Para onde vão seus dados quando você contrata um agente de IA (e como apagá-los)

Quando você usa um agente de IA, seus dados normalmente passam pelos sistemas do fornecedor, pelo provedor do modelo de IA e pelas ferramentas conectadas, e são guardados conforme as regras de retenção do fornecedor. Antes de conectar qualquer coisa, peça a lista de subprocessadores, por quanto tempo cada tipo de dado é guardado, como funciona a exclusão e se seus dados treinam modelos.

Um agente de IA é útil porque consegue ver seus pedidos, clientes e conversas, e é também por isso que a privacidade importa. Este guia mostra para onde esses dados costumam ir, como a Chargezen trata cada parte e quais perguntas fazer a qualquer fornecedor. Esta é uma informação geral, não aconselhamento jurídico. Sobre GDPR, CCPA ou outras regras que se apliquem ao seu negócio, fale com seu advogado.

Um subprocessador é uma empresa externa que trata dados em nome de um fornecedor. Todo fornecedor sério deveria publicar uma lista. A lista de subprocessadores da Chargezen indica cada empresa e o que ela faz, incluindo AWS e Google Cloud para hospedagem, Telnyx para SMS e voz, Resend para e-mail, e OpenAI e Anthropic para IA.

Se sua empresa já tem termos sobre dados com um provedor de IA, talvez possa usá-los. O Concierge permite rodar os agentes na sua própria conta com provedores como OpenAI, Anthropic, Google Gemini ou AWS Bedrock.

Esta é a primeira pergunta de muitos compradores, e você deve receber uma resposta direta por escrito. Pergunte ao fornecedor do agente sobre o uso que ele próprio faz e quais termos se aplicam a cada provedor de modelo para o qual ele envia dados. Termos de API, apps de chat para consumidores e contratos corporativos podem ser diferentes, então não presuma que a resposta para um vale para outro. Se você roda na sua própria conta de provedor, leia seu contrato com esse provedor.

A retenção deve ser publicada por tipo de dado, não dada em uma única frase vaga. Veja alguns exemplos do calendário de retenção de dados da Chargezen:

Excluir significa coisas diferentes em lugares diferentes, então pergunte sobre cada um. Veja como funciona no Concierge:

• Memórias aprendidas: Forget apaga o texto de uma memória para sempre, e nenhum agente, página ou exportação pode usá-lo de novo. Archive é a opção reversível.
• Suas memórias pessoais: Em Only me, você pode exportá-las como arquivo ou usar Forget all my memories.
• Gravações de ligações: Elas são excluídas automaticamente depois do período definido na sua política de gravação, salvo retenção legal.
• Clientes da Shopify: Quando a Shopify envia um pedido de exclusão de dados de cliente da sua loja, a Chargezen o processa.
• Qualquer outro pedido: Envie um e-mail para privacy@chargezen.com.

Pelo GDPR, as pessoas têm direito à exclusão em certos casos (Artigo 17), e uma empresa que usa um operador precisa de um contrato que cubra esse tratamento (Artigo 28). O acordo de processamento de dados e a política de privacidade da Chargezen explicam como lidamos com isso. Alguns registros podem ser guardados por mais tempo quando a lei exige, como os registros fiscais.

Um agente que aprende pode acabar guardando dados pessoais sem querer, então procure regras que evitem isso. No Concierge, as memórias aprendidas descrevem como seu negócio funciona e nunca citam um cliente:

• Antes de um modelo ler uma transferência, o cliente, os pedidos dele e os membros da equipe envolvidos são substituídos por marcadores.
• Tudo o que é aprendido automaticamente é recusado se contiver endereço de e-mail, número de telefone, número de pedido, código de rastreamento ou link com token.
• Quem escreve uma memória à mão confirma que ela não cita nenhum cliente e não contém informações privadas.
• Cada memória tem um público: voltado ao cliente, equipe ou só você.

O histórico do cliente fica guardado à parte, para que os clientes não precisem se repetir. Veja memória ou roteiros.

