Les forfaits téléphoniques professionnels se vendent avec de longues listes de fonctions, souvent rédigées pour des personnes qui connaissent déjà les groupes de recherche et le parcage d’appel. Ce guide explique simplement les fonctions courantes : leur rôle, les personnes qui en ont réellement besoin et les questions à poser avant de payer.
À la fin, un tableau indique les fonctions présentes ou absentes de Chargezen. Nous proposons une IA qui répond sur votre numéro professionnel, pas un système téléphonique complet. La colonne « Non » est donc longue, et nous préférons que vous le sachiez avant d’acheter.
Numéros
- Numéros locaux : Un numéro avec un indicatif local, familier pour les appelants de la région. Notre page des numéros de téléphone présente les numéros disponibles par indicatif.
- Numéros gratuits : Numéros en 800, 833, 844, 855, 866, 877 et 888. Gratuits pour l’appelant, ils conviennent aux marques nationales et aux lignes d’assistance. Voir numéro gratuit.
- Portabilité du numéro : Transférer votre numéro actuel vers un nouveau fournisseur pour conserver celui qui figure sur vos véhicules, site et reçus. Voir portabilité du numéro.
- Numéros multiples : Des numéros distincts pour les ventes et l’assistance, ou par établissement ou campagne publicitaire. Généralement un supplément mensuel par numéro.
- Numéros internationaux : Des numéros dans d’autres pays pour que les clients locaux puissent vous appeler à moindre coût.
- Nom de l’appelant : Le nom de l’entreprise affiché par certains opérateurs dans l’identification de l’appelant.
Réponse et routage
- Standard automatique et SVI : « Tapez 1 pour les ventes, 2 pour l’assistance. » Un menu enregistré dirige les appelants au bon endroit. Utile avec plusieurs services, il paraît souvent lent aux personnes qui cherchent simplement une réponse. Voir SVI et notre comparaison entre SVI et agents téléphoniques IA.
- Groupes de sonnerie ou de recherche : Un numéro fait sonner plusieurs personnes, simultanément ou successivement, jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Adapté aux petites équipes partageant les appels.
- Files d’attente : Les appelants patientent avec musique et annonce de leur position jusqu’à ce qu’un agent soit libre. Une fonction de centre d’appels.
- Routage selon les horaires d’ouverture : Traitement différent pendant et hors des heures d’ouverture, par exemple sonnerie au bureau le jour et messagerie vocale la nuit.
- Renvoi d’appel : Envoyer les appels vers un autre numéro, systématiquement ou lorsque vous êtes occupé ou ne répondez pas.
- Sonnerie simultanée : Votre téléphone de bureau, votre application et votre portable sonnent ensemble.
- Postes internes et recherche par nom : Des numéros courts internes pour chaque personne. Utile dans les bureaux comptant beaucoup de salariés.
- Réponse par IA : Un agent IA répond, échange avec l’appelant, répond aux questions et recueille les informations, puis fait intervenir une personne si nécessaire. Voir réceptionniste IA et service de réponse par IA.
- Permanence téléphonique : Des opérateurs humains d’une société externe répondent à partir de votre script.
Pendant l’appel
- Transfert accompagné : Transmettre l’appel à un collègue après lui avoir expliqué qui appelle et pourquoi, afin d’éviter à l’appelant de recommencer. Voir transfert accompagné.
- Transfert direct ou aveugle : Envoyer l’appel à un collègue sans présentation préalable.
- Mise en attente et parcage d’appel : Mettre l’appelant en attente ou parquer l’appel pour que quelqu’un puisse le reprendre depuis un autre téléphone.
- Écoute, chuchotement et intervention : Un responsable écoute sans parler, s’adresse uniquement à l’agent ou rejoint l’appel. Courant en centre d’appels.
- Conférence téléphonique : Plusieurs personnes dans un même appel.
- Enregistrement des appels : Sauvegarder l’audio. Utile pour la formation et les litiges, sous réserve des règles de consentement. Voir consentement à l’enregistrement.
