定期購入は、小さな瞬間の積み重ねでできた長い関係です。最初の注文、毎回の請求の前のリマインダー、スキップされたボックス、拒否されたカード、6回続いた注文。どの瞬間も、定期購入者を助けるか失うかの分かれ目です。それをすべて手作業で行うのは、定期購入者が数十人を超えると無理があります。ワークフローなら、毎回、時間どおりに代わりに行ってくれます。
このガイドでは、定期購入のワークフローの組み立て方を説明したうえで、ほぼどの定期購入ビジネスでも実行する価値のある10の自動化を、それぞれのイベント、条件、アクションとともに紹介します。最後に、テストの方法と、効いているかどうかの見極め方を説明します。
定期購入のワークフローのしくみ
どのワークフローも、4つの問いに答えます。
- いつ始まるか（イベント）：定期購入に何かが起きること。作成された、更新の支払いが完了した、決済が失敗した、注文がスキップされた、商品が変更された、価格の変更が予定された、定期購入が一時停止または解約された、など。
- 誰が対象か（条件）：合う定期購入者に絞り込みます。商品やプラン、顧客タグ、支払った注文の回数、使った金額、誰が変更したか、など。
- 何が起きるか（アクション）：メールやSMSを送る、お客様や注文にタグを付ける、商品を追加または変更する、プランを変える、割引を加える、お試しを提供する。
- いつ起きるか（タイミング）：すぐに、または待ってから。チェックアウトの2時間後なら個人的に感じられ、10日後なら最初のボックスが届いたあとにヒントが届きます。
ワークフローと付き合いやすくする習慣が2つあります。それぞれに何をするかがわかるシンプルな名前を付けること（「1回目の注文後にスターターキットから詰め替えへ」）、そして10の分岐がある巨大なワークフローではなく、仕事ごとにひとつのワークフローを作ることです。小さなワークフローのほうが、テスト、一時停止、変更がしやすくなります。
お客様へのメッセージとチームへのアラート
定期購入者に話しかけるワークフローもあれば、何かが起きたことをチームに伝えるワークフローもあります。この2つは分けておきましょう。お客様へのメッセージには、定期購入者の言語、わかりやすい次の一手、ポータルへのリンクが必要です。チームへのアラートに必要なのは事実です。誰が、何を変え、何を確認すべきか。解約で両方を送ることはできますが、チーム向けに書いたメッセージがお客様に届くことは決してあってはならず、チームが自分で行った変更のアラートでチームがあふれることもあってはいけません。
1. 少し遅れて届くウェルカム
- イベント：定期購入が作成される（チェックアウト時）。
- アクション：すぐにウェルカムメールを送り、1〜2時間後に、より個人的な2通目のメッセージを送る。
注文確認は領収書の役目を果たします。ウェルカムは、定期購入者が本当に知りたいことを伝えます。何が届くのか、いつ発送されるのか、ストアに連絡せずにスキップ、商品の変更、日程の変更をする方法です。遅れて届くフォローアップは、システムのメッセージではなく人からのメモのように読めます。どちらにもポータルのリンクを入れましょう。
2. 最初の注文のあとにスターターキットから詰め替えへ
- イベント：定期購入が作成される。
- 条件：定期購入にスターターキットの商品が含まれている。
- アクション：スターターキットを詰め替えの商品に変更するか、定期購入を詰め替えのプランに変える。
最初の注文にボトル、デバイス、サンプルセットが含まれているなら、定期購入者は1か月後に2つ目を欲しがりません。チェックアウトのあとに詰め替えに切り替えれば、以降の注文はすべて正しいものになり、誰かが覚えておく必要もありません。変更に驚かれないよう、ウェルカムメッセージで定期購入者に伝えましょう。
3. 倉庫のために初回の注文と更新にタグを付ける
- イベント：定期購入が作成される。更新の支払いが完了する、または回復する。
- アクション：「定期購入の初回注文」「定期購入の継続注文」のようなタグと、お届け頻度を注文に付ける。
タグは、ほかのツールがその注文の種類を知る手段です。倉庫は初回の注文にだけウェルカムカードを入れられます。レポートは新規とリピートの売上を分けられます。メールツールはタグで絞り込めます。このリストで最も地味なワークフローですが、最も役に立つもののひとつです。
4. リスクに合わせた、毎回の更新の前のリマインダー
- イベント：請求の決まった日数前の、次回の更新のリマインダー。
- 条件：解約リスクが高、中、低のいずれか。
- アクション：グループごとに違うリマインダーを送る。
