Um e-mail de reconquista é uma mensagem automática para um cliente que não compra há mais tempo que o normal e que usa um lembrete, um motivo ou uma oferta para pedir que ele volte. Comece pelo que há de novo, chegue a uma oferta só no final e pare se a pessoa não responder.
Quem já comprou conhece você, já confiou o cartão à sua loja e tem seu produto em casa. Reconquistar essa pessoa costuma exigir bem menos que convencer um desconhecido. O truque é alcançá-la na hora certa, com um motivo para voltar.
Quando um cliente conta como inativo?
Depende da frequência com que as pessoas compram de você. Uma loja de refis mensais pode considerar alguém inativo depois de 60 dias, enquanto uma marca de móveis pode esperar um ano ou mais. Olhe seus próprios pedidos: encontre o intervalo típico entre as compras de um cliente e comece a reconquista bem depois dele. Um “90 dias” fixo copiado de um blog estará errado para a maioria das lojas, inclusive aquelas para as quais funcionou.
O que é uma boa sequência de e-mails de reconquista?
| Assunto | Texto de pré-visualização | O que o corpo faz | |
|---|---|---|---|
| 1. Novidades | Muita coisa mudou desde o seu último pedido | Novas cores, novos tamanhos e algumas coisas que você pediu. | Mostre o que é realmente novo. Ainda sem desconto. |
| 2. Motivo para voltar | Lembra da sua Trail Pack? | Veja o que as pessoas estão combinando com ela agora. | Volte ao que a pessoa comprou, com um item relacionado ou um refil. |
| 3. Oferta | Uma coisinha para receber você de volta | 15% off no próximo pedido, até domingo. | Uma oferta clara e um prazo real. |
| 4. Última conferência | Vamos continuar em contato? | Diga, e enviaremos só o que você quiser. | Dê um link para as preferências e deixe a pessoa escolher. Depois, diminua os envios. |
Deixe cerca de uma semana entre eles e retire quem comprar. Considere um SMS só para clientes de alto valor que aceitaram SMS de marketing: “Brightside: Sentimos sua falta, Sam. Aqui vão 15% off com BACK15 até domingo: brightside.co/a1b2c3d Responda STOP para sair.”
Um e-mail de reconquista deve ter desconto?
Segure-o no início. Alguns clientes inativos voltariam só por um bom motivo, e um desconto ensina compradores regulares a esperar. Para descobrir o que a oferta realmente rende, mantenha um grupo de controle que não a recebe e compare os pedidos dele com os dos demais. Ajuste a oferta ao cliente: quem gastou muito no passado justifica mais que um caçador de promoção de uma compra só.
Que ideias funcionam além do desconto?
- Uma atualização de produto: Uma correção de algo de que a pessoa talvez não tenha gostado. Diga o que mudou.
- Um lembrete de reposição: Se o produto acaba, pergunte se já acabou.
- Pontos de fidelidade: Lembre a pessoa dos pontos que esperam na conta dela.
- Uma pergunta: Pergunte por que a pessoa parou. Um simples “o que podemos fazer melhor?” traz respostas úteis e, às vezes, o cliente.
- Frete grátis: Muitas vezes custa menos que um desconto percentual, e o custo do frete pode ser o que está impedindo a compra.
Como saber quem vale a pena reconquistar?
| Cliente | Abordagem |
|---|---|
| Comprou várias vezes e parou | Vale o maior esforço: uma mensagem pessoal e sua melhor oferta, se precisar |
| Comprou uma vez, há muito tempo | Um ou dois e-mails, depois campanhas normais ou um fluxo de despedida |
| Só comprou com desconto | Cuidado com as ofertas, pois mais um código pode não criar fidelidade |
| Devolveu ou reclamou | Resolva o problema primeiro. Não envie um e-mail animado de promoção a quem tem uma reclamação em aberto |
| Comprou um item de compra única, como um colchão | Não trate como perdido, pois talvez ainda não precise de você. Sugira itens relacionados ou uma indicação |
Como encontrar sua janela de inatividade?
