カスタマーポータルは、定期購入が続くか失われるかが決まる場所です。商品が余っている、旅行に行く、別のフレーバーにしたい、という定期購入者は、それを直す方法を探します。数タップで見つかれば続けてくれます。パスワードの再設定、迷路のようなメニュー、「変更はお問い合わせください」というメッセージに行き当たれば、多くの人は解約します。その方法も、サポートへのメール、請求への異議申し立て、あるいは単にカードを止めることが少なくありません。
このガイドでは、すべての定期購入のポータルが提供すべき操作、定期購入者のログイン方法、追加商品とオファーの置き場所、ポータルの見た目と使い心地、そして誠実でありながら定期購入者を引き止める公平なチャンスも残す解約の扱い方を説明します。
欠かせない操作
お客様が解約する理由から始め、それぞれに自分で直せる手段があるか確認しましょう。定期購入者が見つけられると期待している操作は次のとおりです。
| 操作 | 解決する問題 |
|---|---|
| 次回の注文をスキップ | 「まだたくさん残っている」 |
| 次回の注文の日程を変更 | 「1週間後に届けてほしい」「旅行の前に届けてほしい」 |
| お届け頻度を変更 | 「4週間ごとは多すぎる」。使われない商品の山への一番の解決策です。 |
| 商品を変更 | 「別のフレーバー、サイズ、香りにしたい」 |
| 数量を変更 | 「今回は2つ欲しい」「1つで十分」 |
| 今すぐ注文 | 「早く切らしてしまった」 |
| 次回の注文に1回限りの商品を追加 | 「トラベルサイズも入れてもらえる？」 |
| 住所を更新 | 「引っ越した」 |
| 決済方法を更新 | 「カードの期限が切れた」。請求の失敗の前でも後でも。 |
| 一時停止、再開、再スタート | 「お別れではなく、少し休みたい」 |
| 解約 | 「もう終わりにしたい」。いつでもできるように。 |
すべてのブランドがすべての操作を許可すべきとは限りません。セレクトボックスでは商品の変更を認めないかもしれず、前払いプランでは期間中のお届け頻度の変更を認めないかもしれません。操作ごとに決め、その理由を書き留め、定期購入者が同じ変更をサポートに頼んでくるようになったら見直しましょう。
最初の画面に基本を表示しましょう。次回の注文日、その中身、価格、住所です。ほとんどの訪問は「次のボックスはいつ届いて、何が入っているの？」の確認です。聞かれる前に答えましょう。
パスワードなしでログイン
ほとんどの定期購入者がポータルを訪れるのは年に数回です。3月に一度使ったパスワードを覚えている人はいません。パスワード不要のログインは、人があきらめる最も多い理由を取り除きます。
- ワンタイムコード：メールアドレスを入力し、コードを受け取ればログインできます。任意で、軽い確認として先に配送先の郵便番号を聞くこともできます。
- メールとSMSのログインリンク：すべてのリマインダーと確認に、ログイン済みの状態でポータルを開けるリンクを入れましょう。リンクを1回限りにするか再利用できるようにするか、ログイン状態をどのくらい保つかを決めます。
- ストアのアカウント：ストアでShopifyの顧客アカウントを使っているなら、定期購入もそこに、お客様がすでに確認している注文の隣に表示されるべきです。
目指すのは、スキップしたい定期購入者が、リマインダーのメールから1分以内にスキップできることです。最もよくある変更なら、ポータルを開かずにスキップや商品の変更ができるワンタップのリンクのほうがさらに速くなります。
ポータルの中の追加商品とオファー
ポータルを開く定期購入者は、すでに次の注文のことを考えています。だからこそ、しつこくならず役に立つ限り、何かを提案するのに自然な場所です。
- 送料の追加も新しいチェックアウトもなく次回の注文に入る、1回限りの追加商品を提案する。
- すでに買っているものに合う提案を選ぶ。持っているデバイスの詰め替え、定期購入している商品の新しいフレーバーなど。
- 数点にとどめる。全商品のカタログはポータルではなくストアに置く。
- 価格をはっきり示し、注文が発送される前に追加商品を外せるようにする。
1回限りの追加商品と、購入の流れのほかの場面でのオファーについては1回だけの購入者を定期購入者に変えるガイドをご覧ください。
ストアらしい見た目に
- 自社の色、フォント、語り口を使い、ポータルがサードパーティのツールではなくストアの一部だと感じられるようにする。
- 文言を編集する。ブランドの語り口では、「次回の注文をスキップ」が「次のボックスをスキップ」や「次のお届けをスキップ」になるかもしれません。
- 複数の国で販売しているなら、定期購入者の言語でポータルを表示する。
- 定期購入者が注文を管理する場所に特典と紹介を置き、獲得したものが見えるようにする。
- ヘルプを近くに：ボタンでは解決しない質問のために、同じ画面にチャットや問い合わせの手段を置く。
- まずスマートフォンでテストする。ポータルへの訪問のほとんどは、スマートフォンのメールやSMSから始まります。
誠実でかんたんな解約
