E-mails pós-compra são as mensagens que um cliente recebe depois de comprar: um agradecimento, ajuda para usar o produto, um contato depois da entrega, um pedido de avaliação e um empurrão para o próximo pedido. A função deles é fazer a primeira compra ser uma boa experiência, para que a segunda fique mais provável.
Os clientes estão prestando mais atenção em você agora do que em quase qualquer outro momento. Eles estão de olho no pacote. A maioria das lojas usa esse momento para um recibo e um link de rastreamento e depois some até a próxima promoção.
Como é uma sequência pós-compra?
| Quando | Objetivo | Tipo | |
|---|---|---|---|
| Logo depois do pedido | Confirmação do pedido | Confirmar o que foi comprado | Transacional |
| No mesmo dia ou no seguinte | Agradecimento | Tranquilizar e mostrar quem você é | Marketing, se promover algo |
| No envio | Envio e rastreamento | Dizer quando esperar | Transacional |
| Alguns dias depois da entrega | Como usar | Ajudar a pessoa a aproveitar | Depende do conteúdo |
| Depois de a pessoa ter tempo de usar | Pedido de avaliação ou feedback | Aprender e conseguir prova social | Em geral, marketing |
| Quando uma recompra fizer sentido | Próxima compra | Um produto relacionado ou um refil | Marketing |
Exemplos de e-mail pós-compra
| Assunto | Texto de pré-visualização | O que o corpo faz | |
|---|---|---|---|
| Agradecimento | Obrigado pelo seu pedido, Sam | Uma mensagem rápida da nossa equipe. | Uma mensagem humana e curta, o que acontece em seguida e como falar com você. |
| Primeira compra | Boas-vindas à família Brightside | Algumas coisas para saber antes de o pedido chegar. | O que torna o produto especial e como falar com você. Não venda nada ainda. |
| Como usar | Como aproveitar ao máximo sua Trail Pack | Três coisas que a maioria deixa passar. | Algumas dicas reais, com um link para um guia ou vídeo. |
| Contato | Como está sendo até agora? | É só responder se algo não estiver certo. | Faça uma pergunta simples e facilite a resposta. Resolva problemas antes que virem devoluções. |
| Feedback | Como nos saímos? | Leva menos de um minuto. | Uma pergunta ou uma pesquisa curta. Agradeça de qualquer forma. |
| Próximo pedido | Está acabando? | Peça de novo com um toque. | Um link para o mesmo item, enviado quando normalmente estaria acabando. |
| Venda cruzada | Combina com sua Trail Pack | Duas escolhas da nossa equipe. | Um ou dois produtos realmente relacionados, não todo o seu catálogo. |
Onde fica o limite do transacional?
Uma confirmação de pedido é transacional. Encha-a de promoções, e a finalidade principal dela pode começar a parecer comercial, o que faz valer as regras de marketing. Mantenha confirmações e avisos de envio focados no pedido, com no máximo uma pequena menção a outra coisa. Nosso guia sobre e-mail transacional e de marketing explica por que isso importa.
Quais erros você deve evitar?
- Pedir uma avaliação antes de o produto chegar: Conte a partir da entrega, não do pedido.
- Oferecer vendas adicionais a um cliente com um problema em aberto: Se houver um chamado ou um pacote atrasado em aberto, segure o e-mail de vendas.
- Tratar todos os clientes igual: Quem compra pela primeira vez precisa de segurança. Quem compra de novo não precisa da história da marca outra vez.
- Enviar muitos de uma vez: Espace os e-mails de marketing e deixe um limite de frequência impedir que se acumulem com suas campanhas.
- Inventar urgência: Depois de uma compra, a confiança importa mais que uma contagem regressiva.
