お客様が定期購入を始めた日は、そのお客様がストアを一番好きでいてくれる日です。何度も買い続けることを選んだばかりなのですから。それからの数週間で、その選択が試されます。ボックスが届き、商品を試し、最初の割引が切れ、カードに請求が届きます。3回目の注文のときにまだ定期購入しているかどうかは、この期間に何が起きるかに大きく左右されます。
このガイドは、新しい定期購入者の最初の30〜60日の計画です。何を、いつ送り、何を見守るか。消耗品、セレクトボックス、定期補充の商品のどれにも使え、大きなチームは必要ありません。時間どおりに届くいくつかのメッセージがあれば十分です。
最初の注文が最も大切な理由
ほとんどの定期購入ブランドでは、解約は早い時期に集中します。新しい定期購入者にはまだ習慣ができていません。商品の使い方を知らないかもしれず、必要以上に手元にあるかもしれず、スキップや商品の変更ができることを知らないかもしれません。何回かの注文を受け取って使えば、定期購入は日常の一部になり、やめる可能性はずっと低くなります。
これを鵜呑みにせず、自社のデータで確かめましょう。注文回数ごとの更新率を計算します。1回目の注文を受け取った定期購入者のうち、何人が2回目の注文の代金を払ったか。そのうち何人が3回目を払ったか。最も大きく落ちるところが、オンボーディングに最も手を入れるべき場所です。方法は定期購入の指標のガイドで紹介しています。
0日目：ウェルカム
チェックアウトの直後に送り、ストアのことではなくお客様のことを書きましょう。
- 何を、どのくらいの頻度で定期購入したか、そして2回目以降の注文の価格（特に最初の注文が割引されていた場合）。
- 最初の注文がいつ発送され、次の注文がいつ請求されるか。
- スキップ、商品の変更、日程の変更、お届け頻度の変更の方法と、ポータルへのログインリンク。変更のためにストアに連絡する必要はないと、はっきり伝えましょう。
- ブランドを始めた理由をひとこと、良いエピソードがあれば。なければ省きましょう。
1〜2時間後に送る、より個人的な2通目のメッセージは、1通目よりよく読まれることがよくあります。創業者やカスタマーチームから、ひとつだけ質問をしましょう。「私たちを試してみようと思ったきっかけは何ですか？」その返信は、商品ページや広告にとってまさに宝の山です。
3〜14日目：使いこなしてもらう
お届けのタイミングに合わせて送りましょう。目指すのは、商品の最初の体験を良いものにすることです。
- 最大限に活用する方法：使い方のヒント、レシピ、お手入れの手順、短い動画。サポートチームが新しいお客様から最もよく受ける質問に答えましょう。
- 何が、いつ期待できるか：効果が出るまで3週間かかるなら、2週目であきらめられる前にそう伝えましょう。
- ボックスが届いたあとに様子をうかがう：「使ってみていかがですか？」と、かんたんに返信できる形で聞きましょう。「フレーバーが合わない」「強すぎる」を、商品の変更で直せるうちに拾えます。
- ボックスの中でも：ポータルのリンクと、最も大切なヒントをひとつ印刷したカードを入れましょう。最初のボックスは、確実に開けてもらえる唯一のメッセージです。
最初の注文がスターターキット（デバイス、ボトル、サンプルセット）なら、次回以降の注文を自動で詰め替えに切り替え、ウェルカムでそう伝えましょう。誰も必要としていない2つ目のスターターキットは、解約の理由になりやすいものです。
初めての更新の前：最も大切なリマインダー
初めての更新は、多くの新しい定期購入者が、自分が定期購入していたことに気づくときです。必ずストアから先に伝わるようにしましょう。
- 請求の数日前に、メールと、同意していればSMSで送る。
- 何が、いつ、いくらで届くのかを伝える。価格が最初の注文より高いなら、はっきりそう伝える。
- ワンタップでスキップ、日程の変更、商品の変更ができる方法を用意する。2回目の注文でのスキップは、解約よりはるかに良い結果です。
- 商品がたくさん残っているなら、お届け頻度を遅くすることを提案する。
このリマインダーは、カードが使えるかを確かめるタイミングでもあります。請求日の前に期限が切れるなら、今のうちに更新してもらいましょう。定期購入の決済が失敗する理由をご覧ください。
2回目と3回目の注文：次まで続ける理由を
2回目か3回目の注文の頃の小さな特典は、習慣ができるまでの間、新しい定期購入者に楽しみを与えます。
- 3回目の注文に無料のサンプルやギフトを入れる。
- 試してほしい新商品をボックスに加える。
- 決まった回数の注文に達したら、ボーナスのロイヤルティポイントやクレジットを付与する。
- 節目に触れた感謝のメッセージを送る。
特典が届くことは先に伝えておきましょう（「3回目のボックスには無料のトラベルサイズが入ります」）。予告された特典は人を定期購入にとどめ、サプライズの特典は、どのみち続けていた人を喜ばせるだけです。どちらにも役割がありますが、オンボーディングで大切なのは前者です。
早めの警告サインを見逃さない
- 2回目の注文でのスキップ：デフォルトのお届け頻度が速すぎるサインであることがよくあります。商品ごとのスキップ率を確認しましょう。
- 最初の注文の直後の商品の変更：商品ページが、お客様を間違ったバリエーションに誘導しているのかもしれません。
- 新しい定期購入者からの問い合わせ：繰り返される質問は、どれもウェルカムや使い方のメッセージに足りない一行です。
- 初めての更新の失敗：チェックアウトで使えたカードが1か月後に失敗することは、思っているより多くあります。早めに見つけましょう。