- Notes en direct et contexte de l’appelant : Voir qui appelle, son historique et ses commandes passées pendant la conversation.
Après l’appel
- Messagerie vocale : Un message lorsque personne ne répond. Toujours standard, mais aussi l’endroit où beaucoup d’appels restent sans suite.
- Transcription des messages vocaux : Les messages sont convertis en texte pour les lire au lieu de les écouter.
- Messages vocaux par e-mail : Les messages vocaux ou leurs transcriptions vous sont envoyés par e-mail.
- Journaux d’appels : Liste de tous les appels avec heure, durée et résultat.
- Résumés et transcriptions : Une trace écrite de ce qui a été dit, souvent générée par IA.
- Analyses : Volume d’appels, appels manqués, délais de réponse, heures les plus chargées.
SMS
- SMS et MMS professionnels : Messages et photos envoyés et reçus sur votre numéro professionnel. Aux États-Unis, les SMS professionnels sur numéros locaux nécessitent un enregistrement 10DLC ; les numéros gratuits doivent être vérifiés.
- Boîte de réception partagée : Plusieurs personnes voient les SMS d’un même numéro et y répondent, avec un historique par client. Voir boîte de réception unifiée.
- Réponses automatiques : Réponses envoyées automatiquement, par exemple hors des heures d’ouverture.
- SMS programmés : Rédigez maintenant, envoyez plus tard.
- SMS groupés et en masse : Un message envoyé à de nombreuses personnes ; les SMS marketing nécessitent un consentement préalable. Consultez nos exemples de consentement.
Appareils, applications et intégrations
- Applications mobiles : Votre numéro professionnel sur votre portable, distinct de votre numéro personnel.
- Applications pour ordinateur et navigateur : Appels et SMS depuis un ordinateur équipé d’un casque.
- Téléphones de bureau : Téléphones physiques connectés au système, encore courants à l’accueil.
- Visioconférence et messagerie d’équipe : Incluses dans certains systèmes tout-en-un.
- Intégrations CRM, assistance et boutique : Appels et SMS consignés dans les outils habituels de l’équipe, avec les informations client affichées pendant l’appel.
- Fax : Fax en ligne pour les secteurs qui en ont encore besoin.
De quelles fonctions avez-vous réellement besoin ?
Choisissez selon votre situation plutôt que la liste la plus longue :
| Votre situation | Fonctions les plus importantes |
|---|---|
| Dirigeant seul, souvent en déplacement | Numéro professionnel sur portable, SMS, réponse en votre absence : transcription des messages vocaux, permanence ou IA |
| Petite équipe partageant une ligne | Boîte partagée, groupe de sonnerie ou réponse IA, transfert accompagné, historique par client |
| Bureau avec plusieurs services | Standard automatique ou SVI, postes internes, routage selon les horaires, téléphones de bureau |
| Équipe commerciale ou d’assistance avec gros volume | Files d’attente, écoute et intervention, enregistrement, analyses, intégration CRM |
| Boutique en ligne | Réponses sur les commandes pendant l’appel, SMS, intégration boutique, politique d’enregistrement |
| Entreprise de services avec urgences | Réponse à toute heure, recueil des informations, alerte de la bonne personne, photos par SMS |
Consultez ensuite notre guide pour choisir un fournisseur VoIP afin de tester et comparer, puis les forfaits pour petites entreprises pour comprendre le coût des fonctions.
Ce que Chargezen propose ou non
Chargezen est un agent IA qui répond sur votre numéro professionnel, avec intervention de l’équipe si nécessaire. Voici sa correspondance avec la liste précédente.
