Les e-mails après l’achat sont les messages qu’un client reçoit après avoir acheté : un remerciement, de l’aide pour utiliser le produit, une prise de nouvelles après la livraison, une demande d’avis et une incitation à la prochaine commande. Leur rôle est de rendre le premier achat agréable, pour qu’un deuxième soit plus probable.
Les clients vous accordent maintenant plus d’attention qu’à presque tout autre moment. Ils guettent leur colis. La plupart des boutiques profitent de ce moment pour envoyer un reçu et un lien de suivi, puis disparaissent jusqu’à la prochaine vente.
À quoi ressemble une séquence après l’achat ?
| Quand | Objectif | Type | |
|---|---|---|---|
| Juste après la commande | Confirmation de commande | Confirmer ce qui a été acheté | Transactionnel |
| Le jour même ou le lendemain | Remerciement | Rassurer et montrer qui vous êtes | Marketing s’il fait la promotion de quoi que ce soit |
| À l’expédition | Expédition et suivi | Dire quand l’attendre | Transactionnel |
| Quelques jours après la livraison | Comment l’utiliser | Aider à en tirer parti | Dépend du contenu |
| Après un temps d’utilisation | Demande d’avis ou de retour | Apprendre et obtenir des preuves | En général marketing |
| Quand une nouvelle commande a du sens | Prochain achat | Un produit lié ou une recharge | Marketing |
Exemples d’e-mails après l’achat
| Objet | Texte d’aperçu | Ce que fait le corps de l’e-mail | |
|---|---|---|---|
| Remerciement | Merci pour votre commande, Sam | Un petit mot de notre équipe. | Un court mot humain, ce qui se passe ensuite et comment vous joindre. |
| Premier achat | Bienvenue dans la famille Brightside | Quelques informations avant l’arrivée de votre commande. | Ce qui rend le produit spécial et comment vous contacter. Ne vendez rien pour l’instant. |
| Comment l’utiliser | Tirer le meilleur de votre Trail Pack | Trois choses que la plupart des gens ne voient pas. | Quelques vrais conseils, avec un lien vers un guide ou une vidéo. |
| Prise de nouvelles | Comment ça se passe jusqu’ici ? | Répondez simplement si quelque chose ne va pas. | Posez une question simple et facilitez la réponse. Réglez les problèmes avant qu’ils deviennent des retours. |
| Retour d’expérience | Qu’avez-vous pensé de nous ? | Moins d’une minute. | Une question ou une courte enquête. Remerciez dans tous les cas. |
| Prochaine commande | Bientôt à court ? | Commandez de nouveau en un geste. | Un lien vers le même produit, envoyé au moment où le client arriverait normalement à court. |
| Vente croisée | Va bien avec votre Trail Pack | Deux choix de notre équipe. | Un ou deux produits vraiment liés, pas tout votre catalogue. |
Où passe la limite du transactionnel ?
Une confirmation de commande est transactionnelle. Remplissez-la de promotions et son objet principal peut commencer à paraître commercial, ce qui fait entrer en jeu les règles du marketing. Gardez les confirmations et les avis d’expédition centrés sur la commande, avec au plus une petite mention d’autre chose. Notre guide sur les e-mails transactionnels et marketing explique pourquoi c’est important.
Quelles erreurs éviter ?
- Demander un avis avant l’arrivée du produit : Calculez le moment à partir de la livraison, pas de la commande.
- Proposer une vente incitative à un client qui a un problème en cours : Si une demande d’assistance ou un colis en retard est en cours, retenez l’e-mail commercial.
- Traiter tous les clients de la même façon : Les nouveaux acheteurs ont besoin d’être rassurés. Les acheteurs réguliers n’ont pas besoin de revoir l’histoire de la marque.
- En envoyer trop à la fois : Espacez les e-mails marketing, et utilisez une limite de fréquence pour qu’ils ne s’empilent pas sur vos campagnes.
- Inventer l’urgence : Après un achat, la confiance compte plus qu’un compte à rebours.
