O dia em que alguém assina é o dia em que essa pessoa mais gosta de você. Ela acabou de escolher comprar de você de novo e de novo. Nas semanas seguintes, essa escolha é posta à prova: a caixa chega, ela experimenta o produto, o primeiro desconto acaba e uma cobrança aparece no cartão. Se ela ainda vai estar assinando no terceiro pedido depende muito do que acontece nesse período.
Este guia é um plano para os primeiros 30 a 60 dias de um novo assinante: o que enviar, quando e o que acompanhar. Ele funciona para produtos de consumo, caixas com curadoria e produtos de reposição, e não exige uma equipe grande, só algumas mensagens que saem na hora certa.
Por que os primeiros pedidos importam mais
Na maioria das marcas de assinatura, os cancelamentos se concentram no começo. Um novo assinante ainda não criou o hábito. Ele pode não saber usar o produto, pode ter mais do que precisa e pode não saber que pode pular ou trocar. Depois que alguém recebeu e usou vários pedidos, a assinatura vira parte da rotina, e a chance de sair cai muito.
Confira isso nos seus próprios dados em vez de acreditar de olhos fechados. Calcule sua taxa de renovação por número do pedido: dos assinantes que receberam o pedido 1, quantos pagaram o pedido 2? Desses, quantos pagaram o pedido 3? A maior queda mostra onde a recepção dos novos assinantes precisa de mais trabalho. Nosso guia de métricas de assinatura mostra como.
Dia 0: as boas-vindas
Envie logo depois do checkout e fale sobre a pessoa, não sobre você:
- O que ela assinou, com que frequência e o preço dos próximos pedidos (principalmente se o primeiro pedido teve desconto).
- Quando o primeiro pedido vai ser enviado e quando o próximo vai ser cobrado.
- Como pular, trocar, mudar a data ou mudar a frequência, com um link de acesso ao portal. Diga com clareza que ela não precisa falar com você para fazer mudanças.
- Uma frase sobre por que você criou a marca, se tiver uma boa. Se não tiver, pule.
Uma segunda mensagem, mais pessoal, uma ou duas horas depois muitas vezes é mais lida do que a primeira. Ela pode vir do fundador ou da equipe de atendimento e fazer uma única pergunta: “O que fez você experimentar a gente?” As respostas valem ouro para páginas de produto e anúncios.
Dias 3 a 14: ajude a pessoa a usar o produto
Programe isso para perto da entrega. O objetivo é que a primeira experiência com o produto seja boa:
- Como aproveitar ao máximo: Dicas de uso, receitas, rotinas, um vídeo curto. Responda às perguntas que sua equipe de atendimento mais recebe de clientes novos.
- O que esperar, e quando: Se os resultados levam três semanas, diga isso antes que a pessoa desista na segunda semana.
- Um contato depois que a caixa chega: “Como está indo?”, com um jeito fácil de responder. Pegue o “sabor errado” ou o “forte demais” enquanto uma troca ainda resolve.
- Na caixa também: Um cartão impresso com o link do portal e a dica que mais importa. A primeira caixa é a única mensagem que você sabe que a pessoa vai abrir.
Se o primeiro pedido é um kit inicial (um aparelho, um frasco, um conjunto de amostras), mude automaticamente os próximos pedidos para refis e diga isso nas boas-vindas. Um segundo kit inicial de que ninguém precisava é um cancelamento fácil.
Antes da primeira renovação: o lembrete mais importante
A primeira renovação é quando muitos novos assinantes descobrem que de fato assinaram. Garanta que eles fiquem sabendo por você primeiro:
- Envie alguns dias antes da cobrança, por e-mail e, se a pessoa deu consentimento, por SMS.
- Diga o que vem, quando e por qual preço. Se o preço for maior do que o do primeiro pedido, diga isso diretamente.
- Dê jeitos de pular, mudar a data ou trocar com um toque. Um pulo no segundo pedido é muito melhor do que um cancelamento.
- Se a pessoa ainda tem muito produto, sugira uma frequência mais espaçada.
Esse lembrete também é o momento de garantir que o cartão vai funcionar. Se ele expira antes da data da cobrança, peça que a pessoa o atualize agora. Veja por que os pagamentos de assinaturas falham.
Pedidos 2 e 3: dê um motivo para chegar ao próximo
Uma pequena recompensa perto do segundo ou do terceiro pedido dá aos novos assinantes algo pelo que esperar enquanto o hábito se forma:
- Uma amostra grátis ou um brinde no terceiro pedido.
- Um produto novo para experimentar, adicionado à caixa.
- Pontos de fidelidade ou crédito de bônus por chegar a um número definido de pedidos.
- Um bilhete de agradecimento que menciona o marco.
Diga de antemão que a recompensa vem (“sua terceira caixa vem com um tamanho de viagem grátis”). Uma recompensa anunciada mantém as pessoas assinando; uma recompensa-surpresa só agrada quem ia ficar de qualquer jeito. As duas têm seu lugar, mas a recepção de novos assinantes é sobre a primeira.
Fique de olho nos primeiros sinais de alerta
- Pulos no segundo pedido: Muitas vezes é sinal de que a frequência padrão está rápida demais. Confira sua taxa de pulos por produto.
- Trocas logo depois do primeiro pedido: A página do produto pode estar levando as pessoas para a variante errada.