• Dê só o acesso de que o trabalho precisa: No Concierge, cada agente tem as próprias capacidades e canais. Isso se chama privilégio mínimo.
• Verifique os clientes: Antes de um agente compartilhar detalhes privados de um pedido ou alterar uma conta, o cliente confirma um código de acesso.
• Mantenha os dados do trabalho por pouco tempo: Um computador de trabalho do Concierge recebe uma cópia somente leitura dos dados de que precisa, e essa cópia é excluída quando o trabalho termina.
• Mantenha as senhas fora do chat: Em um site que exige login, você mesmo entra em uma página separada. Sua senha não vai para a conversa nem para a memória do agente.
• Mantenha as buscas na web limpas: As ferramentas de web do Concierge nunca enviam dados pessoais de clientes em uma busca.

Nosso checklist de segurança trata do acesso com mais profundidade. Diga também à sua equipe o que não colar. Uma política sobre ferramentas não aprovadas ajuda aqui também; veja IA paralela (shadow AI).

• Atualize sua política de privacidade para cobrir o processamento por IA e liste os tipos de provedores envolvidos.
• Diga quando os clientes estão falando com uma IA nos casos em que a lei exige, e considere fazer isso de qualquer forma.
• Avise quem liga quando as ligações são gravadas.
• Garanta que sua equipe saiba lidar com um pedido de exclusão.

• Quais subprocessadores tratam meus dados, e onde operam?
• Meus dados treinam algum modelo, de vocês ou de um provedor? Posso ver isso por escrito?
• Por quanto tempo vocês guardam cada tipo de dado, e posso mudar algum desses períodos?
• Como excluo os dados de um cliente? Como excluo tudo quando eu sair?
• O que o agente guarda na memória, e posso ver e apagar?
• Posso usar minha própria conta de provedor de modelo?
• Quais certificações de segurança vocês têm, e posso ler o relatório?
• Vocês assinam um acordo de processamento de dados?
• Quem na sua empresa pode ler minhas conversas, e isso fica registrado?

A Chargezen tem certificação SOC 2 Type II e oferece login único (SSO) com SAML 2.0. Você pode ver os detalhes na nossa Central de Confiança e na página de segurança.

• Anote de quais dados cada agente precisa e remova o resto.
• Leia a lista de subprocessadores e o calendário de retenção do fornecedor.
• Assine um acordo de processamento de dados se as regras que se aplicam a você exigirem.
• Defina sua política de gravação de ligações antes de ativar o atendimento por telefone.
• Teste um pedido de exclusão do início ao fim, para saber que funciona.
• Decida quem na sua equipe revisa o que os agentes aprendem.

Os controles de confiança e privacidade do Concierge incluem acesso por agente, um computador privado para cada trabalho, memória que você pode ver e apagar e regras de gravação para cada número. A documentação de segurança mostra onde cada controle fica no painel.

Leia também: é seguro conectar um agente de IA à sua loja?, como conectar suas ferramentas e como manter um humano no circuito. Glossário: governança de IA, sandbox de agente e acesso com privilégio mínimo.

Depende do fornecedor e da sua configuração. Verifique as certificações de segurança, os subprocessadores, os períodos de retenção e o processo de exclusão, e limite o acesso do agente ao que o trabalho dele exige. Nenhuma promessa geral de fornecedor substitui a leitura desses detalhes.

Varia conforme o fornecedor e o provedor do modelo, e os termos podem ser diferentes entre API, produtos para consumidores e produtos corporativos. Peça a resposta por escrito, cobrindo o fornecedor e cada provedor para o qual ele envia dados.

Pergunte ao fornecedor como a exclusão funciona para conversas, memória, arquivos e gravações. Na Chargezen, os pedidos de exclusão de clientes da Shopify são processados quando a Shopify os envia, e qualquer outro pedido de exclusão vai para privacy@chargezen.com.

A conformidade depende de como você e o fornecedor tratam os dados, então nenhum produto deixa você em conformidade sozinho. Procure um acordo de processamento de dados, uma lista de subprocessadores, retenção clara e um processo de exclusão que funcione, e peça ao seu advogado que os revise.