すべての定期購入者は、請求される前にストアから連絡を受けるべきです。何が、いつ、いくらで届くのかを、スキップ、商品の変更、日程の変更のワンタップのリンクとともに伝えます。やめそうに見える定期購入者には、別のメッセージがふさわしいでしょう。より安心させる言葉、得ているものの再確認、やめる代わりに頻度を遅くする提案などです。解約予測をご覧ください。
5. 意図して終わる決済エラーのシーケンス
- イベント：決済の失敗（最初の試行）、失敗した各再試行、そして最後の試行。
- 条件：最初のメッセージには「It's the first failed payment」（初回の決済エラー）、最後のメッセージには「Payment retries ended by」（再試行の終了時の処理）で解約、一時停止、スキップ、継続のいずれか。
- アクション：カードを更新するリンクを付けたメールとSMS、そして定期購入に起きたことに合わせた最後のメッセージ。
カードの拒否は、やめるという判断ではありません。すばやく、やさしく定期購入者に伝え、直すためのリンクをひとつ渡し、再試行が尽きたら別のメッセージを送りましょう。「定期購入を一時停止しました」と「定期購入を解約しました」では、受け取り方がまったく違います。再試行のスケジュールとメッセージについては、定期購入の決済が失敗する理由のガイドで詳しく解説しています。
6. カードの期限が切れる前に知らせる
- イベント：更新の前の数日間に、決済方法に対応が必要になる。
- 条件：決済方法の問題が、カードの期限が近い、カードの期限が切れた、請求できない、のいずれか。
- アクション：メールとSMSを送り、定期購入者に更新をお願いする。
最も安く回復できる決済エラーは、そもそも起きない決済エラーです。請求の数日前の短いお知らせ（「登録されているカードの有効期限が今月で切れます」）は、拒否を追いかけるのではなく、拒否を防ぎます。
7. すべてのスキップと商品の変更を確認する
- イベント：次回の注文がスキップされる。商品が変更される。
- アクション：新しい次回の注文日か新しい商品を添えて、短い確認を送る。
確認は「ちゃんとできた？」を信頼に変えます。まだ請求されるのかわからない人からのサポートへのメールも減らせます。合うときには、さりげない一行を加えましょう。商品の変更のあとなら「新しいフレーバーの楽しみ方」、スキップのあとなら次の注文が発送される日付です。
ある定期購入者が何度もスキップするなら、それはスキップではなくお届け頻度の問題です。スキップ率を見守り、遅めのスケジュールを提案しましょう。
8. ロイヤルティの節目での感謝のギフト
- イベント：更新の支払いが完了する。
- 条件：連続して支払われた請求サイクルが6回以上（または3回、12回）。
- アクション：次の注文に無料の1回限りの商品を追加し、お客様にロイヤルティの高い定期購入者のタグを付け、感謝のメッセージを送る。
6回目の注文のボックスに入ったサプライズのコストは商品ひとつで、定期購入者には人に話したくなるエピソードになります。タグを付けておけば、長く続けている定期購入者をほかの場面でも特別に扱えます。新商品の先行アクセス、別の呼び戻しのオファー、創業者からの個人的なメッセージなどです。タグの条件を使い、各定期購入者がそれぞれの節目のギフトを一度だけ受け取るようにしましょう。
9. 値上げの前に定期購入者に伝える
- イベント：商品の価格変更が予定される。
- アクション：新しい価格、いつから始まるか、変更やスキップの方法を説明するメールとSMSを送る。
値上げがうまくいかないのは、定期購入者が銀行の明細で知ったときです。新しい価格が適用される前に知らせ、理由を誠実な一文で伝え、選択肢を思い出してもらいましょう。既存の定期購入者を失わずに値上げする方法は、定期購入の価格のガイドで解説しています。
10. お客様が解約や一時停止をしたらチームにアラート
- イベント：定期購入が解約、一時停止、再開、再スタートされる。商品の在庫切れで更新が保留される。
- 条件：お客様が変更を行った。
- アクション：ストアのチームにメールを送る。
小さなブランドなら、どの解約も確認する価値があります。誰だったのか、どのくらい定期購入していたのか、やめるときに何と言ったのか。アラートがあれば、個別の返信でまだ気持ちを変えられるうちに、それを誰かの目の前に届けられます。チームが自分で行った作業のアラートが届かないよう、お客様による変更に絞り込みましょう。
お試し：最初の注文を無料にしてから請求する
