Una suscripción es una relación larga hecha de pequeños momentos: el primer pedido, el recordatorio antes de cada cobro, una caja saltada, una tarjeta rechazada, el sexto pedido seguido. Cada momento es una oportunidad de ayudar al suscriptor o de perderlo. Hacer todo eso a mano no funciona más allá de unas pocas decenas de suscriptores. Las automatizaciones lo hacen por ti, a tiempo, siempre.
Esta guía explica cómo se arma una automatización de suscripción y luego repasa diez automatizaciones que vale la pena tener en casi cualquier negocio de suscripciones, con el evento, las condiciones y las acciones de cada una. Termina con cómo probarlas y cómo saber si funcionan.
Cómo funciona una automatización de suscripción
Cada automatización responde cuatro preguntas:
- ¿Cuándo empieza? (el evento): Le pasa algo a una suscripción: se crea, se paga una renovación, falla un pago, se salta un pedido, se cambia un producto, se programa un cambio de precio, la suscripción se pausa o se cancela.
- ¿Para quién es? (las condiciones): Redúcela a los suscriptores a los que encaja: un producto o un plan, una etiqueta de cliente, cuántos pedidos han pagado, cuánto han gastado o quién hizo el cambio.
- ¿Qué pasa? (las acciones): Enviar un email o un SMS, etiquetar al cliente o el pedido, agregar o cambiar un producto, cambiar el plan, agregar un descuento o dar una prueba.
- ¿Cuándo pasa? (el momento): De inmediato, o después de una espera. Una espera de dos horas después del checkout se siente personal; una espera de diez días hace que un consejo llegue cuando la primera caja ya ha llegado.
Dos hábitos hacen que las automatizaciones sean más fáciles de mantener. Dale a cada una un nombre sencillo que diga lo que hace (“Del kit de inicio a las recargas después del pedido 1”), y crea una automatización por tarea en vez de una gigante con diez ramas. Las automatizaciones pequeñas son más fáciles de probar, pausar y cambiar.
Mensajes para el cliente frente a alertas para el equipo
Algunas automatizaciones le hablan al suscriptor. Otras avisan a tu equipo de que algo pasó. Mantenlas separadas. Los mensajes para el cliente necesitan el idioma del suscriptor, un siguiente paso claro y un enlace a su portal. Las alertas para el equipo necesitan hechos: quién, qué cambió y qué mirar. Una cancelación puede activar las dos, pero el cliente nunca debería recibir un mensaje escrito para tu equipo, y tu equipo no debería llenarse de alertas por cambios que hizo él mismo.
1. Una bienvenida que llega un poco más tarde
- Evento: Se crea la suscripción (en el checkout).
- Acción: Enviar un email de bienvenida de inmediato y un segundo mensaje, más personal, una o dos horas después.
La confirmación del pedido cubre el recibo. La bienvenida cubre lo que el suscriptor de verdad quiere saber: qué viene, cuándo se enviará y cómo saltar, cambiar de producto o cambiar la fecha sin contactarte. El seguimiento con retraso se lee como una nota de una persona más que como un mensaje del sistema. Pon el enlace al portal en los dos.
2. Del kit de inicio a las recargas después del primer pedido
- Evento: Se crea la suscripción.
- Condición: La suscripción incluye el producto del kit de inicio.
- Acción: Cambiar el kit de inicio por el producto de recarga, o cambiar la suscripción al plan de recarga.
Si tu primer pedido incluye un frasco, un dispositivo o un set de muestras, tus suscriptores no quieren otro un mes después. Pasar a las recargas después del checkout hace que cada pedido posterior sea el correcto, sin que nadie tenga que acordarse. Díselo al suscriptor en el mensaje de bienvenida para que el cambio no sea una sorpresa.
3. Etiquetar los primeros pedidos y las renovaciones para el almacén
- Eventos: Se crea la suscripción; el pago de la renovación se completa o se recupera.
- Acción: Agregar etiquetas al pedido, como “primer pedido de suscripción” o “pedido recurrente de suscripción”, y la frecuencia de entrega.
Las etiquetas son la forma en que el resto de tus herramientas sabe qué tipo de pedido es. Tu almacén puede meter una tarjeta de bienvenida solo en los primeros pedidos. Tus informes pueden separar los ingresos nuevos de los repetidos. Tu herramienta de email puede filtrar por ellas. Es la automatización menos emocionante de esta lista y una de las más útiles.
4. Un recordatorio antes de cada renovación, ajustado al riesgo
- Evento: Recordatorio de la próxima renovación, un número fijo de días antes del cobro.
- Condición: El riesgo de cancelación es alto, medio o bajo.
- Acción: Enviar un recordatorio distinto a cada grupo.
