Quand vous utilisez un agent IA, vos données passent généralement par les systèmes de l’éditeur, le fournisseur du modèle d’IA et tous les outils connectés, et elles sont conservées selon les règles de conservation de l’éditeur. Avant de connecter quoi que ce soit, demandez la liste des sous-traitants, la durée de conservation de chaque type de données, le fonctionnement de la suppression et si vos données servent à entraîner des modèles.
Un agent IA est utile parce qu’il peut voir vos commandes, vos clients et vos conversations, et c’est aussi pour cela que la confidentialité compte. Ce guide retrace le chemin habituel de ces données, montre comment Chargezen traite chaque étape et vous donne des questions à poser à tout éditeur. Il s’agit d’informations générales, pas d’un conseil juridique. Pour le RGPD, le CCPA ou d’autres règles qui s’appliquent à votre entreprise, parlez-en à votre avocat.
Où vont vos données quand un agent IA travaille ?
| Étape | Ce qui s’y passe | À vérifier |
|---|---|---|
| Vos outils connectés | L’agent lit des commandes, des fichiers ou des messages | Les autorisations que vous avez accordées, et comment les révoquer |
| L’éditeur de l’agent | Stocke les conversations, les réglages et les traces de travail | Les certifications de sécurité, la conservation et les contrôles d’accès |
| Le fournisseur du modèle d’IA | Traite le texte envoyé au modèle | Les conditions sur les données, notamment la conservation et l’entraînement |
| Les autres sous-traitants | Hébergement, téléphone, e-mail et surveillance | La liste publiée et le lieu où chacun opère |
| La mémoire | Conserve ce que l’agent a appris | Ce qui est stocké, si des personnes y sont nommées et comment l’effacer |
| Les fichiers et les résultats | Les rapports et les exports qu’il crée | Où ils sont enregistrés et qui peut les ouvrir |
Qui d’autre peut traiter les données ?
Un sous-traitant est une entreprise extérieure qui traite des données pour le compte d’un éditeur. Tout éditeur sérieux devrait en publier la liste. La liste des sous-traitants de Chargezen nomme chaque entreprise et ce qu’elle fait, notamment AWS et Google Cloud pour l’hébergement, Telnyx pour les SMS et la voix, Resend pour l’e-mail, et OpenAI et Anthropic pour l’IA.
Si votre entreprise a déjà des conditions sur les données avec un fournisseur d’IA, vous pourrez peut-être les utiliser. Concierge vous permet de faire fonctionner les agents sur votre propre compte auprès de fournisseurs comme OpenAI, Anthropic, Google Gemini ou AWS Bedrock.
Vos données servent-elles à entraîner des modèles d’IA ?
C’est la première question de nombreux acheteurs, et vous devriez obtenir une réponse directe par écrit. Interrogez l’éditeur de l’agent sur son propre usage, et demandez quelles conditions s’appliquent à chaque fournisseur de modèles auquel il envoie des données. Les conditions des API, des apps de chat grand public et des contrats d’entreprise peuvent toutes différer : ne supposez donc pas que la réponse valable pour l’une vaut pour l’autre. Si vous utilisez votre propre compte chez un fournisseur, lisez votre contrat avec lui.
Combien de temps vos données sont-elles conservées ?
La conservation devrait être publiée par type de données, et non résumée en une seule ligne vague. Voici quelques exemples tirés du calendrier de conservation des données de Chargezen :
| Données | Conservées pendant |
|---|---|
| Communications avec les clients (demandes d’assistance, e-mails, journaux de chat, enregistrements d’appels) | 3 ans à partir de la dernière interaction selon le calendrier général |
| Enregistrements d’appels selon votre politique Concierge | Le nombre de jours que vous fixez, de 1 à 3 650, sauf conservation légale |
| Journaux de sécurité | 1 an en standard, 3 ans pour les incidents de sécurité |
| Données d’analyse et d’utilisation | 2 ans |
| Ordinateurs des tâches | Supprimés à la fin de chaque tâche |
| Mémoires apprises | Jusqu’à ce que vous les archiviez, les oubliiez ou les supprimiez |
Comment supprimer des données d’un agent IA ?