Comment adapter la séquence à chaque client ?
| Client | Ce qu’il faut souligner | Ce qu’il faut laisser de côté |
|---|---|---|
| Premier achat | La réassurance, comment l’utiliser, comment vous joindre | Les demandes d’avis avant la livraison |
| Acheteur régulier | Un remerciement, les nouveaux produits, les points de fidélité | L’histoire de la marque |
| Commande de grande valeur | Un mot personnel et des coordonnées directes | Les codes de réduction dont il n’a pas besoin |
| Achat cadeau | Les détails du ticket cadeau et un rappel pour l’an prochain | Les rappels de nouvelle commande |
| Début d’abonnement | Ce qui se passe ensuite, et comment sauter une livraison ou changer de produit | Les ventes incitatives avant l’arrivée de la première box |
Quand envoyer un e-mail de nouvelle commande ?
Utilisez vos propres données. Trouvez les produits achetés plus d’une fois et mesurez l’intervalle habituel entre les commandes, puis envoyez un peu avant que la plupart des gens soient à court. Un complément de 30 portions pris chaque jour dure environ un mois : un rappel vers 24 jours a donc du sens. Pour les produits sans fin naturelle, comme une veste, sautez le rappel de nouvelle commande et proposez quelque chose qui va avec. Si les clients achètent à un rythme régulier, il peut aussi être utile de proposer un abonnement.
Comment demander un avis ?
- Demandez une fois, puis rappelez une fois au maximum. Deux demandes suffisent.
- Mettez un lien direct vers le formulaire d’avis pour que cela prenne un seul geste.
- Demandez à tout le monde. Ne filtrer que les clients satisfaits trompe les acheteurs et peut enfreindre les règles des plateformes.
- Ne payez pas pour des avis positifs. Si vous offrez une récompense contre un avis, elle doit s’appliquer à tout avis honnête et être signalée.
- Lisez les réponses. Une plainte est l’occasion de régler un problème et peut-être de garder le client.
Faut-il envoyer des SMS après un achat ?
Les informations d’expédition conviennent aux SMS, car elles sont urgentes et les gens les attendent. Voir les exemples de SMS de suivi d’expédition et les SMS de demande d’avis. Gardez les messages de vente croisée pour l’e-mail, ou pour les clients qui ont accepté les SMS marketing.
Comment configurer cela dans SmartyTap
Les flows SmartyTap s’exécutent sur les événements de commande Shopify, notamment création, paiement et traitement : vous pouvez donc commencer par un e-mail de remerciement et un e-mail de commande traitée. Ajoutez des e-mails, des SMS, des attentes et des embranchements, et utilisez les balises de commande pour envoyer des suites différentes selon les produits. Les balises UTM de vos liens montrent ce que chacun a rapporté, dans Google Analytics et Shopify. Vous pouvez modifier les messages d’un flow à tout moment. Ce qui a été distribué reste distribué, et les clients encore en attente reçoivent la nouvelle version à leur prochain envoi. Glossaire : flow après l’achat.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un e-mail après l’achat ?
Tout e-mail qu’un client reçoit après avoir acheté, comme un remerciement, une information d’expédition, un guide d’utilisation, une demande d’avis ou une suggestion de prochaine commande. Ensemble, ils aident à transformer une première commande en client fidèle.
Quand demander un avis après un achat ?
Une fois que le client a eu le temps d’utiliser le produit. Calculez le moment à partir de la livraison et adaptez-le au produit, pour ne pas demander avant son arrivée.
Puis-je mettre du marketing dans un e-mail de confirmation de commande ?
Une petite mention est courante, mais gardez la commande au premier plan. Si la promotion devient l’objet principal, l’e-mail peut être considéré comme commercial au regard de CAN-SPAM.
Combien d’e-mails envoyer après un achat ?
En plus de la confirmation et de l’expédition, deux à quatre répartis sur les semaines suivant la livraison sont un bon début. Arrêtez-les ou retenez-les si une demande d’assistance est en cours.
Écrit par
Claire Mitchell
Rédactrice spécialisée en marketing du cycle de vie, Chargezen
Claire Mitchell écrit sur le marketing du cycle de vie, l’engagement client et le rôle croissant de l’IA dans la fidélisation. Elle montre comment les entreprises utilisent l’e-mail, le SMS, les plateformes de messagerie et les données comportementales pour offrir des expériences plus pertinentes tout au long du parcours client. Ses articles portent sur l’automatisation du marketing, la segmentation intelligente, les campagnes personnalisées et les stratégies qui aident les marques à augmenter les achats répétés et la valeur vie client.
