離脱顧客の呼び戻しメールの例：購入が止まったお客様を呼び戻す

離脱顧客の呼び戻しメールとは、いつもより長く購入していない過去のお客様に、リマインダー、理由、オファーで再訪を促す自動メッセージです。まず新しい情報を伝え、オファーは最後にだけ出し、反応がなければやめましょう。

過去の購入者はすでにブランドを知っていて、カード情報を預けるほど信頼し、商品を手元に持っています。呼び戻すのは通常、見知らぬ人を説得するよりはるかに簡単です。コツは、適切なタイミングで、戻ってくる理由を添えて連絡することです。

購入の頻度によります。毎月の詰め替えを販売するストアなら60日後に離脱とみなすかもしれず、家具ブランドなら1年以上待つかもしれません。自社の注文を見て、お客様の購入の通常の間隔を調べ、それを十分に過ぎてから呼び戻しを始めましょう。ブログから写した固定の「90日」は、うまくいったストアを含め、ほとんどのストアでは合いません。

1週間ほど間隔を空け、購入した人は外しましょう。SMSを検討するのは、マーケティングSMSに同意した高額購入のお客様だけにしましょう。「Brightside：Samさん、お久しぶりです。BACK15で15%オフ、日曜までです：brightside.co/a1b2c3d 配信停止はSTOPと返信してください。」

最初は控えましょう。離脱したお客様の一部は良い理由だけで戻ってきますし、割引は常連の購入者に待つ習慣をつけます。オファーの実際の効果を知るには、オファーを送らないホールドアウトグループを残し、他のお客様と注文を比較しましょう。オファーはお客様に合わせて調整します。過去に多く購入したお客様には、1回だけのバーゲン狙いのお客様より多く提供できます。

• 商品のアップデート：気に入らなかったかもしれない点の改善です。何が変わったかを伝えましょう。
• 補充のリマインダー：なくなる商品なら、切れていないか尋ねましょう。
• ロイヤルティポイント：アカウントに残っているポイントを思い出してもらいましょう。
• 質問：購入をやめた理由を尋ねましょう。素直に「改善できる点はありますか？」と聞けば役立つ答えが返り、お客様が戻ることもあります。
• 送料無料：割引率より費用が少なく済むことが多く、送料が購入を止めている原因かもしれません。

• 過去2年ほどに2回以上注文したお客様を選びます。
• 注文の間の日数を測ります。
• 通常の間隔と、リピート注文の大半がすでに発生した時点を確認します。
• その時点の後に呼び戻しを始めます。それより前の人は、まだ普通のお客様である可能性が高いです。
• 毎年確認し直し、大きく異なる商品ラインは別々に行いましょう。

たとえば、リピート注文の大半が75日以内に発生しているなら、90日目のメールは離れ始めた人に届き、普通のリピート顧客の多くはすでに購入を済ませています。

• 罪悪感を与えること。「お久しぶりです」は1回なら構いませんが、「なぜ離れたのですか？」はいけません。
• 購入したことがないかのように振る舞うこと。わかっていることに大まかに触れましょう。
• 定価で買うはずの人も含め、全員に同じオファーを送ること。
• いつまでも続けること。流れの終わりを決めましょう。
• 戻ってきた人すべてを成果に数えること。ホールドアウトグループがないと、いずれにせよ戻ってきたはずの人までメールの成果にしてしまいます。

離脱顧客の呼び戻しは、購入をやめた人を対象にします。再エンゲージメントは、開封やクリックをやめた人を対象にし、その人は一度も購入していないかもしれません。購入が止まった人がすべてのメールを読んでいることもあるので、メッセージを選ぶ前に両方を確認しましょう。再エンゲージメントメールの例をご覧ください。定期購入のブランドにとって、解約した定期購入者の呼び戻しはまた別の仕事です。

SmartyTapの離脱顧客の呼び戻しフローではメール、SMS、待ち時間、分岐を使え、セグメントは注文履歴、エンゲージメント、定期購入、ロイヤルティを使って適切な相手を見つけられます。ランダムサンプルの分岐をホールドアウトとして使いましょう。一方の経路には何も送らず、2つのグループの注文を自分で比較します。フローのメッセージはいつでも編集できます。配信済みのものはそのままで、待機中のお客様には次の送信から新しいバージョンが届きます。フローライブラリを見るか、顧客の再獲得についてお読みください。

いつもより長く購入していない過去のお客様に、再訪を促すメールです。通常は2〜4通で構成する自動メッセージの一部です。

お客様が通常の購入間隔を十分に過ぎた後です。間隔は商品によって異なるので、固定の日数を使わず、自社の注文から測りましょう。

必ずしも必要ではありません。新しい情報や役立つリマインダーを先に送り、オファーは最後に残しましょう。ホールドアウトグループで、割引が実際に注文を増やすかどうかがわかります。

送るメールを減らしましょう。受け取る内容を選ぶ方法を示し、それでも反応がなければ、頻度の低いリストかサンセットフローに移して送信者の評価を守りましょう。