Muitas lojas virtuais funcionam sem um número de telefone de verdade. A página de contato mostra um e-mail, ou o celular do fundador, ou um número que toca numa mesa onde ninguém fica. Isso funciona até deixar de funcionar: um comprador de atacado quer conversar, um cliente precisa resolver uma entrega hoje, ou o celular pessoal do fundador se enche de SMS de clientes à meia-noite.
Um número de telefone comercial resolve isso, e ter um é mais fácil do que antes. Este guia mostra as escolhas que importam: local ou gratuito, qual número escolher, como registrá-lo para que seus SMS sejam entregues, como usar um só número para ligações e SMS e quando manter o número que você já tem.
Por que uma loja precisa de um número próprio
- Confiança: Um número de telefone no seu site mostra aos compradores que há pessoas por trás da loja. Alguns nunca vão ligar, mas procuram o número antes de comprar.
- Seu celular pessoal continua pessoal: Quando os clientes têm seu celular, você responde a eles nas férias e no jantar. Quando essa pessoa sai da empresa, o histórico dos clientes vai embora com ela.
- A equipe pode compartilhá-lo: Um número comercial pode tocar para mais de uma pessoa e guardar cada ligação e cada SMS em um só lugar, para que qualquer pessoa da equipe continue de onde outra parou.
- SMS em escala precisam de um: As operadoras dos EUA esperam que SMS de empresas venham de um número comercial registrado. Mandar SMS a clientes de um celular pessoal é arriscado para a entrega e para o consentimento.
Local ou gratuito: o que cada um diz aos clientes
Os dois tipos de número recebem ligações e SMS. A diferença está principalmente no que os clientes presumem quando o veem.
| Número local | Número gratuito | |
|---|---|---|
| Formato | Um número de 10 dígitos com o código de área de um lugar real, como 512 ou 917 | Um número que começa com 800, 833, 844, 855, 866, 877 ou 888 |
| O que transmite | Uma empresa com raízes em algum lugar: uma loja, um estúdio, uma marca da cidade | Uma empresa nacional, aberta a clientes de qualquer lugar |
| Ideal para | Marcas com uma história local, um showroom ou entrega local, e empresas em que os clientes esperam ligar para alguém por perto | Lojas virtuais que vendem para todo o país e querem um número neutro |
| Registro para SMS | 10DLC: registre sua marca e uma campanha | Verificação de número gratuito |
Para a maioria das lojas virtuais que vendem para todo o país, um número gratuito é a escolha simples. Escolha um número local se ser de algum lugar faz parte da sua marca, ou se a maioria dos seus clientes está numa só região.
Como escolher o número
- Num número local, combine com sua história: Escolha o código de área onde ficam sua loja, seu estúdio ou seu depósito, ou onde mora a maioria dos seus clientes. Um número de uma cidade com a qual você não tem nenhuma ligação pode parecer estranho.
- Diga em voz alta: Você vai ler esse número para clientes, imprimi-lo nas embalagens e colocá-lo no rodapé dos seus e-mails. Evite números fáceis de entender errado.
- Não corra atrás de um número personalizado se não for usá-lo: Números soletrados como 1-800-FLOWERS são fáceis de lembrar em outdoors. A maioria dos clientes online toca no número na tela, então isso importa menos para uma loja.
- Escolha um número e use em todo lugar: Rodapé do site, página de contato, confirmações de pedido, guias de remessa, Perfil da Empresa no Google e redes sociais. Dois números dividem seu histórico em dois.
Registre o número antes de mandar SMS aos clientes
Nos EUA, as operadoras exigem que as empresas se registrem antes de enviar SMS de um número comum. SMS de empresas sem registro costumam ser filtrados ou bloqueados, e ninguém avisa você: as mensagens simplesmente não chegam. Planeje o registro desde o primeiro dia.
- Números locais: 10DLC: O registro 10DLC tem duas partes: uma marca (quem você é: razão social, número de identificação fiscal, endereço, site) e uma campanha (o que você envia: o tipo de mensagem, SMS de exemplo e como os clientes dão o consentimento). O registro passa pelo The Campaign Registry, a entidade do setor que as operadoras usam.
- Números gratuitos: verificação de número gratuito: Uma análise da sua empresa e de como você manda SMS: dados da empresa, um contato, o volume esperado, o tipo de mensagem, uma mensagem de exemplo, como os clientes dão o consentimento e links para sua política de privacidade e seus termos.
- Arrume a casa antes: As duas análises olham seu site. Tenha uma política de privacidade, termos, um consentimento claro e respostas para HELP e STOP antes de enviar a solicitação. As recusas costumam vir de páginas faltando, mensagens de exemplo vagas ou um texto de consentimento que não menciona SMS.
- O consentimento continua valendo: O registro deixa seus SMS passarem. Ele não substitui o consentimento do cliente. Só mande SMS para quem deu consentimento, e respeite os descadastros na hora.
O registro é uma exigência de A2P (da empresa para a pessoa) definida pelas operadoras. Regras e taxas mudam; confira as orientações atuais do seu provedor antes de enviar a solicitação.
Ligações, SMS e atendimento com IA em um só número
O melhor número comercial faz mais do que tocar. Os clientes não pensam em canais. Eles ligam para o número do seu site e, no dia seguinte, mandam um SMS para ele. Se as ligações vão para um app e os SMS para outro, sua equipe vê metade da história toda vez.
