O portal do cliente é onde uma assinatura é mantida ou perdida. Um assinante que tem produto demais, vai sair de férias ou quer outro sabor vai procurar um jeito de resolver. Se ele encontra em poucos toques, fica. Se encontra uma redefinição de senha, um labirinto de menus ou uma mensagem de “fale com a gente para fazer mudanças”, muitos cancelam, muitas vezes mandando e-mail para o atendimento, contestando a cobrança ou simplesmente bloqueando o cartão.
Este guia mostra as ações que todo portal de assinaturas deve oferecer, como os assinantes devem entrar, onde ficam os itens adicionais e as ofertas, como o portal deve parecer e funcionar e como lidar com o cancelamento de um jeito honesto que ainda dê a você uma chance justa de manter o assinante.
As ações indispensáveis
Comece pelos motivos pelos quais as pessoas cancelam e garanta que cada um tenha uma solução de autoatendimento. Estas são as ações que os assinantes esperam encontrar:
| Ação | O problema que resolve |
|---|---|
| Pular o próximo pedido | “Ainda tenho bastante.” |
| Reagendar o próximo pedido | “Preciso dele uma semana depois”, ou “preciso dele antes de viajar”. |
| Mudar a frequência | “A cada 4 semanas é frequente demais.” A melhor solução para uma pilha de produto sem uso. |
| Trocar um produto | “Quero outro sabor, tamanho ou fragrância.” |
| Mudar a quantidade | “Preciso de dois desta vez”, ou “um basta”. |
| Pedir agora | “Acabou antes.” |
| Adicionar um item avulso ao próximo pedido | “Dá para colocar um tamanho de viagem junto?” |
| Atualizar o endereço | “Eu me mudei.” |
| Atualizar a forma de pagamento | “Meu cartão expirou”, antes ou depois de uma cobrança recusada. |
| Pausar, retomar e reiniciar | “Preciso de um tempo, não de uma despedida.” |
| Cancelar | “Para mim chega.” Sempre disponível. |
Nem toda marca deve permitir todas as ações. Uma caixa com curadoria pode não permitir trocas de produto; um plano pré-pago pode não permitir mudar a frequência no meio do período. Decida ação por ação, anote o porquê e reveja a decisão quando vir assinantes pedindo a mesma mudança ao atendimento.
Mostre o básico na primeira tela: a data do próximo pedido, o que vem nele, o preço e o endereço. A maioria das visitas é alguém conferindo “quando chega minha próxima caixa e o que tem nela?”. Responda isso antes que perguntem.
Acesso sem senha
A maioria dos assinantes visita o portal poucas vezes por ano. Ninguém lembra uma senha que usou uma vez em março. O acesso sem senha elimina o motivo mais comum para as pessoas desistirem:
- Códigos de uso único: Digite um e-mail, receba um código, pronto. Se quiser, peça antes o código postal de entrega, como uma verificação leve.
- Links de acesso em e-mails e SMS: Todo lembrete e toda confirmação devem trazer um link que abre o portal já conectado. Decida se um link funciona uma vez só ou pode ser reutilizado, e quanto tempo dura o acesso.
- A conta da loja: Se sua loja usa as contas de cliente da Shopify, as assinaturas também devem aparecer lá, ao lado dos pedidos que o cliente já confere.
O objetivo é que um assinante que quer pular consiga fazer isso pelo e-mail de lembrete em menos de um minuto. Para as mudanças mais comuns, um link de um toque que pula ou troca sem nem abrir o portal é ainda mais rápido.
Itens adicionais e ofertas dentro do portal
Os assinantes que abrem o portal já estão pensando no próximo pedido. Isso faz dele um lugar natural para sugerir algo, desde que ajude em vez de incomodar:
- Sugira itens adicionais avulsos que vão no próximo pedido, sem frete extra e sem checkout novo.
- Escolha sugestões que combinem com o que eles já compram: um refil para o aparelho que eles têm, o sabor novo do produto que assinam.
- Limite a poucos itens. O catálogo completo fica na sua loja, não no portal.
- Mostre o preço com clareza e deixe que removam o item adicional antes de o pedido ser enviado.
Veja item adicional avulso e nosso guia sobre como transformar compradores avulsos em assinantes para ofertas no resto da jornada.
Deixe com a cara da sua loja
- Use suas cores, fontes e tom, para que o portal pareça parte da sua loja e não uma ferramenta de terceiros.
- Edite os textos. “Pular o próximo pedido” pode ser “Pular a próxima caixa” ou “Pular a próxima entrega” no tom da sua marca.
- Mostre o portal no idioma dos seus assinantes se você vende em mais de um país.
- Coloque recompensas e indicações onde os assinantes gerenciam os pedidos, para que vejam o que ganharam.
- Deixe a ajuda por perto: um chat ou uma opção de contato na mesma tela, para as perguntas que os botões não resolvem.
- Teste primeiro no celular. A maioria das visitas ao portal começa por um e-mail ou SMS no celular.
Um cancelamento honesto e fácil
Um botão de cancelar escondido ou quebrado não mantém assinantes. Só os deixa irritados e com mais chance de contestar cobranças e deixar avaliações ruins. Ele também pode colocar você do lado errado das leis de renovação automática, muitas das quais esperam que cancelar online seja mais ou menos tão fácil quanto assinar. Veja lei de renovação automática e a regra de opção negativa. Isto não é aconselhamento jurídico; confira com um advogado as regras que se aplicam ao seu negócio.
