El portal del cliente es donde una suscripción se conserva o se pierde. Un suscriptor que tiene demasiado producto, se va de vacaciones o quiere otro sabor buscará una forma de arreglarlo. Si la encuentra en pocos toques, se queda. Si encuentra un restablecimiento de contraseña, un laberinto de menús o un mensaje de “contáctanos para hacer cambios”, muchos cancelan, a menudo escribiendo a soporte, disputando el cobro o simplemente bloqueando la tarjeta.
Esta guía cubre las acciones que todo portal de suscripciones debería ofrecer, cómo deberían entrar tus suscriptores, dónde van los complementos y las ofertas, cómo debería verse y sentirse el portal y cómo gestionar la cancelación de una forma honesta que aun así te dé una oportunidad justa de conservar al suscriptor.
Las acciones imprescindibles
Empieza por los motivos por los que la gente cancela y asegúrate de que cada uno tiene una solución que el suscriptor puede aplicar solo. Estas son las acciones que tus suscriptores esperan encontrar:
| Acción | El problema que resuelve |
|---|---|
| Saltar el próximo pedido | “Todavía me queda mucho”. |
| Reprogramar el próximo pedido | “Lo necesito una semana más tarde” o “Lo necesito antes de viajar”. |
| Cambiar la frecuencia | “Cada 4 semanas es demasiado seguido”. La mejor solución para una pila de producto sin usar. |
| Cambiar un producto | “Quiero otro sabor, tamaño o aroma”. |
| Cambiar la cantidad | “Esta vez necesito dos” o “con uno basta”. |
| Pedir ya | “Se me acabó antes”. |
| Agregar un artículo de compra única al próximo pedido | “¿Me pueden agregar un tamaño de viaje?”. |
| Actualizar la dirección | “Me mudé”. |
| Actualizar el método de pago | “Se me venció la tarjeta”, antes o después de un cobro fallido. |
| Pausar, reanudar y reiniciar | “Necesito un descanso, no una despedida”. |
| Cancelar | “No quiero seguir”. Siempre disponible. |
No todas las marcas deberían permitir todas las acciones. Una caja seleccionada puede no permitir cambios de producto; un plan prepagado puede no permitir cambios de frecuencia a mitad del periodo. Decide acción por acción, anota por qué y revisa la decisión cuando veas que tus suscriptores piden a soporte el mismo cambio.
Muestra lo básico en la primera pantalla: la fecha del próximo pedido, qué lleva, el precio y la dirección. La mayoría de las visitas son alguien que comprueba “¿cuándo llega mi próxima caja y qué trae?”. Respóndelo antes de que pregunten.
Inicio de sesión sin contraseña
La mayoría de los suscriptores visitan el portal unas pocas veces al año. Nadie recuerda una contraseña que usó una vez en marzo. El inicio de sesión sin contraseña elimina el motivo más habitual por el que la gente se rinde:
- Códigos de un solo uso: Escribe un email, recibe un código y listo. Opcionalmente, pide antes el código postal de envío como comprobación ligera.
- Enlaces de inicio de sesión en emails y SMS: Cada recordatorio y cada confirmación deberían llevar un enlace que abra el portal con la sesión ya iniciada. Decide si un enlace funciona una vez o se puede reutilizar, y cuánto dura la sesión.
- La cuenta de la tienda: Si tu tienda usa las cuentas de cliente de Shopify, las suscripciones también deberían aparecer ahí, junto a los pedidos que el cliente ya consulta.
El objetivo es que un suscriptor que quiere saltar pueda hacerlo desde el email de recordatorio en menos de un minuto. Para los cambios más habituales, un enlace de un toque que salta o cambia sin abrir siquiera el portal es aún más rápido.
Complementos y ofertas dentro del portal
Los suscriptores que abren el portal ya están pensando en su próximo pedido. Eso lo convierte en un lugar natural para sugerir algo, siempre que ayude en vez de molestar:
- Sugiere complementos de compra única que van en el próximo pedido, sin envío extra y sin un checkout nuevo.
- Elige sugerencias que encajen con lo que ya compran: una recarga para el dispositivo que tienen, el nuevo sabor del producto al que están suscritos.
- Limítalo a unos pocos artículos. El catálogo completo va en tu tienda, no en el portal.
- Muestra el precio con claridad y deja que quiten el complemento antes de que se envíe el pedido.
Consulta el complemento de compra única, y nuestra guía para convertir a quienes compran una vez en suscriptores para ver ofertas en el resto del recorrido.
Haz que se vea como tu tienda
- Usa tus colores, tus fuentes y tu tono, para que el portal se sienta parte de tu tienda y no una herramienta externa.
- Edita los textos. “Saltar el próximo pedido” puede ser “Saltar la próxima caja” o “Saltar la próxima entrega” con la voz de tu marca.
- Muestra el portal en el idioma de tus suscriptores si vendes en más de un país.
- Pon las recompensas y los referidos donde tus suscriptores gestionan sus pedidos, para que vean lo que han ganado.
- Ten la ayuda a mano: un chat o una opción de contacto en la misma pantalla, para las preguntas que los botones no cubren.
- Pruébalo primero en un teléfono. La mayoría de las visitas al portal empiezan desde un email o un SMS en el teléfono.
Una cancelación honesta y fácil
Un botón de cancelar escondido o roto no retiene a tus suscriptores. Solo los enoja y hace más probable que disputen cobros y dejen malas reseñas. También puede ponerte en el lado equivocado de las leyes de renovación automática, muchas de las cuales esperan que cancelar en línea sea más o menos tan fácil como suscribirse. Consulta la ley de renovación automática y la regla de opción negativa. Esto no es asesoramiento legal; consulta con un abogado las normas que se aplican a tu negocio.
