Ejemplos de emails para recuperar clientes: haz volver a los inactivos

Un email para recuperar clientes es un mensaje automático a un antiguo cliente que lleva sin comprar más tiempo de lo habitual, y usa un recordatorio, un motivo o una oferta para pedirle que vuelva. Empieza con las novedades, pasa a una oferta solo al final y detente si no responde.

Los antiguos compradores ya te conocen, te confían su tarjeta y tienen tu producto en casa. Recuperar a uno suele costar mucho menos que convencer a un desconocido. El truco está en llegar en el momento adecuado con un motivo para volver.

Depende de la frecuencia con la que te compra la gente. Una tienda que vende recargas mensuales podría considerar inactivo a alguien después de 60 días, mientras que una marca de muebles podría esperar un año o más. Mira tus propios pedidos: busca el intervalo típico entre las compras de un cliente, y empieza a recuperarlo bastante después de ese intervalo. Unos “90 días” fijos copiados de un blog serán incorrectos para la mayoría de las tiendas, incluidas aquellas en las que funcionaron.

Espácialos más o menos una semana, y saca a quien compre. Considera un SMS solo para clientes de alto valor que aceptaron recibir SMS de marketing: “Brightside: Te extrañamos, Sam. Tienes 15 por ciento de descuento con BACK15 hasta el domingo: brightside.co/a1b2c3d Responde STOP para darte de baja”.

No lo uses al principio. A algunos de tus clientes inactivos les bastaría un buen motivo para volver, y un descuento enseña a los compradores habituales a esperar. Para saber lo que la oferta realmente consigue, mantén un grupo de control que no la reciba y compara sus pedidos con los de los demás. Ajusta la oferta al cliente: alguien que gastó mucho puede justificar más que un cazador de gangas de una sola compra.

• Una mejora del producto: Una solución a algo que quizá no le gustó. Dile qué cambió.
• Un recordatorio de reposición: Si el producto se acaba, pregúntale si se le terminó.
• Puntos de fidelización: Recuérdale los puntos que le esperan en su cuenta.
• Una pregunta: Pregúntale por qué dejó de comprar. Un simple “¿qué podríamos hacer mejor?” trae respuestas útiles, y a veces al cliente.
• Envío gratis: A menudo te cuesta menos que un porcentaje de descuento, y el costo de envío puede ser lo que lo frena.

• Toma los clientes con al menos dos pedidos en los últimos dos años más o menos.
• Mide el número de días entre sus pedidos.
• Mira el intervalo típico, y el punto en el que ya se ha hecho la mayoría de los pedidos repetidos.
• Empieza a recuperar clientes después de ese punto. Quien esté antes probablemente siga siendo un cliente normal.
• Vuelve a comprobarlo cada año, y hazlo por separado para líneas de producto muy distintas.

Por ejemplo, si la mayoría de tus pedidos repetidos se hacen en 75 días, un email el día 90 llega a quienes empiezan a alejarse, mientras que la mayoría de los clientes habituales normales ya han comprado.

• La culpa. “Te extrañamos” está bien una vez; “¿Por qué nos dejaste?”, no.
• Fingir que nunca han comprado. Menciona lo que sabes, en términos generales.
• Enviar la misma oferta a todos, incluidos quienes pagarían el precio completo.
• Seguir para siempre. Fija un final para la secuencia.
• Contar cada regreso como un éxito. Sin un grupo de control, atribuirás al email el regreso de personas que habrían vuelto de todos modos.

Recuperar clientes se dirige a quienes dejaron de comprar. La reactivación se dirige a quienes dejaron de abrir o hacer clic, que quizá nunca compraron. Un comprador inactivo todavía puede leer todos los emails, así que comprueba ambas cosas antes de elegir un mensaje. Consulta los ejemplos de emails de reactivación. Para las marcas de suscripción, recuperar suscriptores que cancelaron es otro trabajo distinto.

Un flujo para recuperar clientes en SmartyTap puede usar emails, SMS, esperas y divisiones, y los segmentos pueden usar el historial de pedidos, la interacción, las suscripciones y la fidelización para encontrar a las personas adecuadas. Usa una división por muestra aleatoria como grupo de control: no envíes nada por una ruta, y luego compara tú mismo los pedidos de los dos grupos. Puedes editar los mensajes de un flujo en cualquier momento. Lo que ya se entregó sigue entregado, y los clientes que aún están en espera reciben la nueva versión en su próximo envío. Explora la biblioteca de flujos o lee sobre la recuperación de clientes.

Un email a un antiguo cliente que lleva sin comprar más tiempo de lo habitual, para animarlo a volver. Suele formar parte de una serie automática de dos a cuatro mensajes.

Cuando un cliente haya superado con creces tu intervalo típico entre compras. Ese intervalo varía según el producto, así que mídelo con tus propios pedidos en lugar de usar un número fijo de días.

No siempre. Empieza con las novedades o un recordatorio útil, y guarda cualquier oferta para el final. Un grupo de control muestra si el descuento realmente añade pedidos.

Envía menos emails. Ofrécele una forma de elegir lo que recibe, y si sigue sin responder, pásalo a una lista menos frecuente o a un flujo de despedida para proteger tu reputación de remitente.