Um fluxo de cancelamento honesto ainda pode dar a você uma chance justa de manter o assinante:
- Pergunte o motivo: Uma pergunta curta de múltipla escolha. A resposta é o dado mais útil que você vai ter.
- Ofereça uma coisa que combine com o motivo: “Produto demais” recebe um pulo ou uma frequência mais espaçada. “Caro demais” recebe um desconto ou um tamanho menor. “Dar um tempo” recebe uma pausa.
- Deixe o “não, obrigado, cancelar” evidente: Do mesmo tamanho e com o mesmo destaque da oferta. Sem texto que faça a pessoa se sentir culpada.
- Confirme: Mostre o cancelamento na tela e envie uma confirmação, com a data do último pedido e um jeito de voltar.
Se você exige um número mínimo de pedidos ou de dias antes do cancelamento, diga isso no checkout e mostre no portal a data a partir da qual dá para cancelar, em vez de um erro vago. Nosso guia de exemplos de fluxos de cancelamento detalha sete fluxos.
Sua equipe precisa dos mesmos botões
Alguns assinantes ainda vão mandar e-mail ou ligar. Sua equipe de atendimento deve conseguir abrir o portal de um assinante, ou fazer a mesma mudança pelo admin, em segundos. Toda mudança, feita pelo assinante ou pela sua equipe, deve ir para um único histórico, para que a próxima pessoa veja o que aconteceu.
Um checklist do portal
- Um assinante consegue pular pelo e-mail de lembrete em menos de um minuto, no celular?
- A data, o conteúdo e o preço do próximo pedido estão na primeira tela?
- Ele consegue trocar, mudar a frequência, mudar a quantidade e reagendar sem falar com você?
- Ele consegue atualizar o cartão e o endereço sozinho?
- Existe uma opção de pausa, com uma data clara para voltar?
- Ele consegue cancelar online, com uma oferta para ficar justa e um “não, obrigado” claro?
- O portal tem a aparência e o tom da sua marca, no idioma dele?
- Sua equipe consegue abrir o mesmo portal ou fazer a mesma mudança?
- Você acompanha quais ações são mais usadas e quais perguntas ainda chegam ao atendimento?
Como o portal do Chargezen cuida disso
O portal do cliente do Chargezen faz parte do Subscriptions do Chargezen, e os assinantes podem acessá-lo em dois lugares:
- O Squircle Launcher na sua loja: Uma aba de Assinaturas ao lado de pedidos, perfil e recompensas, com acesso por código enviado por e-mail (opcionalmente depois de uma verificação do código postal de entrega) ou por um link de acesso dos seus e-mails e SMS.
- Contas de cliente da Shopify: Uma página de Assinaturas dentro da conta que os clientes já usam, com Gerenciar assinatura nos pedidos e um bloco de próximos pedidos.
- Todas as mudanças da tabela acima: Pular, reagendar, pedir agora, mudar a frequência e a quantidade, trocar produtos, adicionar ao próximo pedido, atualizar endereço e forma de pagamento, pausar, retomar, reiniciar e cancelar.
- Você escolhe quem pode fazer o quê: As permissões de autoatendimento definem cada ação como cliente e lojista, só lojista, só cliente ou desativada, e valem nos dois portais e quando o Concierge faz mudanças pelo chat.
- Seu fluxo de cancelamento: Os assinantes veem primeiro seus motivos e ofertas para ficar e sempre podem concluir o cancelamento. Se você definir um tempo mínimo antes do cancelamento, eles veem a data a partir da qual podem cancelar.
- Com sua marca e traduzido: Cores, layout e textos definidos pelo admin, sem código, e rótulos traduzidos.
- Ajuda no mesmo lugar: O Concierge fica no mesmo launcher e faz mudanças nas assinaturas pelo chat para os assinantes que preferem pedir.
- Links de um toque: As ações rápidas colocam botões de pular, trocar, enviar agora e reativar nos seus e-mails e SMS do Klaviyo ou do SmartyTap.
A documentação do portal mostra a configuração. O Subscriptions custa US$199 por mês ou US$1.990 por ano para lojas Shopify Advanced e Shopify Plus, sem comissão. Veja os preços.
Perguntas frequentes
O que é um portal do cliente para assinaturas?
A página onde os assinantes gerenciam a própria assinatura: pular, trocar, mudar datas e frequência, atualizar cartão e endereço, pausar ou cancelar. Veja portal de assinaturas do cliente.
Os assinantes devem poder cancelar online?
Sim. Esconder o cancelamento gera contestações e reclamações, e muitas leis de renovação automática esperam um cancelamento online fácil. Mostre uma oferta para ficar justa e depois deixe que concluam.
Os assinantes precisam de conta e senha?
Eles não deveriam precisar de senha. Um código de uso único ou um link de acesso enviado por e-mail basta para a maioria das mudanças e elimina o motivo mais comum para as pessoas desistirem.
Quais ações do portal importam mais?
Pular, mudar a frequência e trocar. Elas resolvem os motivos de cancelamento mais comuns (produto demais e produto errado) e mantêm o assinante no preço cheio.