Todo suscriptor debería saber de ti antes de que se le cobre: qué viene, cuándo y por cuánto, con enlaces de un toque para saltar, cambiar de producto o cambiar la fecha. Los suscriptores que parecen a punto de irse merecen una nota distinta: más tranquilidad, un recordatorio de lo que reciben, quizá una oferta para espaciar en vez de parar. Consulta la predicción de cancelaciones.
5. Una secuencia de pago fallido que termina a propósito
- Eventos: Pago fallido (primer intento), cada reintento que falla y el último intento.
- Condiciones: “It's the first failed payment” (es el primer pago fallido) para el primer mensaje; “Payment retries ended by” (los reintentos terminaron con) cancelar, pausar, saltar o mantener para el último.
- Acciones: Email y SMS con un enlace para actualizar la tarjeta, y luego un mensaje final que coincide con lo que le pasó a la suscripción.
Una tarjeta rechazada no es una decisión de irse. Avisa al suscriptor rápido y con amabilidad, dale un solo enlace para resolverlo y envía un mensaje distinto cuando se acaben los reintentos: “hemos pausado tu suscripción” se lee muy distinto de “la hemos cancelado”. Nuestra guía sobre por qué fallan los pagos de suscripciones explica a fondo los calendarios de reintentos y los mensajes.
6. Avisa antes de que venza la tarjeta
- Evento: El método de pago necesita atención, en los días previos a una renovación.
- Condición: El problema del método de pago es: la tarjeta está por vencer, la tarjeta venció o no se puede cobrar.
- Acción: Enviar un email y un SMS pidiendo al suscriptor que la actualice.
El pago fallido más barato de recuperar es el que nunca ocurre. Una nota breve unos días antes del cobro (“la tarjeta que tenemos guardada vence este mes”) evita un rechazo en vez de perseguirlo.
7. Confirma cada salto y cada cambio
- Eventos: Se salta el próximo pedido; se cambia un producto.
- Acción: Enviar una confirmación breve con la nueva fecha del próximo pedido o el nuevo producto.
Una confirmación convierte el “¿funcionó?” en confianza. También reduce los emails a soporte de gente que no está segura de si se le va a cobrar. Agrega una línea extra discreta cuando encaje: después de un cambio, “así puedes usar tu nuevo sabor”; después de un salto, la fecha en que se enviará el próximo pedido.
Si un suscriptor salta una y otra vez, es un problema de frecuencia, no de saltos. Vigila tu tasa de saltos y ofrece un calendario más lento.
8. Un regalo de agradecimiento al llegar a un logro de fidelidad
- Evento: El pago de la renovación se completa.
- Condición: Los ciclos de cobro pagados seguidos son al menos 6 (o 3, o 12).
- Acciones: Agregar un producto de compra única gratis al próximo pedido, etiquetar al cliente como suscriptor fiel y enviar un mensaje de agradecimiento.
Una sorpresa en la caja en el sexto pedido te cuesta un producto y le da al suscriptor una historia que contar. Etiquetarlos también te permite tratar de otra forma a los suscriptores de siempre en otros lugares: acceso anticipado a los lanzamientos, otra oferta para recuperarlos, una nota personal del fundador. Usa una condición de etiqueta para que cada suscriptor reciba el regalo de cada logro una sola vez.
9. Avisa a tus suscriptores antes de que suba un precio
- Evento: Se programa un cambio de precio de un producto.
- Acción: Enviar un email y un SMS que expliquen el nuevo precio, cuándo empieza y cómo cambiar o saltar.
Las subidas de precio salen mal cuando los suscriptores se enteran por su extracto bancario. Avisa antes de que se aplique el nuevo precio, di por qué en una frase honesta y recuérdales sus opciones. Nuestra guía de precios de suscripción explica cómo subir los precios a tus suscriptores actuales sin perderlos.
10. Alerta a tu equipo cuando un cliente cancela o pausa
- Eventos: La suscripción se cancela, se pausa, se reanuda o se reinicia; una renovación se retiene porque un producto está agotado.
- Condición: El cambio lo hizo el cliente.
- Acción: Enviar un email al equipo de tu tienda.
En una marca más pequeña, cada cancelación merece una mirada: ¿quién era, cuánto tiempo estuvo suscrito, qué dijo al irse? Una alerta pone eso delante de alguien mientras una respuesta personal todavía puede hacerle cambiar de opinión. Filtra por los cambios del cliente para que tu equipo no reciba alertas por el trabajo que hizo él mismo.
