El día en que alguien se suscribe es el día en que más le gustas. Acaba de decidir comprarte una y otra vez. Durante las semanas siguientes, esa decisión se pone a prueba: llega la caja, prueba el producto, se acaba el primer descuento y aparece un cobro en su tarjeta. Que siga suscrito en el tercer pedido depende mucho de lo que pase en ese tiempo.
Esta guía es un plan para los primeros 30 a 60 días de un nuevo suscriptor: qué enviar, cuándo y qué vigilar. Sirve para productos de consumo, cajas seleccionadas y productos de reposición por igual, y no necesita un gran equipo, solo unos cuantos mensajes que salgan a tiempo.
Por qué los primeros pedidos son los que más importan
En la mayoría de las marcas de suscripción, las cancelaciones se concentran al principio. Un nuevo suscriptor todavía no ha creado un hábito. Puede que no sepa usar el producto, que tenga más de lo que necesita y que no sepa que puede saltar o cambiar. Cuando alguien ya ha recibido y usado varios pedidos, la suscripción es parte de su rutina y tiene muchas menos probabilidades de irse.
Compruébalo con tus propios datos en vez de darlo por hecho. Calcula tu tasa de renovación por número de pedido: de los suscriptores que recibieron el pedido 1, ¿cuántos pagaron el pedido 2? De esos, ¿cuántos pagaron el pedido 3? La mayor caída te muestra dónde la bienvenida necesita más trabajo. Nuestra guía de métricas de suscripción explica cómo.
Día 0: la bienvenida
Envíala justo después del checkout, y que trate de ellos, no de ti:
- A qué se suscribieron, con qué frecuencia y el precio de los pedidos siguientes (sobre todo si el primer pedido tuvo descuento).
- Cuándo se enviará su primer pedido y cuándo se cobrará el siguiente.
- Cómo saltar, cambiar de producto, cambiar la fecha o cambiar la frecuencia, con un enlace de inicio de sesión al portal. Di con claridad que no necesitan contactarte para hacer cambios.
- Una frase sobre por qué creaste la marca, si tienes una buena. Si no, sáltatela.
Una segunda nota, más personal, una o dos horas después suele leerse más que la primera. Puede venir del fundador o del equipo de atención al cliente y hacer una sola pregunta: “¿Qué te hizo probarnos?”. Las respuestas valen oro para las páginas de producto y los anuncios.
Días 3 a 14: ayúdales a usarlo
Haz coincidir esto con la entrega. El objetivo es que la primera experiencia con el producto sea buena:
- Cómo sacarle el máximo partido: Consejos de uso, recetas, rutinas, un video corto. Responde a las preguntas que más recibe tu equipo de soporte de los clientes nuevos.
- Qué esperar, y cuándo: Si los resultados tardan tres semanas, dilo antes de que se rindan en la segunda.
- Un mensaje para ver cómo va cuando llega la caja: “¿Qué tal va?”, con una forma fácil de responder. Detecta el “sabor equivocado” o el “demasiado fuerte” mientras un cambio todavía puede arreglarlo.
- También en la caja: Una tarjeta impresa con el enlace al portal y el consejo que más importa. La primera caja es el único mensaje que sabes que van a abrir.
Si el primer pedido es un kit de inicio (un dispositivo, un frasco, un set de muestras), pasa automáticamente los siguientes pedidos a recargas y dilo en la bienvenida. Un segundo kit de inicio que nadie necesitaba es una cancelación fácil.
Antes de la primera renovación: el recordatorio más importante
La primera renovación es cuando muchos nuevos suscriptores descubren que de verdad se suscribieron. Asegúrate de que se enteren primero por ti:
- Envíalo unos días antes del cobro, por email y, si dieron su consentimiento, por SMS.
- Di qué viene, cuándo y a qué precio. Si el precio es más alto que el del primer pedido, dilo directamente.
- Da formas de saltar, cambiar la fecha o cambiar de producto en un toque. Un salto en el pedido dos es mucho mejor que una cancelación.
- Si les queda mucho producto, sugiere una frecuencia más lenta.
Este recordatorio también es el momento de asegurarte de que su tarjeta funcionará. Si vence antes de la fecha de cobro, pídeles que la actualicen ya. Consulta por qué fallan los pagos de suscripciones.
Pedidos 2 y 3: dales una razón para llegar al siguiente
Una pequeña recompensa hacia el segundo o tercer pedido da a los nuevos suscriptores algo que esperar mientras se forma el hábito:
- Una muestra o un regalo en el pedido tres.
- Un producto nuevo para probar, agregado a la caja.
- Puntos de fidelización o crédito extra por llegar a cierto número de pedidos.
- Una nota de agradecimiento que mencione el logro.
Di desde el principio que la recompensa viene en camino (“tu tercera caja incluye un tamaño de viaje gratis”). Una recompensa anunciada mantiene suscrita a la gente; una recompensa sorpresa solo encanta a quienes se habrían quedado de todos modos. Las dos tienen su lugar, pero la bienvenida trata de la primera.
Vigila las señales de alerta tempranas
- Saltos en el pedido dos: A menudo es señal de que la frecuencia por defecto es demasiado rápida. Revisa tu tasa de saltos por producto.
- Cambios justo después del primer pedido: Puede que la página de producto esté llevando a la gente a la variante equivocada.
- Consultas de soporte de nuevos suscriptores: Cada pregunta repetida es una línea que falta en tus mensajes de bienvenida o de uso.