- Chamados de novos assinantes: Cada pergunta repetida é uma linha que falta nas suas mensagens de boas-vindas ou de modo de uso.
- Primeiras renovações recusadas: Cartões que funcionaram no checkout são recusados um mês depois com mais frequência do que você imagina. Pegue esses casos cedo.
- Cancelamentos antes do segundo pedido: Leia cada motivo. Esses assinantes podem dizer a você exatamente o que faltou na recepção.
Um plano de 60 dias para receber novos assinantes
| Quando | O quê | Canal |
|---|---|---|
| No checkout | Boas-vindas: o quê, quando, como mudar | |
| 1 a 2 horas depois | Mensagem pessoal e uma pergunta | |
| Perto da entrega | Como usar e o que esperar | E-mail, encarte na caixa |
| Uma semana depois da entrega | Contato, com um link de troca | E-mail ou SMS |
| Alguns dias antes do pedido 2 | Lembrete de renovação: data, preço, links para pular e trocar | E-mail e SMS |
| Pedido 2 pago | Agradecimento e o que vem no pedido 3 | |
| Pedido 3 | O brinde prometido e uma mensagem sobre o marco | Na caixa, e-mail |
Recepção para assinantes pré-pagos, de caixas com curadoria e que voltaram
O plano acima serve para uma assinatura mensal de reposição. Ajuste-o para outros modelos:
- Planos pré-pagos: O assinante pagou adiantado, então a primeira cobrança de renovação pode estar a meses de distância. Mude o foco da cobrança para as entregas: confirme cada envio, mostre como usar o produto e lembre bem antes de o período pré-pago renovar. Veja assinatura pré-paga.
- Caixas com curadoria: O produto muda toda vez, então “como usar” vira “o que tem na caixa deste mês e por quê”. Um texto curto sobre cada item faz mais do que uma dica genérica.
- Assinaturas semanais ou quinzenais: O segundo pedido chega rápido. Envie o lembrete antes da primeira renovação mais cedo e mantenha a sequência de boas-vindas curta para que as mensagens não se acumulem.
- Assinantes que voltaram: Quem cancelou e voltou já conhece o produto. Pule o básico, agradeça pela volta e confirme o que mudou: uma frequência mais espaçada, um produto diferente ou a oferta que trouxe a pessoa de volta.
- Presenteados: Eles não escolheram a assinatura. Diga de quem é o presente, o que vem e como gerenciar as entregas, e deixe os detalhes de cobrança fora das mensagens deles.
Erros comuns
- Boas-vindas que são só um recibo, sem uma palavra sobre como fazer mudanças.
- Um desconto grande no primeiro pedido sem aviso sobre o preço seguinte.
- Enviar o segundo pedido antes que a maioria das pessoas tenha terminado o primeiro.
- Nenhum lembrete antes da primeira renovação.
- Tratar um pulo no segundo pedido como fracasso em vez de um cancelamento evitado.
- Enviar mensagens de recepção para assinantes que voltaram e já conhecem o produto.
Faça a recepção de novos assinantes no Chargezen
O Subscriptions do Chargezen executa a maior parte deste plano com automações de assinatura:
- Boas-vindas e acompanhamento: Automações padrão enviam o e-mail de boas-vindas quando alguém assina no checkout e uma mensagem de acompanhamento duas horas depois. Edite-as, mude o horário ou acrescente um SMS.
- Mensagens programadas: Inicie uma automação quando uma assinatura é criada e espere até 30 dias antes de enviar um e-mail ou SMS, para que dicas e contatos cheguem perto da entrega.
- Do kit inicial aos refis: Troque um produto ou mude o plano depois do primeiro pedido, automaticamente.
- Lembretes antes de cada renovação: E-mails e SMS de próxima cobrança saem no dia que você define, com um lembrete diferente para assinantes com risco alto ou médio de cancelamento.
- Avisos sobre o cartão: E-mails e SMS nos dias anteriores a uma renovação quando um cartão está expirando, expirou ou não pode ser cobrado.
- Brindes no terceiro pedido: Em uma renovação paga, confira os ciclos de cobrança pagos e adicione um produto avulso grátis ao próximo pedido, ou marque o assinante.
- Mudanças fáceis: Acesso sem senha ao portal do cliente e links de um toque para pular e trocar com as ações rápidas.
O Subscriptions custa US$199 por mês ou US$1.990 por ano para lojas Shopify Advanced e Shopify Plus, sem comissão. Veja os preços.
Perguntas frequentes
O que é a recepção de novos assinantes?
As mensagens e experiências que levam um novo assinante do checkout a um hábito estabelecido, normalmente ao longo dos dois ou três primeiros pedidos.
Quantas mensagens de recepção devo enviar?
De quatro a seis ao longo dos dois primeiros pedidos é suficiente para a maioria das marcas: boas-vindas, modo de uso, um contato, o lembrete da primeira renovação e um agradecimento pelo marco. Cada uma deve ajudar com algo específico.
Devo dar desconto no segundo pedido?
Só se os seus dados mostrarem pessoas saindo por causa do preço nesse ponto. Um brinde ou uma amostra no terceiro pedido muitas vezes funciona tão bem quanto e ensina as pessoas a ficar em vez de esperar o próximo desconto.
Quando termina a recepção?
Quando a taxa de renovação do assinante se iguala à dos seus assinantes antigos. Para muitas marcas, isso acontece depois do terceiro ou do quarto pedido.