- Um número para ligações e SMS: Os clientes falam com você de um jeito ou de outro, e você responde do mesmo lugar.
- Um histórico por cliente: Uma ligação, depois um SMS, depois um e-mail devem ser lidos como uma só conversa.
- Alguém sempre atende: Decida quem atende: sua equipe, uma recepcionista com IA, ou sua equipe primeiro e a IA quando ninguém atender. Nosso guia sobre recepcionistas com IA, serviços de atendimento e caixa postal compara as opções.
- Uma caixa de entrada compartilhada: Ligações e SMS devem chegar onde a equipe toda pode vê-los, não no celular de uma pessoa.
Já tem um número? Mantenha
Se os clientes já conhecem um número, porque ele está nas suas embalagens, no seu site ou em mil confirmações de pedido, em geral você não precisa de um novo. Você pode levar o número para um novo provedor (portabilidade) e continuar usando. A portabilidade exige papelada e alguma espera, mas é melhor do que reimprimir tudo e perder ligações no número antigo. Nosso guia sobre portabilidade de um número comercial mostra o passo a passo.
Erros a evitar
- Mandar SMS antes de o registro ser aprovado: Mensagens enviadas enquanto o registro está pendente podem ser filtradas, e uma leva de SMS bloqueados pode piorar a forma como as operadoras tratam o número depois. Espere a aprovação.
- Um número que ninguém atende: Divulgar um número que só cai na caixa postal pode ser pior do que não ter número. Decida quem atende antes de colocá-lo no seu site.
- Números diferentes em lugares diferentes: Um número antigo nas guias de remessa e um novo no site dividem suas ligações e confundem os clientes. Atualize tudo de uma vez.
- Contratar no nome de uma pessoa: Coloque a conta no nome da empresa, com mais de uma pessoa que possa administrá-la. Um número ligado a um funcionário é difícil de transferir depois.
Sua lista de configuração
- Escolha entre local e gratuito.
- Escolha um número fácil de dizer e que combine com sua marca.
- Prepare sua política de privacidade, seus termos, o texto de consentimento e as respostas para HELP e STOP.
- Faça o registro 10DLC (local) ou a verificação de número gratuito (gratuito).
- Decida quem atende as ligações e o que acontece quando ninguém pode atender.
- Escreva sua saudação e um aviso de gravação, se você grava as ligações.
- Coloque o número no site, nos e-mails, nas embalagens e nos perfis.
- Faça uma ligação de teste e mande um SMS de teste antes de divulgá-lo.
Como a Chargezen ajuda
A Chargezen dá a você um número comercial para seus clientes ligarem ou mandarem SMS, e o Concierge responde aos dois.
- Gratuito ou local: Tenha um novo número gratuito ou local dos EUA na Chargezen. Números fora dos EUA ainda não estão disponíveis.
- Registro feito para você: A Chargezen registra sua marca e sua campanha 10DLC, ou preenche e envia sua verificação de número gratuito com os dados da sua loja e acompanha até a aprovação. Veja SMS por número gratuito.
- Ligações atendidas: O Concierge atende ao vivo, conhece quem liga e os pedidos da pessoa, e alguém da equipe pode entrar com um toque. Veja ligações telefônicas e o canal de telefone.
- Uma conversa por cliente: Ligações e SMS chegam à caixa de entrada da equipe, no mesmo histórico de conversas que os e-mails e chats do cliente.
- Traga seu número: Transfira o número que você já usa, assine a autorização na Chargezen e acompanhe a transferência por lá.
- Gravação com suas regras: Quem liga ouve seu aviso primeiro. Veja gravação de ligações.
O Concierge Starter custa US$20 por mês com 20.000 créditos. O Pro custa US$199 por mês com 199.000 créditos, ou US$1.990 por ano. Ligações e SMS são cobrados conforme o uso, e você pode conectar sua própria conta da OpenAI ou da Anthropic. Veja os preços.
Termos relacionados: número gratuito, 10DLC e consentimento para SMS. Guias relacionados: como fazer a portabilidade de um número comercial e recepcionista com IA, serviço de atendimento ou caixa postal. Veja também uma recepcionista com IA que conhece sua loja. Veja ainda o que é VoIP e quanto custa o VoIP.
Perguntas frequentes
Uma loja virtual deve usar um número gratuito ou local?
Se você vende para todo o país e não tem uma identidade local forte, o número gratuito é a escolha simples. Se sua marca tem uma cidade de origem, um showroom ou clientes principalmente locais, um número local combina melhor. Os dois recebem ligações e SMS.
Preciso registrar um número comercial para mandar SMS aos clientes?
Nos EUA, sim. Números locais precisam do registro 10DLC, e números gratuitos precisam da verificação de número gratuito. SMS de empresas sem registro costumam ser bloqueados.
Posso usar meu celular pessoal como número comercial?
Pode, mas você perde muito: a equipe não consegue compartilhá-lo, o histórico vai embora quando a pessoa vai, e mandar SMS a clientes de um celular pessoal dificulta o consentimento e os descadastros corretos. Um número comercial evita os três problemas.
Posso manter meu número atual?
Em geral, sim. A maioria dos números dos EUA pode ser levada para um novo provedor por portabilidade. Você vai precisar dos dados da sua conta atual e de uma carta de autorização assinada.