隠れていたり壊れていたりする解約ボタンでは、定期購入者は引き止められません。怒らせ、請求への異議申し立てや悪いレビューを招くだけです。また、自動更新法に反するおそれもあります。多くの自動更新法は、オンラインでの解約が登録とほぼ同じくらい簡単であることを求めています。自動更新法とネガティブオプション規則をご覧ください。これは法的な助言ではありません。自社に適用されるルールは弁護士に確認してください。
誠実な解約フローでも、定期購入者を引き止める公平なチャンスを一度は持てます。
- 理由を聞く：短い選択式の質問をひとつ。その答えは、得られる中で最も役に立つデータです。
- 理由に合うものをひとつ提案する：「商品が余っている」にはスキップか頻度を遅く。「高すぎる」には割引か小さいサイズ。「少し休みたい」には一時停止。
- 「いいえ、解約します」をはっきりと：オファーと同じ大きさと太さで。罪悪感をあおる言葉は使わない。
- 確認する：画面で解約を表示し、最後の注文の日付と再開の方法を添えた確認を送りましょう。
解約までに最低限の注文回数や日数を求めるなら、チェックアウトでそう伝え、あいまいなエラーではなく、ポータルで解約できる最も早い日付を表示しましょう。解約フローの例のガイドでは、7つのフローを詳しく紹介しています。
チームにも同じボタンを
それでもメールや電話をしてくる定期購入者はいます。サポートチームは、定期購入者のポータルを開くか、管理画面から同じ変更を数秒で行えるべきです。定期購入者による変更もチームによる変更もすべてひとつの履歴に残り、次の担当者が何が起きたかを確認できるようにしましょう。
ポータルのチェックリスト
- 定期購入者がスマートフォンで、リマインダーのメールから1分以内にスキップできるか？
- 次回の注文日、中身、価格が最初の画面にあるか？
- 連絡せずに、商品の変更、お届け頻度の変更、数量の変更、日程の変更ができるか？
- カードと住所を自分で更新できるか？
- わかりやすい再開日のある一時停止の選択肢があるか？
- ひとつの公平な引き止めオファーとわかりやすい「いいえ」で、オンラインで解約できるか？
- 定期購入者の言語で、ブランドらしい見た目と語り口になっているか？
- チームが同じポータルを開くか、同じ変更をできるか？
- どの操作が最も使われているか、どんな質問がまだサポートに届いているかを追跡しているか？
Chargezenのポータルの対応
ChargezenのカスタマーポータルはChargezen Subscriptionsの一部で、定期購入者は2つの場所からアクセスできます。
- ストアフロントのSquircle Launcher：注文、プロフィール、特典の隣にあるSubscriptionsのタブで、メールのコード（任意で配送先の郵便番号の確認のあと）や、メールとSMSのログインリンクでログインできます。
- Shopifyの顧客アカウント：お客様がすでに使っているアカウントの中の定期購入のページで、注文には定期購入の管理ボタン、そして今後の注文のブロックが表示されます。
- 上の表のすべての変更：スキップ、日程の変更、今すぐ注文、お届け頻度と数量の変更、商品の変更、次回の注文への追加、住所と決済方法の更新、一時停止、再開、再スタート、解約。
- 誰が何をできるかを選べる：Self-Service Permissions（セルフサービスの権限）で、各操作を「お客様とストアオーナー」「ストアオーナーのみ」「お客様のみ」「オフ」に設定でき、両方のポータルと、Conciergeがチャットで変更を行うときに適用されます。
- 自社の解約フロー：定期購入者はまず理由と引き止めオファーを見て、いつでも解約を最後まで完了できます。解約までの最低期間を設定した場合は、解約できるようになる日付が表示されます。
- ブランドに合わせ、翻訳も：色、レイアウト、文言を管理画面からコードなしで設定でき、ラベルは翻訳されます。
- 同じ場所でヘルプ：Conciergeが同じランチャーにいて、聞きたい定期購入者のためにチャットで定期購入の変更を行います。
- ワンタップのリンク：クイックアクションで、KlaviyoやSmartyTapのメールとSMSに、スキップ、商品の変更、今すぐ発送、再開のボタンを入れられます。
設定の手順はポータルのドキュメントで説明しています。Subscriptionsは、Shopify AdvancedとShopify Plusのストア向けに月額US$199または年額US$1,990で、手数料はかかりません。料金プランをご覧ください。
よくある質問
定期購入のカスタマーポータルとは何ですか？
定期購入者が自分の定期購入を管理するページです。スキップ、商品の変更、日程とお届け頻度の変更、カードと住所の更新、一時停止や解約ができます。定期購入ポータルをご覧ください。
定期購入者がオンラインで解約できるようにすべきですか？
はい。解約を隠すと異議申し立てや苦情が生まれ、多くの自動更新法はオンラインでのかんたんな解約を求めています。公平な引き止めオファーをひとつ見せ、そのあとは完了させましょう。
定期購入者にアカウントとパスワードは必要ですか？
パスワードは不要にすべきです。ほとんどの変更には、ワンタイムコードやメールのログインリンクで十分で、人があきらめる最も多い理由を取り除けます。
ポータルの操作で最も大切なのはどれですか？
スキップ、お届け頻度の変更、商品の変更です。最も多い解約の理由（商品が余る、商品が合わない）を、定期購入者を通常価格のまま維持しながら解決します。
