Um número no site é o que os clientes querem. Uma pessoa atendendo esse número é o que a maioria das equipes pequenas acaba tendo. A solução é um número comercial com que a equipe toda possa trabalhar: qualquer pessoa da equipe pode responder, todos podem ver o que foi dito, e nada depende do celular de uma pessoa.
Há algumas formas de compartilhar um número, e elas não são equivalentes. Este guia compara as opções e depois mostra os hábitos que fazem um número compartilhado funcionar: responsáveis, notas, transferências de atendimento e uma resposta clara para “quem atende o telefone?”
Três formas de uma equipe compartilhar um número
| Abordagem | Como funciona | Bom em | Fraco em |
|---|---|---|---|
| Encaminhamento de chamadas | O número comercial encaminha as ligações para um ou mais celulares pessoais | Rápido de configurar na maioria das operadoras | Os SMS muitas vezes ficam para trás; o histórico vai para celulares pessoais; ninguém vê quem atendeu |
| Grupos de toque | Um sistema de telefonia toca para várias pessoas da equipe ao mesmo tempo ou em sequência | Ter uma pessoa atendendo as ligações na hora | Em geral só ligações; ainda sem um registro compartilhado da conversa |
| Uma caixa de entrada compartilhada em um número | Ligações e SMS chegam a uma caixa de entrada que a equipe toda vê e responde | Histórico, responsáveis, transferências de atendimento, cobertura | Exige alguns hábitos para que duas pessoas não respondam à mesma mensagem |
O encaminhamento e os grupos de toque respondem à pergunta “qual celular toca?”. Uma caixa de entrada compartilhada responde a uma pergunta maior: “o que já foi dito a este cliente, e quem está cuidando disso?”. Numa loja virtual, em que um mesmo cliente pode ligar, depois mandar SMS, depois e-mail sobre o mesmo pedido, essa segunda pergunta importa mais.
Do que um número compartilhado precisa para funcionar
- Uma caixa de entrada, todos os canais: SMS, ligações, recados na caixa postal e, de preferência, e-mail e chat em um só lugar, agrupados por cliente e não por canal.
- O contexto do cliente ao lado da mensagem: Pedidos, assinaturas e conversas anteriores visíveis enquanto você responde, para que ninguém precise perguntar “qual é o número do seu pedido?”
- Acesso por pessoa: Cada pessoa da equipe entra com o próprio login. Você vê quem enviou o quê e remove o acesso de alguém no dia em que a pessoa sai.
- Respostas do número comercial em todos os dispositivos: No computador e no celular, para que quem está no depósito possa responder sem usar o próprio número.
- Descadastros que valem para todos: Se um cliente pede para parar a uma pessoa da equipe, ninguém mais consegue mandar SMS para ele por engano.
Atribuições: toda conversa tem um responsável
A falha clássica de uma caixa de entrada compartilhada é que todos veem a mensagem e todos acham que outra pessoa respondeu. A atribuição resolve isso.
- Atribua no primeiro contato: Quem abre uma conversa nova responde ou atribui a alguém. Sem atribuição significa que ninguém olhou.
- Atribua por tipo, não por humor: Atacado para o dono, devoluções para operações, perguntas sobre produtos para quem conhece o catálogo. Escreva essa divisão.
- Confira a lista sem atribuição: Deixe uma pessoa responsável por ela em cada turno, para que nada fique parado ali por um dia.
- Reatribua com uma nota: Vai sair do turno com conversas abertas? Passe cada uma para um membro da equipe específico, com uma linha sobre como ela está.
Notas internas: fale sobre o cliente, não com ele
Notas internas são mensagens numa conversa que só sua equipe vê. Elas substituem o chat paralelo em que alguém escreve “alguém reembolsou a Maya?” e a resposta se perde.
- Registre decisões: “Aprovei uma reposição grátis, sai na segunda.”
- Peça ajuda: “@Priya, você consegue ver se este lote teve o problema na etiqueta?”
- Deixe contexto para o próximo turno: “A cliente prefere SMS depois das 18h.”
- Também nunca coloque números de cartão ou senhas nas notas.
Regras da casa para um número compartilhado
- Uma só voz: Combinem uma saudação e uma despedida. Algumas equipes assinam com o primeiro nome (“Sam, da Northfield”), o que mostra aos clientes que há uma pessoa de verdade ali e mostra à equipe quem respondeu.
- Tempos de resposta: Defina uma meta para SMS e recados na caixa postal durante o horário comercial, e diga o que acontece fora do horário.
- Não respondam em dobro: Se uma conversa está atribuída a outra pessoa, deixe uma nota em vez de responder.
- Feche o ciclo: Encerre as conversas quando terminarem, para que a lista de abertas signifique “precisa de trabalho”.
- Mantenha tudo no número comercial: Nada de “deixa eu te mandar um SMS do meu celular”. No momento em que isso acontece, o histórico se divide de novo. Nosso guia pare de mandar SMS a clientes do seu celular pessoal explica por quê.
Quem atende as ligações?
SMS são fáceis de compartilhar porque podem esperar alguns minutos. Ligações não. Decida antes de divulgar o número o que acontece quando ele toca, e seja honesto sobre as lacunas.
- A equipe atende: Funciona quando sempre há alguém livre no horário de funcionamento. Planeje o almoço, os picos e o período depois do fechamento.
- Um agente de IA atende: Toda ligação é atendida a qualquer hora, e a IA resolve o que pode: status do pedido, alterações, entregas puladas na assinatura. Uma pessoa entra quando ela precisa.
- Caixa postal: Serve para volume baixo, desde que alguém seja responsável pelos retornos todos os dias.