| Fonction | Dans Chargezen ? | Précisions |
|---|---|---|
| Numéros américains locaux et gratuits | Oui | États-Unis (+1) uniquement |
| Conserver votre numéro actuel | Oui | Portez votre numéro américain |
| Enregistrement SMS (10DLC, numéros gratuits) | Oui | Chargezen dépose le dossier |
| Réponse par IA | Oui | Concierge répond aux appels et SMS jour et nuit |
| Contexte de l’appelant | Oui | Reconnaît les appelants par leur numéro ; connaît les commandes des boutiques Shopify |
| Participation d’un collègue : écouter puis rejoindre | Oui | Depuis Finn ou le navigateur |
| Transfert à un collègue | Oui | Depuis Finn sur iPhone et Mac |
| Enregistrement avec annonce | Oui | Politique par numéro, durée de conservation, accès journalisés |
| Transcriptions des messages vocaux | Oui | Dans Finn |
| Boîte commune pour appels et SMS | Oui | Un fil par client |
| Alertes d’équipe | Oui | Finn et navigateur ; e-mail ou SMS aux collègues choisis |
| SVI ou menus téléphoniques | Non | Concierge répond directement |
| Groupes de sonnerie, files d’attente, postes internes | Non | |
| Renvoi d’appel, sonnerie simultanée | Non | |
| Routage selon les horaires | Non | |
| Téléphones de bureau | Non | Applications et navigateur uniquement |
| Numéros internationaux | Non | Numéros américains uniquement |
| Messages vocaux par e-mail | Non | |
| Fax, visioconférence | Non |
- L’IA répond à chaque appel : Concierge décroche jour et nuit avec le message d’accueil que vous rédigez, répond à partir des informations que vous fournissez et reconnaît les appelants déjà connus grâce à leur numéro. Découvrez le réceptionniste IA et le canal téléphonique.
- Les collègues rejoignent ou reprennent l’appel : Quand un client a besoin d’une personne, Concierge alerte votre équipe dans l’application Finn et le navigateur, puis envoie un e-mail ou un SMS aux collègues choisis. Écoutez avec le microphone coupé, appuyez sur Rejoindre l’appel et Concierge annonce votre présence à l’appelant. Depuis Finn sur iPhone ou Mac, vous pouvez transférer l’appel à un collègue avec une note. Découvrez les appels téléphoniques.
- Appels et SMS dans un seul fil : Les appels, SMS et messages de chaque client sont réunis dans une conversation de la boîte de réception d’équipe, afin que la personne qui prend le relais dispose de tout l’historique.
Quand un système téléphonique complet est préférable : si les lignes « Non » correspondent à vos besoins, choisissez un fournisseur conçu pour ces fonctions. Nos comparatifs présentent RingCentral, Dialpad, Aircall, JustCall, Quo, Grasshopper et Google Voice, ainsi que les fonctions qu’ils proposent et que nous n’avons pas.
Concierge Starter coûte US$20 par mois avec 20 000 crédits. Pro coûte US$199 par mois avec 199 000 crédits, ou US$1 990 par an. Les SMS coûtent US$0,02 par segment et les appels sont facturés à l’usage, sans frais par utilisateur. Consultez les tarifs.
Termes associés : SVI, transfert accompagné, boîte de réception unifiée et réceptionniste IA. Guides associés : choisir un fournisseur VoIP, forfaits pour petites entreprises et partager un numéro professionnel avec votre équipe.
Questions fréquentes
Quelle différence entre standard automatique et SVI ?
Ces termes sont employés assez librement. Un standard automatique désigne généralement un menu enregistré simple qui oriente les appels. Un SVI, serveur vocal interactif, peut aussi recueillir une saisie, comme un numéro de compte, et rechercher des informations.
Un groupe de sonnerie est-il identique à la sonnerie simultanée ?
C’est proche. Un groupe fait sonner les téléphones de plusieurs personnes pour un numéro ; la sonnerie simultanée désigne généralement plusieurs appareils d’une même personne qui sonnent ensemble.
Quelles fonctions coûtent plus cher ?
Cela dépend du fournisseur. Réponse IA, files d’attente, numéros supplémentaires, stockage des enregistrements, analyses et certaines intégrations sont souvent des options. Vérifiez le forfait comprenant tout ce qu’il vous faut, pas seulement le moins cher.
Ai-je besoin d’enregistrer les appels ?
Pas toujours. Cela aide pour la formation et les litiges. Si vous enregistrez, respectez les règles de consentement applicables aux appelants et fixez une durée de conservation.