Un flujo de cancelación honesto aun así puede darte una oportunidad justa de conservar al suscriptor:
- Pregunta por qué: Una pregunta corta de opción múltiple. Su respuesta es el dato más útil que vas a obtener.
- Ofrece una cosa que encaje con el motivo: “Demasiado producto” recibe un salto o una frecuencia más lenta. “Demasiado caro” recibe un descuento o un tamaño más pequeño. “Me tomo un descanso” recibe una pausa.
- Haz evidente el “no, gracias, cancelar”: Del mismo tamaño y peso que la oferta. Sin textos que hagan sentir culpa.
- Confírmalo: Muestra la cancelación en pantalla y envía una confirmación, con la fecha de su último pedido y una forma de volver.
Si exiges un número mínimo de pedidos o de días antes de cancelar, dilo en el checkout y muestra en el portal la primera fecha en que se puede cancelar, en vez de un error vago. Nuestra guía de ejemplos de flujos de cancelación repasa siete flujos en detalle.
Tu equipo necesita los mismos botones
Algunos suscriptores seguirán escribiendo o llamando. Tu equipo de soporte debería poder abrir el portal de un suscriptor, o hacer el mismo cambio desde el panel de administración, en segundos. Cada cambio, lo haga el suscriptor o tu equipo, debería quedar en un solo historial, para que la siguiente persona vea lo que pasó.
Una lista para el portal
- ¿Puede un suscriptor saltar desde el email de recordatorio en menos de un minuto, en un teléfono?
- ¿Están la fecha, el contenido y el precio del próximo pedido en la primera pantalla?
- ¿Pueden cambiar de producto, cambiar la frecuencia, cambiar la cantidad y reprogramar sin contactarte?
- ¿Pueden actualizar ellos mismos su tarjeta y su dirección?
- ¿Hay una opción de pausa, con una fecha de reanudación clara?
- ¿Pueden cancelar en línea, con una oferta para quedarse justa y un “no, gracias” claro?
- ¿Se ve y suena como tu marca, en su idioma?
- ¿Puede tu equipo abrir el mismo portal o hacer el mismo cambio?
- ¿Sigues qué acciones se usan más, y qué preguntas siguen llegando a soporte?
Cómo lo resuelve el portal de Chargezen
El portal del cliente de Chargezen es parte de Subscriptions de Chargezen, y tus suscriptores pueden llegar a él desde dos lugares:
- El Squircle Launcher en tu tienda: Una pestaña de Subscriptions junto a pedidos, perfil y recompensas, con inicio de sesión mediante un código por email (opcionalmente después de comprobar el código postal de envío) o un enlace de inicio de sesión desde tus emails y SMS.
- Cuentas de cliente de Shopify: Una página de Subscriptions dentro de la cuenta que tus clientes ya usan, con Manage subscription en sus pedidos y un bloque de próximos pedidos.
- Todos los cambios de la tabla de arriba: Saltar, reprogramar, pedir ya, cambiar la frecuencia y la cantidad, cambiar productos, agregar al próximo pedido, actualizar la dirección y el método de pago, pausar, reanudar, reiniciar y cancelar.
- Tú eliges quién puede hacer qué: Self-Service Permissions fija cada acción para el cliente y el dueño de la tienda, solo el dueño de la tienda, solo el cliente o desactivada, y se aplica en los dos portales y cuando Concierge hace cambios por chat.
- Tu flujo de cancelación: Tus suscriptores ven primero tus motivos y ofertas para quedarse y siempre pueden terminar de cancelar. Si fijas un tiempo mínimo antes de cancelar, ven la fecha a partir de la cual pueden hacerlo.
- Con tu marca y traducido: Colores, diseño y textos desde el panel, sin código, y etiquetas traducidas.
- Ayuda en el mismo lugar: Concierge está en el mismo Squircle Launcher y hace cambios en las suscripciones por chat para los suscriptores que prefieren preguntar.
- Enlaces de un toque: Las acciones rápidas ponen botones para saltar, cambiar, enviar ya y reactivar en tus emails y SMS de Klaviyo o SmartyTap.
La documentación del portal explica la configuración. Subscriptions cuesta US$199 al mes o US$1990 al año para tiendas Shopify Advanced y Shopify Plus, sin comisión. Consulta los precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un portal de suscripciones para clientes?
La página donde tus suscriptores gestionan su propia suscripción: saltar, cambiar de producto, cambiar fechas y frecuencia, actualizar su tarjeta y su dirección, pausar o cancelar. Consulta el portal de suscripciones para clientes.
¿Deberían poder cancelar en línea tus suscriptores?
Sí. Esconder la cancelación genera disputas y quejas, y muchas leyes de renovación automática esperan una cancelación en línea fácil. Muestra una oferta para quedarse justa y luego deja que terminen.
¿Necesitan tus suscriptores una cuenta y una contraseña?
No deberían necesitar una contraseña. Un código de un solo uso o un enlace de inicio de sesión desde un email basta para la mayoría de los cambios, y elimina el motivo más habitual por el que la gente se rinde.
¿Qué acciones del portal importan más?
Saltar, cambiar la frecuencia y cambiar de producto. Resuelven los motivos de cancelación más habituales (demasiado producto y producto equivocado) y mantienen al suscriptor a precio completo.
Glosario
- Portal de suscripciones para clientes
- Saltar una entrega
- Cambio de producto
- Tasa de cancelaciones evitadas