La suppression ne veut pas dire la même chose partout : posez donc la question pour chaque endroit. Voici comment cela fonctionne dans Concierge :
- Mémoires apprises : Forget efface définitivement le texte d’une mémoire, et aucun agent, aucune page ni aucun export ne peut plus l’utiliser. Archive est le choix réversible.
- Vos mémoires personnelles : Sous Only me, vous pouvez les exporter dans un fichier ou utiliser Forget all my memories.
- Enregistrements d’appels : Ils sont supprimés automatiquement après la durée fixée dans votre politique d’enregistrement, sauf s’ils sont placés sous conservation légale.
- Clients Shopify : Quand Shopify envoie une demande d’effacement des données d’un client de votre boutique, Chargezen la traite.
- Toute autre demande : Écrivez à privacy@chargezen.com.
Selon le RGPD, les personnes ont un droit à l’effacement dans certains cas (article 17), et une entreprise qui fait appel à un sous-traitant a besoin d’un contrat couvrant ce traitement (article 28). L’accord de traitement des données et la politique de confidentialité de Chargezen expliquent comment nous procédons. Certains enregistrements peuvent être conservés plus longtemps quand la loi l’exige, comme les documents fiscaux.
Comment garder les données personnelles hors de ce que l’agent apprend ?
Un agent qui apprend peut conserver par accident des informations personnelles : cherchez donc des règles qui l’empêchent. Dans Concierge, les mémoires apprises décrivent le fonctionnement de votre entreprise et ne nomment jamais un client :
- Avant qu’un modèle lise un transfert, le client, ses commandes et les membres de l’équipe concernés sont remplacés par des substituts.
- Tout ce qui est appris automatiquement est refusé s’il contient une adresse e-mail, un numéro de téléphone, un numéro de commande, un numéro de suivi ou un lien avec un jeton.
- Une personne qui rédige une mémoire à la main confirme qu’elle ne nomme aucun client et ne contient aucune information privée.
- Chaque mémoire a une audience : les clients, l’équipe ou vous seul.
L’historique des clients est conservé à part, pour que les clients n’aient pas à se répéter. Voir mémoire ou marche à suivre.
Comment limiter dès le départ ce que voit l’agent ?
- Donnez seulement l’accès dont la tâche a besoin : Dans Concierge, chaque agent a ses propres capacités et ses propres canaux. C’est ce qu’on appelle le moindre privilège.
- Vérifiez les clients : Avant qu’un agent partage des informations privées de commande ou modifie un compte, le client confirme un code de connexion.
- Gardez les données des tâches peu de temps : Un ordinateur de tâche Concierge reçoit une copie en lecture seule des données dont il a besoin, et cette copie est supprimée à la fin de la tâche.
- Gardez les mots de passe hors du chat : Pour un site qui demande une connexion, vous vous connectez vous-même sur une page séparée. Votre mot de passe ne va ni dans la conversation ni dans la mémoire de l’agent.
- Gardez les recherches web propres : Les outils web de Concierge n’envoient jamais les informations personnelles d’un client dans une recherche.
Notre checklist de sécurité traite les accès plus en détail. Dites aussi à votre équipe ce qu’il ne faut pas coller. Une politique sur les outils non approuvés aide également ; voir shadow AI.
Que dire à vos clients ?
- Mettez à jour votre politique de confidentialité pour couvrir le traitement par l’IA, et indiquez les types de fournisseurs concernés.
- Dites aux clients qu’ils parlent à une IA là où la loi l’exige, et envisagez de le faire dans tous les cas.
- Prévenez les appelants quand les appels sont enregistrés.
- Assurez-vous que votre équipe sait traiter une demande de suppression.
Questions à poser à tout éditeur d’agents IA
- Quels sous-traitants traitent mes données, et où opèrent-ils ?