Seja qual for a escolha, garanta que a ligação acabe no mesmo histórico do cliente que os SMS. Uma ligação que ninguém registrou é uma conversa que a próxima pessoa da equipe não consegue ver. Para mais sobre os prós e contras, veja recepcionista com IA, serviço de atendimento ou caixa postal.
Exemplo: uma cliente, uma manhã, três pessoas da equipe
Veja como um número compartilhado funciona numa loja pequena. Às 7h40, Maya manda um SMS dizendo que a assinatura de café dela foi cobrada duas vezes. A mensagem chega à caixa de entrada compartilhada, sem atribuição. Priya abre primeiro, vê duas cobranças no perfil de Maya, atribui a conversa a si mesma e responde que está verificando.
Priya descobre que uma das cobranças foi um pedido duplicado que a própria Maya fez. Ela deixa uma nota interna (“Pedido manual duplicado, não é erro de cobrança. A cliente quer reembolso.”) e reatribui a conversa a Jordan, que cuida dos reembolsos. Jordan lê a nota, reembolsa o pedido duplicado e manda um SMS para Maya. Às 10h, Maya liga para o mesmo número para confirmar. Quem atende vê a conversa inteira, inclusive o reembolso, e confirma em um minuto.
Ninguém pediu que Maya repetisse nada, ninguém respondeu duas vezes, e o registro do que aconteceu está em um só lugar. É para isso que serve compartilhar um número.
Uma lista de configuração
- Tenha um número comercial, ou traga o que os clientes já conhecem, e registre-o para SMS.
- Coloque ligações e SMS numa caixa de entrada compartilhada.
- Convide cada pessoa da equipe com o próprio login e as permissões certas.
- Escreva quem é responsável por cada tipo de conversa.
- Decida quem ou o que atende as ligações, inclusive fora do horário.
- Instale o app de celular para quem trabalha longe de uma mesa.
- Coloque o número em todo lugar: site, e-mails, embalagens, bios.
- Revise as listas sem atribuição e abertas no fim de cada dia durante o primeiro mês.
Como a Chargezen ajuda
A Chargezen coloca sua equipe em um número comercial para ligações e SMS, com um agente de IA que atende primeiro e pessoas da equipe que podem entrar a qualquer momento. Para deixar claro o que ela é e o que não é: o Concierge atende suas ligações, e a equipe entra na ligação ou assume a partir dele. A Chargezen não toca um grupo de telefones, não encaminha ligações para números pessoais e não oferece um menu telefônico.
- Um número para ligações e SMS: Um novo número gratuito dos EUA, ou traga o seu. Veja número de telefone comercial.
- Uma caixa de entrada de SMS compartilhada: Os SMS chegam à caixa de entrada da equipe com o perfil, os pedidos e o histórico do cliente. Atribuam conversas, trabalhem juntos nas respostas e deixem notas. Veja também a caixa de entrada da equipe do Concierge.
- O Concierge atende todas as ligações: Com a sua saudação, conhecendo quem liga e os pedidos da pessoa. Veja ligações telefônicas.
- A equipe entra pelos apps Finn ou pelo navegador: Ouça com o microfone desligado, toque em “Entrar na ligação”, e o Concierge avisa quem ligou que você chegou. Quando o Concierge quer uma pessoa, a equipe vê um pedido para entrar, com “Entrar na ligação” ou “Recusar”.
- Transferências com notas: Pelo app Finn no iPhone ou no Mac, transfira uma ligação ao vivo para alguém da equipe que está ouvindo, com uma nota sobre o que essa pessoa precisa saber. Quando terminar, devolva a ligação ao Finn com quem ligou ainda na linha.
- Ligações e SMS enviados do número comercial: A equipe liga e manda SMS para clientes pelo Finn, e aparece o número comercial, não o de cada pessoa.
- O agente sai de cena quando você responde: Quando alguém da equipe responde a um SMS, o agente pausa. Toque em “Devolver” para devolver a conversa. Veja Transferência para uma pessoa.
O Concierge Starter custa US$20 por mês com 20.000 créditos. O Pro custa US$199 por mês com 199.000 créditos, ou US$1.990 por ano. Ligações e SMS são cobrados conforme o uso, e você pode conectar sua própria conta da OpenAI ou da Anthropic. Veja os preços.
Termos relacionados: caixa de entrada unificada, transferência assistida e roteamento de chamados. Guias relacionados: pare de mandar SMS a clientes do seu celular pessoal, como ter um número de telefone comercial e escalonamento da IA e transferência para uma pessoa. Para saber o que dizer quando a ligação é atendida, veja etiqueta ao telefone para empresas; para empresas de serviços residenciais, veja Concierge para serviços residenciais. Se você só precisa que as ligações cheguem ao seu celular, veja um número comercial que toca no seu celular.
Perguntas frequentes
Duas pessoas podem usar o mesmo número comercial ao mesmo tempo?
Sim, com uma caixa de entrada compartilhada. Várias pessoas da equipe podem trabalhar em conversas diferentes no mesmo número ao mesmo tempo, e a atribuição evita que respondam à mesma.
O encaminhamento de chamadas basta?
Só para ligações, às vezes. Em geral ele deixa os SMS para trás e coloca o histórico em celulares pessoais, que é justamente o problema que você queria resolver.
Como evitamos que duas pessoas respondam ao mesmo SMS?
Atribua no primeiro contato e deixe uma nota em vez de responder quando a conversa for de outra pessoa.
Podemos compartilhar o número no celular?
Sim, se sua ferramenta tiver um app de celular que envia do número comercial. Na Chargezen, é o app Finn.