Como a sequência deve mudar conforme o cliente?
| Cliente | O que enfatizar | O que deixar de fora |
|---|---|---|
| Cliente de primeira compra | Segurança, como usar, como falar com você | Pedidos de avaliação antes da entrega |
| Cliente recorrente | Um agradecimento, novos produtos, pontos de fidelidade | A história da marca |
| Pedido de alto valor | Uma mensagem pessoal e dados de contato direto | Códigos de desconto de que a pessoa não precisa |
| Compra para presente | Detalhes do recibo de presente e um lembrete para o ano seguinte | Lembretes de recompra |
| Novo assinante | O que acontece em seguida e como pular ou trocar | Vendas adicionais antes de a primeira caixa chegar |
Como escolher o momento de um e-mail de recompra?
Use seus próprios dados. Encontre os produtos comprados mais de uma vez, meça o intervalo usual entre os pedidos e envie um pouco antes de a maioria ficar sem o produto. Um suplemento de 30 doses tomado todo dia dura cerca de um mês, então um lembrete por volta de 24 dias faz sentido. Para produtos sem um fim natural, como uma jaqueta, pule o lembrete de recompra e sugira algo que combine. Se os clientes compram com regularidade, também pode valer a pena oferecer uma assinatura.
Como pedir uma avaliação?
- Peça uma vez e lembre no máximo uma vez. Dois pedidos bastam.
- Coloque um link direto para o formulário de avaliação, para bastar um toque.
- Peça a todos. Filtrar só os clientes satisfeitos engana os compradores e pode violar regras das plataformas.
- Não pague por avaliações positivas. Se oferecer uma recompensa por uma avaliação, ela deve valer para qualquer avaliação honesta e ser informada.
- Leia as respostas. Uma reclamação é uma chance de resolver um problema e talvez manter o cliente.
Você deve enviar SMS depois de uma compra?
As atualizações de envio combinam com SMS, porque são urgentes e as pessoas querem recebê-las. Veja exemplos de SMS de atualização de envio e SMS de pedido de avaliação. Guarde as mensagens de venda cruzada para o e-mail ou para clientes que aceitaram SMS de marketing.
Como configurar isso no SmartyTap
Os fluxos do SmartyTap rodam com eventos de pedido da Shopify, incluindo criado, pago e processado, então você pode começar com um e-mail de agradecimento e um e-mail de pedido processado. Adicione e-mails, SMS, esperas e divisões e use tags de pedido para enviar acompanhamentos diferentes para produtos diferentes. As tags UTM nos seus links mostram o que cada um trouxe, no Google Analytics e na Shopify. Você pode editar as mensagens de um fluxo a qualquer momento. O que já foi entregue continua entregue, e os clientes ainda na fila recebem a nova versão no próximo envio. Glossário: fluxo pós-compra.
Perguntas frequentes
O que é um e-mail pós-compra?
É qualquer e-mail que um cliente recebe depois de comprar, como um agradecimento, uma atualização de envio, um guia de uso, um pedido de avaliação ou uma sugestão de próximo pedido. Juntos, eles ajudam a transformar um primeiro pedido em um cliente recorrente.
Quando devo pedir uma avaliação depois de uma compra?
Depois de o cliente ter tempo de usar o produto. Conte a partir da entrega e ajuste por produto, para não pedir antes de ele chegar.
Posso colocar marketing em um e-mail de confirmação de pedido?
Uma pequena menção é comum, mas mantenha o pedido em primeiro plano. Se a promoção virar a finalidade principal, o e-mail pode contar como comercial pela CAN-SPAM.
Quantos e-mails devo enviar depois de uma compra?
Além da confirmação e do envio, de dois a quatro distribuídos nas semanas depois da entrega é um começo razoável. Pare ou segure os envios se houver um problema de atendimento em aberto.
Escrito por
Claire Mitchell
Líder de marketing de ciclo de vida, Chargezen
Claire lidera o marketing de ciclo de vida na Chargezen e escreve sobre engajamento de clientes e o papel cada vez maior da IA na retenção de clientes. Ela analisa como as empresas usam e-mail, SMS, plataformas de mensagens e dados de comportamento para oferecer experiências mais relevantes ao longo de toda a jornada do cliente. Seus textos se concentram em automação de marketing, segmentação inteligente, campanhas personalizadas e estratégias que ajudam as marcas a aumentar as compras repetidas e o valor do cliente ao longo do tempo.