- Mes données entraînent-elles un modèle, le vôtre ou celui d’un fournisseur ? Puis-je le voir par écrit ?
- Combien de temps conservez-vous chaque type de données, et puis-je modifier certaines de ces durées ?
- Comment supprimer les données d’un client ? Comment tout supprimer quand je pars ?
- Que garde l’agent en mémoire, et puis-je le voir et l’effacer ?
- Puis-je utiliser mon propre compte chez un fournisseur de modèles ?
- Quelles certifications de sécurité avez-vous, et puis-je lire le rapport ?
- Signerez-vous un accord de traitement des données ?
- Qui, dans votre entreprise, peut lire mes conversations, et est-ce enregistré ?
Chargezen est certifié SOC 2 Type II et prend en charge l’authentification unique avec SAML 2.0. Vous pouvez consulter les détails dans notre Trust Center et sur la page sécurité.
Que faire avant la mise en service ?
- Notez les données dont chaque agent a besoin, et retirez le reste.
- Lisez la liste des sous-traitants et le calendrier de conservation de l’éditeur.
- Signez un accord de traitement des données si les règles qui s’appliquent à vous en demandent un.
- Définissez votre politique d’enregistrement des appels avant d’activer la réponse au téléphone.
- Testez une demande de suppression du début à la fin, pour savoir qu’elle fonctionne.
- Décidez qui, dans votre équipe, revoit ce que les agents apprennent.
Comment Concierge vous aide
Les contrôles de confiance et de confidentialité de Concierge comprennent des accès par agent, un ordinateur privé par tâche, une mémoire que vous pouvez voir et effacer, et des règles d’enregistrement pour chaque numéro. La documentation de sécurité montre où se trouve chaque contrôle dans l’admin.
À lire ensuite : peut-on connecter un agent IA à sa boutique en toute sécurité ?, comment connecter vos outils et comment garder une personne dans la boucle. Glossaire : gouvernance de l’IA, sandbox d’agent et accès au moindre privilège.
Questions fréquentes
Mes données sont-elles en sécurité avec un agent IA ?
Cela dépend de l’éditeur et de votre configuration. Vérifiez ses certifications de sécurité, ses sous-traitants, ses durées de conservation et son processus de suppression, et limitez l’accès de l’agent à ce dont sa tâche a besoin. Aucune promesse générale d’un éditeur ne remplace la lecture de ces détails.
Un agent IA utilise-t-il mes données pour l’entraînement ?
Cela varie selon l’éditeur et le fournisseur du modèle, et les conditions peuvent différer entre les produits API, grand public et entreprise. Demandez la réponse par écrit, pour l’éditeur et pour chaque fournisseur auquel il envoie des données.
Comment supprimer des données clients d’un agent IA ?
Demandez à l’éditeur comment fonctionne la suppression pour les conversations, la mémoire, les fichiers et les enregistrements. Avec Chargezen, les demandes d’effacement de clients Shopify sont traitées quand Shopify les envoie, et toute autre demande de suppression s’adresse à privacy@chargezen.com.
Un agent IA est-il conforme au RGPD ?
La conformité dépend de la façon dont vous et l’éditeur traitez les données : aucun produit ne vous rend donc conforme à lui seul. Cherchez un accord de traitement des données, une liste de sous-traitants, une conservation claire et un processus de suppression qui fonctionne, et demandez à votre avocat de les examiner.
Écrit par
Daniel Foster
Rédacteur spécialisé en opérations et IA, Chargezen
Daniel Foster étudie comment les entreprises appliquent les agents IA aux opérations qui génèrent des revenus et à celles qui les soutiennent. Ses articles couvrent l’aide à la vente, l’assistance à la facturation, les opérations de paiement, l’intégration des clients et l’automatisation de processus métier complexes. Il s’intéresse particulièrement à la façon dont les systèmes d’IA relient les logiciels existants, interprètent les données métier et exécutent des tâches tout au long du cycle de vie client, ce qui aide les organisations à réduire le travail manuel tout en offrant des expériences client plus homogènes.