Pruebas: los primeros pedidos gratis y luego el cobro
Una prueba también es una automatización. En “se crea la suscripción” (o “se reactiva”, para un suscriptor que vuelve), agrega un periodo de prueba: un número fijo de pedidos que se envían sin cargo antes de que empiece el cobro normal. Las pruebas solo tienen sentido cuando empieza la suscripción, así que limítalas a esos dos eventos. Deja claro en el mensaje de bienvenida cuándo será el primer pedido de pago y cómo cancelar antes. Consulta el descuento en el primer pedido para ver los pros y los contras de empezar gratis o barato.
Prueba antes de activarla
- Guarda cada automatización nueva primero como borrador y léela como una frase: “Cuando pasa X, para los suscriptores que Y, haz Z después de W”.
- Ejecútala en una suscripción de prueba con tu propio email y tu propio número de teléfono. Comprueba el momento, los enlaces y cómo se lee en un teléfono.
- Comprueba los solapamientos. Si dos automatizaciones se activan con el mismo evento para el mismo suscriptor, ¿enviarán dos mensajes?
- Activa una automatización nueva a la vez, para saber qué cambio movió tus cifras.
- Lleva un registro breve de qué activaste y cuándo.
Mide lo que hace cada una
| Automatización | Qué vigilar |
|---|---|
| Bienvenida y primeros pasos | Cuántos nuevos suscriptores pagan un segundo y un tercer pedido |
| Recordatorios de renovación | Saltos y cambios de frecuencia (bien) frente a cancelaciones (mal) en los días siguientes |
| Pagos fallidos y avisos de tarjeta | Tasa de recuperación y cuántas tarjetas se actualizan antes de un rechazo |
| Regalos por logros | Retención de los suscriptores que recibieron el regalo frente a los que se quedaron a punto de recibirlo |
| Avisos de cambio de precio | Cancelaciones en el mes posterior al aviso |
| Alertas para el equipo | Cuántas cancelaciones alertadas evitó tu equipo con una respuesta |
Nuestra guía de métricas de suscripción explica cómo calcular las tasas de renovación, de cancelaciones evitadas y de recuperación.
Ponlas en marcha en Chargezen
Todos los ejemplos de arriba se pueden crear en las automatizaciones de suscripción de Chargezen, parte de Subscriptions de Chargezen:
- 18 eventos: Suscripciones nuevas, pausadas, reanudadas, reiniciadas, canceladas y vencidas; pagos completados, fallidos, reintentados y recuperados; próximas renovaciones; saltos y cambios de producto; cambios de precio; renovaciones retenidas por falta de inventario; confirmaciones del banco; y problemas con el método de pago.
- Condiciones: Productos, variantes, planes y grupos de planes; etiquetas de cliente; pedidos hechos e importe gastado; ciclos de cobro pagados y pagados seguidos; riesgo de cancelación; si el cambio lo hizo el cliente.
- Acciones: Enviar un email o un SMS, etiquetar al cliente o el pedido, agregar un producto de compra única o recurrente, quitar o cambiar un producto, cambiar el plan, agregar o quitar un descuento y agregar un periodo de prueba.
- Momento: Espera hasta 30 días antes de que se ejecute la automatización y antes de cada acción.
- Listas desde el primer día: Los mensajes de bienvenida, renovación, pago fallido, vencimiento de tarjeta, salto, cambio de producto, cambio de precio, falta de inventario y alertas para la tienda vienen configurados como automatizaciones predeterminadas que puedes editar o pasar a Draft (borrador).
Para enlaces de un toque para saltar, cambiar y reactivar dentro de tus emails y SMS, consulta las acciones rápidas. La documentación de automatizaciones enumera cada evento, condición y acción. Subscriptions cuesta US$199 al mes o US$1990 al año para tiendas Shopify Advanced y Shopify Plus, sin comisión. Consulta los precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una automatización de suscripción?
Una regla que funciona sola: cuando le pasa algo a una suscripción y el suscriptor cumple tus condiciones, ocurren las acciones que elegiste, de inmediato o después de una espera.
¿Qué automatizaciones debería configurar primero?
La bienvenida, el recordatorio antes de cada renovación y los mensajes de pago fallido. Llegan a todos los suscriptores y protegen la mayor parte de los ingresos. Después agrega los regalos por logros y las alertas para el equipo.
¿Cuántos mensajes son demasiados?
Si un suscriptor fuera a recibir dos mensajes sobre lo mismo el mismo día, únelos. Cada mensaje debería confirmar algo que hizo o ayudarle a evitar un problema.
¿Las automatizaciones pueden sustituir a mi herramienta de marketing por email?
Cubren los mensajes ligados a los eventos de suscripción. Los boletines, los lanzamientos y las campañas siguen perteneciendo a tu herramienta de marketing, y las dos funcionan juntas.
