux semaines, avec une offre qui augmente s’ils ne répondent pas.
- Quand quelque chose change : Un nouveau produit, un problème corrigé (« nous avons entendu vos remarques sur l’emballage »), ou la saison pour laquelle ils sont partis (retour des vacances d’été).
- Pour les paiements échoués : Peu après l’échec de la dernière tentative, quand l’abonné attend encore sa livraison.
Arrêtez après un nombre fixé de messages. Un ancien abonné qui ignore trois e-mails de reconquête ne sera pas convaincu par un dixième, et vous lui apprendrez à ignorer aussi vos autres e-mails.
Les offres qui font revenir les abonnés
- Une réduction de retour : Un pourcentage ou un montant fixe sur la première commande au retour. Simple, et la bonne réponse aux résiliations liées au prix.
- Des offres croissantes : Commencez par une petite offre et augmentez-la à chaque message, pour que les abonnés qui seraient revenus de toute façon n’obtiennent pas la plus grosse réduction.
- Des avantages sur plusieurs commandes : Une réduction ou la livraison gratuite sur les trois prochaines commandes au lieu d’une seule, pour qu’ils restent au-delà de la première box.
- Un cadeau : Un échantillon, un accessoire ou un nouveau produit dans la première box au retour. Cela paraît souvent plus généreux qu’une réduction et coûte moins cher.
- Quelque chose de nouveau : Un lancement de produit, une nouvelle saveur ou un nouveau format. Idéal pour « je me suis lassé » ou « je voulais autre chose ».
- Un plan plus souple : Une fréquence plus lente, un format plus petit, ou un plan prépayé à un meilleur prix par commande pour les abonnés prêts à s’engager.
- Des suggestions d’articles en plus : Des articles qui vont avec ce qu’ils ont acheté, affichés sur leur page de reprise personnelle.
Quelle que soit l’offre, dites quand elle se termine et quel sera le prix ensuite. Une reconquête qui mène à un prélèvement surprise au prix plein le deuxième mois crée une seconde résiliation, d’un client encore plus fâché.
Canaux et messages
- E-mail : De la place pour montrer les produits, leur ancien plan et l’offre. Le canal principal de la plupart des séquences de reconquête.
- SMS : Court et rapide, idéal pour « prêt à reprendre ? » avec un lien en un geste. N’envoyez des SMS qu’aux personnes qui ont accepté les SMS marketing, respectez les réponses STOP et évitez les heures de repos.
- Une conversation : Laissez les gens répondre. Un ancien abonné qui répond par SMS « je peux l’avoir toutes les 6 semaines plutôt ? » est à moitié revenu ; répondez-lui vite, que ce soit une personne ou un agent IA qui voit son historique.
Les règles sur les SMS sont des informations générales, pas un conseil juridique. Aux États-Unis, les SMS marketing relèvent du Telephone Consumer Protection Act (TCPA) et des règles de messagerie des opérateurs (vérifié le 17 octobre 2026). Voir TCPA et consentement aux SMS.
Trois exemples de messages :
- Trop de produit (e-mail) : « Vous en aviez plus que vous ne pouviez en utiliser. Et si vous essayiez toutes les 8 semaines ? Votre ancienne commande est prête à partir, avec un rythme plus lent. Reprenez en un geste. »
- Paiement échoué (SMS) : « Bonjour Sam, votre dernière commande [Marque] n’est pas passée car la carte enregistrée ne fonctionne plus. Touchez ici pour ajouter une nouvelle carte et nous l’expédions : [lien] »
- Nouveau produit (e-mail) : « Vous nous aviez dit vouloir plus de variété. Découvrez nos trois nouvelles saveurs. Revenez ce mois-ci et votre première box comprend un assortiment découverte offert. »
Faites du retour une affaire d’un seul geste
L’offre attire l’attention ; la page de reprise décide s’ils reviennent vraiment. Chaque étape en plus fait perdre du monde :
- Pas de mot de passe. Le lien du message les connecte.
- Leurs anciens produits, leur fréquence et leur adresse sont déjà remplis.
- L’offre s’applique automatiquement, sans code à copier.