- Pegue clientes com pelo menos dois pedidos nos últimos dois anos, mais ou menos.
- Meça o número de dias entre os pedidos deles.
- Veja o intervalo típico e o ponto em que a maioria das recompras já aconteceu.
- Comece a reconquista depois desse ponto. Antes disso, a pessoa provavelmente ainda é um cliente normal.
- Confira de novo todo ano e faça separadamente para linhas de produtos muito diferentes.
Por exemplo, se a maioria das suas recompras acontece em até 75 dias, um e-mail no dia 90 alcança quem está começando a se afastar, enquanto a maioria dos clientes recorrentes normais já comprou.
O que você deve evitar?
- Culpa. “Sentimos sua falta” vale uma vez; “Por que você nos deixou?” não.
- Fingir que a pessoa nunca comprou. Cite o que você sabe, em termos gerais.
- Enviar a mesma oferta a todos, incluindo quem pagaria o preço cheio.
- Continuar para sempre. Defina um fim para a sequência.
- Contar cada volta como vitória. Sem um grupo de controle, você vai dar crédito ao e-mail por pessoas que voltariam de qualquer forma.
Qual é a diferença entre reconquista e reengajamento?
A reconquista é para quem parou de comprar. O reengajamento é para quem parou de abrir ou clicar, e que talvez nunca tenha comprado. Um comprador inativo pode continuar lendo todos os e-mails, então confira os dois antes de escolher uma mensagem. Veja exemplos de e-mail de reengajamento. Para marcas de assinatura, reconquistar assinantes que cancelaram é outro trabalho.
Como configurar isso no SmartyTap
Um fluxo de reconquista no SmartyTap pode usar e-mails, SMS, esperas e divisões, e os segmentos podem usar histórico de pedidos, engajamento, assinaturas e fidelidade para encontrar as pessoas certas. Use uma divisão por amostra aleatória como grupo de controle: não envie nada por um caminho e compare você mesmo os pedidos dos dois grupos. Você pode editar as mensagens de um fluxo a qualquer momento. O que já foi entregue continua entregue, e os clientes ainda na fila recebem a nova versão no próximo envio. Navegue pela biblioteca de fluxos ou leia sobre reconquista de clientes.
Perguntas frequentes
O que é um e-mail de reconquista?
É um e-mail para um cliente que não compra há mais tempo que o normal, incentivando-o a voltar. Em geral faz parte de uma série automática de duas a quatro mensagens.
Quando devo enviar um e-mail de reconquista?
Depois que um cliente passou bem do seu intervalo típico entre compras. Esse intervalo varia por produto, então meça a partir dos seus próprios pedidos em vez de usar um número fixo de dias.
Os e-mails de reconquista precisam de desconto?
Nem sempre. Comece pelas novidades ou por um lembrete útil e guarde qualquer oferta para o final. Um grupo de controle mostra se o desconto realmente acrescenta pedidos.
O que fazer se um cliente não responder?
Envie menos e-mails. Ofereça um jeito de escolher o que ele recebe e, se continuar em silêncio, mova-o para uma lista menos frequente ou um fluxo de despedida, para proteger sua reputação de remetente.
Escrito por
Claire Mitchell
Redatora de marketing de ciclo de vida, Chargezen
Claire Mitchell escreve sobre marketing de ciclo de vida, engajamento de clientes e o papel cada vez maior da IA na retenção de clientes. Ela analisa como as empresas usam e-mail, SMS, plataformas de mensagens e dados de comportamento para oferecer experiências mais relevantes ao longo de toda a jornada do cliente. Seus textos se concentram em automação de marketing, segmentação inteligente, campanhas personalizadas e estratégias que ajudam as marcas a aumentar as compras repetidas e o valor do cliente ao longo do tempo.