- 2回目の注文の前の解約：すべての理由を読みましょう。この定期購入者たちは、オンボーディングに何が足りなかったかを正確に教えてくれます。
60日間のオンボーディング計画
| 時期 | 内容 | チャネル |
|---|---|---|
| チェックアウト時 | ウェルカム：何を、いつ、どう変更するか | メール |
| 1〜2時間後 | 個人的なメッセージとひとつの質問 | メール |
| お届けの頃 | 使い方と、期待できること | メール、ボックスへの同梱物 |
| お届けの1週間後 | 商品の変更リンク付きで様子をうかがう | メールまたはSMS |
| 2回目の注文の数日前 | 更新のリマインダー：日付、価格、スキップと商品の変更のリンク | メールとSMS |
| 2回目の注文の支払い後 | 感謝と、3回目の注文で届くもの | メール |
| 3回目の注文 | 約束したギフトと、節目のメッセージ | ボックスの中、メール |
前払い、セレクトボックス、再開した定期購入者のオンボーディング
上の計画は、毎月の定期補充の定期購入に合わせたものです。ほかのモデルでは調整しましょう。
- 前払いプラン：定期購入者は先に支払っているので、初めての更新の請求は何か月も先かもしれません。請求ではなくお届けに焦点を移しましょう。発送のたびに確認を送り、商品の使い方を伝え、前払いの期間が更新されるよりかなり前にリマインドします。前払いの定期購入をご覧ください。
- セレクトボックス：毎回商品が変わるので、「使い方」は「今月のボックスの中身とその理由」になります。各商品についての短いメモのほうが、一般的なヒントよりも効果があります。
- 毎週や2週間ごとの定期購入：2回目の注文はすぐに届きます。初めての更新の前のリマインダーは早めに送り、メッセージがたまらないようウェルカムのシーケンスは短くしましょう。
- 再開した定期購入者：解約して戻ってきた人は、もう商品を知っています。基本は省き、戻ってきてくれたことに感謝し、何が変わったか（遅めのお届け頻度、別の商品、戻るきっかけとなったオファー）を確認しましょう。
- ギフトを受け取った人：受け取った人は、自分で定期購入を選んだわけではありません。誰からのギフトか、何が届くか、お届けの管理方法を伝え、請求の詳細はメッセージに入れないようにしましょう。
よくある失敗
- ウェルカムがただの領収書で、変更の方法がひとことも書かれていない。
- 初回の注文の大幅な割引に、その後の価格についての注意がない。
- ほとんどの人が1回目の注文を使い切る前に、2回目の注文を発送する。
- 初めての更新の前にリマインダーがない。
- 2回目の注文でのスキップを、引き止めではなく失敗として扱う。
- すでに商品を知っている再開した定期購入者に、オンボーディングのメッセージを送る。
Chargezenでオンボーディングを実行する
Chargezen Subscriptionsは、この計画のほとんどを定期購入のワークフローで実行します。
- ウェルカムとフォローアップ：デフォルトのワークフローが、チェックアウトで定期購入が始まったときにウェルカムメールを、その2時間後にフォローアップを送ります。編集したり、タイミングを変えたり、SMSを加えたりできます。
- タイミングを決めたメッセージ：定期購入が作成されたときにワークフローを始め、最大30日待ってからメールやSMSを送れるので、ヒントや様子うかがいをお届けの頃に届けられます。
- スターターキットから詰め替えへ：最初の注文のあとに、商品の切り替えやプランの変更を自動で行います。
- 毎回の更新の前のリマインダー：次回の請求のメールとSMSを設定した日に送り、解約リスクが高い、または中程度の定期購入者には別のリマインダーを送ります。
- カードのお知らせ：カードの期限が近い、期限が切れた、請求できない場合に、更新の前の数日間にメールとSMSを送ります。
- 3回目の注文のギフト：更新の支払いが完了したときに、支払い済みの請求サイクルを確認し、次の注文に無料の1回限りの商品を追加したり、定期購入者にタグを付けたりします。
- かんたんな変更：カスタマーポータルへのパスワード不要のログインと、クイックアクションによるワンタップのスキップと商品の変更のリンク。
Subscriptionsは、Shopify AdvancedとShopify Plusのストア向けに月額US$199または年額US$1,990で、手数料はかかりません。料金プランをご覧ください。
よくある質問
定期購入者のオンボーディングとは何ですか？
新しい定期購入者を、チェックアウトから習慣として定着するまで導くメッセージと体験のことです。ふつうは最初の2〜3回の注文の間に行います。
オンボーディングのメッセージは何通送るべきですか？
ほとんどのブランドでは、最初の2回の注文の間に4〜6通で十分です。ウェルカム、使い方、様子うかがい、初めての更新のリマインダー、節目の感謝です。どのメッセージにも、具体的な役目を持たせましょう。
2回目の注文に割引を付けるべきですか？
その時点で価格を理由にやめる人が多いことがデータでわかっている場合だけです。3回目の注文のギフトやサンプルも同じくらい効くことが多く、次の割引を待つのではなく続けることを覚えてもらえます。
オンボーディングはいつ終わりますか？
定期購入者の更新率が、長く続いている定期購入者の更新率と同じになったときです。多くのブランドでは、3回目か4回目の注文のあとです。