- Ils peuvent changer le produit ou la fréquence avant de confirmer.
- Décidez si la première commande au retour est prélevée et expédiée tout de suite ou attend la prochaine date prévue, et dites-le.
Voir la réactivation des abonnés.
Mesurez ce qui revient
- Taux de réactivation : Anciens abonnés qui ont repris ÷ anciens abonnés contactés, par groupe et par offre.
- Deuxième commande après le retour : Combien d’abonnés revenus paient une deuxième commande. C’est le vrai test d’une reconquête.
- Chiffre d’affaires par message envoyé : Comparez équitablement canaux et offres, y compris ceux qui ont moins de oui mais de plus grosses commandes.
- Coût de l’offre : Réductions et cadeaux accordés ÷ abonnés reconquis.
- Un groupe témoin : Tenez à l’écart de la campagne une petite part aléatoire de chaque groupe. La différence de reprises entre eux et les personnes contactées, c’est ce que la campagne a réellement produit.
Notre guide des indicateurs d’abonnement explique comment la reconquête s’articule avec vos autres chiffres de fidélisation.
Les erreurs courantes
- Un seul code promo pour tout le monde, quelle que soit la raison du départ.
- Commencer par la plus grosse réduction, que reçoivent alors ceux qui seraient revenus de toute façon.
- Une reprise qui exige un mot de passe ou un nouveau paiement.
- Écrire à des personnes qui ont fait une rétrofacturation ou demandé à ne pas être contactées.
- Une séquence sans fin.
- Compter les reprises sans vérifier qui est resté pour une deuxième commande.
La reconquête avec Chargezen
La reconquête fait partie de Chargezen Subscriptions :
- Des offres selon la raison : Des offres différentes pour « trop cher », « trop de produit » ou « je voulais autre chose », avec des réductions croissantes, des avantages sur plusieurs commandes, des nouveautés et des échantillons, des produits alternatifs et des suggestions d’articles en plus.
- Déclenchée automatiquement : Après une résiliation, après une pause qui dure, ou après un paiement en échec depuis un nombre de jours défini.
- Un retour en un geste : Une réactivation sans mot de passe depuis un e-mail ou un SMS, des pages de destination personnelles construites à partir de l’historique de commandes de chaque abonné, et la possibilité de prélever tout de suite la première commande au retour.
- Vos outils ou les nôtres : Les liens de réactivation en un geste des actions rapides fonctionnent dans les e-mails et SMS SmartyTap, ou dans Klaviyo, où Chargezen remplit le bloc de code pour vous.
- Tester et améliorer : Testez en A/B offres et pages de destination, et suivez les abonnés revenus dans les analyses d’abonnement.
- Avant qu’ils partent : La reconquête marche mieux avec les parcours de résiliation, la relance des paiements échoués et l’espace client. Voir éviter les départs et les automatisations.
Subscriptions coûte US$199 par mois ou US$1 990 par an pour les boutiques Shopify Advanced et Shopify Plus, sans commission sur les abonnés que vous reconquérez. Voir les tarifs.
Questions fréquentes
Quand envoyer un e-mail de reconquête ?
Ajoutez un lien de reprise dans la confirmation de résiliation, envoyez un rappel vers la date où leur prochaine commande serait partie, puis lancez une courte séquence sur les semaines ou les mois suivants. Testez le timing selon vos propres résultats.
Qu’est-ce qu’une bonne offre de reconquête ?
Une offre qui répond à la raison du départ : une fréquence plus lente pour trop de produit, une réduction pour le prix, un nouveau produit pour la lassitude, et une simple mise à jour de carte pour les paiements échoués.
Combien de messages de reconquête envoyer ?
Deux à quatre sur une période définie, puis arrêtez. Ne revenez plus tard qu’avec quelque chose de nouveau, comme un lancement de produit.
Les anciens abonnés doivent-ils avoir le même prix que les nouveaux ?
Ils peuvent recevoir une offre de retour, mais évitez que résilier puis se réabonner devienne la façon la moins chère d’acheter. Limitez la fréquence à laquelle une même personne peut profiter d’une offre de reconquête.