- Primeras renovaciones fallidas: Las tarjetas que funcionaron en el checkout fallan un mes después más a menudo de lo que podrías esperar. Detéctalas pronto.
- Cancelaciones antes del pedido dos: Lee cada motivo. Estos suscriptores pueden decirte exactamente qué le faltó a la bienvenida.
Un plan de bienvenida de 60 días
| Cuándo | Qué | Canal |
|---|---|---|
| En el checkout | Bienvenida: qué, cuándo y cómo cambiarlo | |
| De 1 a 2 horas después | Nota personal y una pregunta | |
| Hacia la entrega | Cómo usarlo y qué esperar | Email, tarjeta en la caja |
| Una semana después de la entrega | Mensaje para ver cómo va, con un enlace para cambiar de producto | Email o SMS |
| Unos días antes del pedido 2 | Recordatorio de renovación: fecha, precio, enlaces para saltar y cambiar | Email y SMS |
| Pedido 2 pagado | Agradecimiento, y lo que viene en el pedido 3 | |
| Pedido 3 | El regalo prometido y una nota por el logro | En la caja, email |
Bienvenida para suscriptores prepagados, de cajas seleccionadas y que vuelven
El plan de arriba encaja con una suscripción mensual de reposición. Ajústalo para otros modelos:
- Planes prepagados: El suscriptor pagó por adelantado, así que el primer cobro de renovación puede estar a meses. Pasa el foco del cobro a las entregas: confirma cada envío, explica cómo usar el producto y avísale con bastante antelación antes de que se renueve el periodo prepagado. Consulta la suscripción prepagada.
- Cajas seleccionadas: El producto cambia cada vez, así que el “cómo usarlo” se convierte en “qué trae la caja de este mes y por qué”. Una nota breve sobre cada artículo hace más que un consejo genérico.
- Suscripciones semanales o quincenales: El pedido dos llega rápido. Envía antes el recordatorio de la primera renovación, y mantén corta la secuencia de bienvenida para que los mensajes no se acumulen.
- Suscriptores que vuelven: Alguien que canceló y volvió ya conoce el producto. Sáltate lo básico, agradécele que haya vuelto y confirma qué cambió: una frecuencia más lenta, otro producto o la oferta que lo trajo de vuelta.
- Quienes reciben un regalo: No eligieron la suscripción. Diles de quién es, qué viene y cómo gestionar las entregas, y deja los detalles de cobro fuera de sus mensajes.
Errores habituales
- Una bienvenida que es solo un recibo, sin una palabra sobre cómo hacer cambios.
- Un gran descuento en el primer pedido sin avisar del precio posterior.
- Enviar el pedido dos antes de que la mayoría haya terminado el pedido uno.
- Ningún recordatorio antes de la primera renovación.
- Tratar un salto en el pedido dos como un fracaso en vez de como una cancelación evitada.
- Enviar mensajes de bienvenida a suscriptores que vuelven y ya conocen el producto.
Haz la bienvenida con Chargezen
Subscriptions de Chargezen lleva a cabo la mayor parte de este plan con las automatizaciones de suscripción:
- Bienvenida y seguimiento: Las automatizaciones predeterminadas envían el email de bienvenida cuando alguien se suscribe en el checkout y un seguimiento dos horas después. Edítalas, cambia los tiempos o agrega un SMS.
- Mensajes programados: Inicia una automatización cuando se crea una suscripción y espera hasta 30 días antes de enviar un email o un SMS, para que los consejos y los mensajes para ver cómo va lleguen hacia la entrega.
- Del kit de inicio a las recargas: Cambia un producto o el plan después del primer pedido, automáticamente.
- Recordatorios antes de cada renovación: Los emails y SMS del próximo cobro salen el día que tú fijes, con un recordatorio distinto para los suscriptores con riesgo de cancelación alto o medio.
- Avisos de tarjeta: Emails y SMS en los días previos a una renovación cuando una tarjeta está por vencer, ya venció o no se puede cobrar.
- Regalos en el tercer pedido: En una renovación pagada, comprueba los ciclos de cobro pagados y agrega un producto de compra única gratis al próximo pedido, o etiqueta al suscriptor.
- Cambios fáciles: Inicio de sesión sin contraseña en el portal del cliente, y enlaces para saltar y cambiar en un toque con las acciones rápidas.
Subscriptions cuesta US$199 al mes o US$1990 al año para tiendas Shopify Advanced y Shopify Plus, sin comisión. Consulta los precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la bienvenida a los suscriptores?
Los mensajes y experiencias que llevan a un nuevo suscriptor del checkout a un hábito asentado, normalmente durante los dos o tres primeros pedidos.
¿Cuántos mensajes de bienvenida debería enviar?
De cuatro a seis durante los dos primeros pedidos son más que suficientes para la mayoría de las marcas: bienvenida, cómo usarlo, un mensaje para ver cómo va, el recordatorio de la primera renovación y un agradecimiento por el logro. Cada uno debería ayudar con algo concreto.
¿Debería dar un descuento en el segundo pedido?
Solo si tus datos muestran que la gente se va por el precio en ese momento. Un regalo o una muestra en el pedido tres suele funcionar igual de bien y enseña a la gente a quedarse en vez de a esperar el siguiente descuento.
¿Cuándo termina la bienvenida?
Cuando la tasa de renovación del suscriptor iguala la de tus suscriptores de siempre. En muchas marcas, eso ocurre después del tercer o cuarto pedido.