お試しもワークフローです。「定期購入が作成された」（再開した定期購入者なら「再アクティブ化された」）のときに、お試し期間を加えます。通常の請求が始まる前に、決まった回数の注文を無料で発送するものです。お試しは定期購入の開始時にだけ意味があるので、この2つのイベントに限りましょう。最初の有料の注文がいつになるか、その前に解約する方法を、ウェルカムメッセージではっきり伝えましょう。無料や安い価格で始めることのトレードオフについては初回注文の割引をご覧ください。
オンにする前にテストする
- 新しいワークフローはまず下書きとして保存し、「Xが起きたら、Yの定期購入者に、W後にZを行う」という一文として読み返す。
- 自分のメールアドレスと電話番号でテスト用の定期購入に対して実行する。タイミング、リンク、スマートフォンでの読みやすさを確認する。
- 重なりを確認する。同じ定期購入者に同じイベントで2つのワークフローが動いたら、メッセージが2通届かないか？
- 新しいワークフローは一度にひとつずつオンにし、どの変更が数字を動かしたかわかるようにする。
- 何をいつオンにしたかの短い記録を残す。
それぞれが何をしているかを測る
| ワークフロー | 見るポイント |
|---|---|
| ウェルカムとオンボーディング | 新しい定期購入者のうち、2回目と3回目の注文の代金を払う人の数 |
| 更新のリマインダー | その後数日間のスキップとお届け頻度の変更（良い）と解約（悪い） |
| 決済エラーとカードのお知らせ | 回復率と、拒否の前に更新されたカードの数 |
| 節目のギフト | ギフトを受け取った定期購入者と、あと少しで届かなかった人の継続の比較 |
| 価格変更のお知らせ | お知らせのあとの1か月の解約 |
| チームへのアラート | アラートが出た解約のうち、チームが返信で引き止めた数 |
更新率、引き止め率、回復率の計算方法は、定期購入の指標のガイドで説明しています。
Chargezenで実行する
上の例はすべて、Chargezen Subscriptionsの一部である定期購入のワークフローで作れます。
- 18のイベント：定期購入の新規、一時停止、再開、再スタート、解約、期限切れ。決済の完了、失敗、再試行、回復。次回の更新。スキップと商品の変更。価格の変更。在庫待ちで保留された更新。銀行の確認。そして決済方法の問題。
- 条件：商品、バリエーション、プランとプラングループ。顧客タグ。注文回数と購入金額。支払われた請求サイクルと連続して支払われた請求サイクル。解約リスク。お客様が変更を行ったかどうか。
- アクション：メールやSMSの送信、お客様や注文へのタグ付け、1回限りまたは継続の商品の追加、商品の削除や変更、プランの変更、割引の追加や削除、お試し期間の追加。
- タイミング：ワークフローの実行前と各アクションの前に、最大30日まで待てます。
- 初日から使える：ウェルカム、更新、決済エラー、カードの有効期限、スキップ、商品の変更、価格の変更、在庫切れ、ストアへのアラートのメッセージが、編集や下書きへの切り替えができるデフォルトのワークフローとして最初から設定されています。
メールやSMSの中のワンタップのスキップ、商品の変更、再開のリンクについては、クイックアクションをご覧ください。ワークフローのドキュメントには、すべてのイベント、条件、アクションが載っています。Subscriptionsは、Shopify AdvancedとShopify Plusのストア向けに月額US$199または年額US$1,990で、手数料はかかりません。料金プランをご覧ください。
よくある質問
定期購入のワークフローとは何ですか？
自動で動くルールです。定期購入に何かが起き、定期購入者が条件に合えば、選んだアクションがすぐに、または待ってから実行されます。
どのワークフローから設定すべきですか？
ウェルカム、毎回の更新の前のリマインダー、決済エラーのメッセージです。すべての定期購入者に関わり、最も多くの売上を守ります。次に節目のギフトとチームへのアラートを加えましょう。
メッセージはどのくらいから多すぎになりますか？
定期購入者が同じ日に同じことについて2通のメッセージを受け取るなら、まとめましょう。どのメッセージも、相手がしたことを確認するか、問題を避ける手助けをするかのどちらかであるべきです。
ワークフローはメールマーケティングのツールの代わりになりますか？
ワークフローがカバーするのは、定期購入のイベントに結びついたメッセージです。ニュースレター、新商品の発売、キャンペーンは引き続きマーケティングツールで行い、2つは並行して動きます。
