Offenlegung: Chargezen verkauft einen KI-Sprachagenten. Diese Checkliste ist so geschrieben, dass sie für jeden Anbieter funktioniert, den du in Betracht ziehst, auch für uns.
Ein KI-Sprachagent geht an dein Telefon und spricht mit Anrufern in natürlichem Gespräch. Für einen Shopify-Shop ist nicht die Frage, ob er menschlich klingt. Das tun die meisten inzwischen ganz ordentlich. Die Frage ist, ob er dem Anrufer wirklich helfen kann: die Bestellung finden, das Problem lösen und dein Team dazuholen, wenn es sein muss.
Mit diesem Leitfaden vergleichst du Anbieter: die Pflichtfunktionen, wie die Preise meist funktionieren, die Fragen, die du stellen solltest, und ein Skript für Testanrufe, bevor du ihn auf deine echte Nummer legst.
Fang mit deinen Anrufen an, nicht mit der Demo
Bevor du dir einen Anbieter ansiehst, schreib auf, warum Menschen dich anrufen. Sieh dir die Anrufe und Mailbox-Nachrichten des letzten Monats an oder frag, wer bei euch ans Telefon geht. Eine typische Liste für einen Onlineshop:
- Wo ist meine Bestellung?
- Ändert meine Adresse oder meine Bestellung, bevor sie verschickt wird.
- Setzt mein Abo aus, pausiert oder kündigt es.
- Mir wurde etwas abgebucht, und ich weiß nicht, warum.
- Mein Paket kam beschädigt an.
- Eine Produktfrage vor dem Kauf.
- Eine Anfrage zu Großhandel oder Partnerschaft.
Markiere, welche davon Shop-Daten und welche eine Aktion brauchen. Diese Liste ist dein Test. Ein Anbieter, der nur aus einer FAQ antworten kann, erledigt die Produktfragen und sonst nichts.
Die Pflichtfunktionen
- Anrufererkennung: Er ordnet die Nummer des Anrufers einem Kunden in deinem Shop zu und begrüßt ihn mit Namen. Ohne das beginnt jeder Anruf mit „Wie lautet Ihre Bestellnummer?“
- Bestellungen nachschlagen: Er liest Shopify-Bestellungen, Versand und Sendungsverfolgung live, während des Anrufs.
- Aktionen mit Grenzen: Er kann die Änderungen vornehmen, um die Anrufer bitten, etwa Adressänderungen oder ausgesetzte Abo-Lieferungen, und du entscheidest, welche Änderungen er allein vornehmen darf und welche eine Freigabe brauchen.
- Teammitglied schaltet sich ein: Eine Person aus deinem Team kann mithören, sich in den laufenden Anruf einschalten und übernehmen, ohne dass der Anrufer etwas wiederholen muss, und den Anruf danach zurückgeben.
- Ein Kundenverlauf: Der Anruf landet im selben Verlauf wie die E-Mails, Chats und SMS des Kunden, nicht in einer separaten Telefon-App.
- Richtlinie zur Aufzeichnung: Du legst fest, ob Anrufe aufgezeichnet werden, welchen Hinweis Anrufer zuerst hören, wie lange Aufnahmen aufbewahrt werden und wer sie abspielen darf. Siehe unseren Leitfaden zur Einwilligung zur Anrufaufzeichnung.
- Deine Nummer: Er antwortet auf der Nummer, die Kunden schon kennen, oder auf einer neuen, von der du auch SMS senden kannst, mit erledigter Registrierung bei den Mobilfunkanbietern.
- Ehrlichkeit darüber, dass es eine KI ist: Er sagt, dass er eine KI ist, und macht es leicht, einen Menschen zu erreichen.
Schön zu haben
- Schickt dem Anrufer nach dem Anruf einen Link oder eine Bestätigung per SMS.
- Eine Teamleitung, über die Mitarbeiter anrufen und den Agenten zum Geschäft befragen können.
- Zusammenfassungen und Transkripte der Anrufe, die dein Team lesen kann.
- Eine mobile App, damit die Inhaberin sich von überall in Anrufe einschalten kann.
- Derselbe Agent im Chat, per E-Mail und per SMS, damit Kunden überall dieselben Antworten bekommen.
Wie die Preise meist funktionieren
Preise ändern sich oft, also leg aktuelle Preislisten direkt nebeneinander. Vorab vergleichen kannst du das Modell:
| Modell | So funktioniert es | Worauf du achten solltest |
|---|---|---|
| Pro Minute | Du zahlst für jede Minute, die die KI in einem Anruf ist | Lange Anrufe, Wartezeit und ob kurze Anrufe aufgerundet werden |
| Pro Anruf oder pro Lösung | Ein Preis pro bearbeitetem Anruf, manchmal nur pro gelöstem | Wie eine „Lösung“ definiert ist und wer das entscheidet |
| Pro Nutzer | Eine Telefonanlage mit Preis pro Nutzer, KI als Zusatzpaket | Mindestanzahl an Nutzern und das separat abgerechnete KI-Zusatzpaket |
| Credits | Ein Monatsplan mit Credits, aus denen die KI schöpft | Wie schnell ein Anruf Credits verbraucht und was weitere Credits kosten |
- Schätz einen vollen Monat (Weihnachtsgeschäft, ein Launch) genauso wie einen normalen.
- Frag nach Gebühren für Telefonnummern und die Registrierung bei Mobilfunkanbietern.
- Frag, ob KI im Chat und per E-Mail extra kostet oder aus demselben Plan kommt.
- Frag, ob du dein eigenes Konto bei einem KI-Anbieter mitbringen kannst.
Konkrete Anbieter mit belegten, datierten Preisen findest du unter Concierge vs. Quo, Concierge vs. Aircall, Concierge vs. Dialpad, Concierge vs. Google Voice, Concierge vs. RingCentral, Concierge vs. Grasshopper, Concierge vs. JustCall, Concierge vs. Smith.ai und Concierge vs. Podium.
Fragen an jeden Anbieter
- Liest er unsere Shopify-Bestellungen live oder eine nächtliche Kopie?
- Welche Aktionen kann er in einem Anruf ausführen? Können wir jede einzeln ein- oder ausschalten?
- Was braucht eine Freigabe, und wie läuft die Freigabe, während der Anrufer wartet?
- Wie schaltet sich ein Teammitglied in einen laufenden Anruf ein, und von welchen Geräten?
- Wo erscheinen Anrufe danach? Neben den E-Mails und SMS des Kunden?
- Können wir unsere bisherige Nummer behalten? Was gehört zur Mitnahme?
- Wer reicht die Registrierung bei den Mobilfunkanbietern ein, wenn wir von derselben Nummer SMS senden?
- Können wir die Aufzeichnung pro Nummer steuern? Welcher Hinweis läuft, und wann beginnt die Aufzeichnung?
- Wie lange werden Aufnahmen aufbewahrt, wer darf zuhören, und wird der Zugriff protokolliert?
- Können wir nachlesen, was der Agent in jedem Anruf gesagt und getan hat?
- Was passiert, wenn er die Antwort nicht weiß?
- Was kostet er in unserem vollsten Monat?
Ein Skript für Testanrufe
Mach diese Anrufe selbst, von einer Nummer, die zu einem Testkunden in deinem Shop gehört, bevor ein echter Kunde den Agenten hört. Bewerte jeden: gelöst, gut übergeben oder gescheitert.
- 1. Bestellstatus: „Hallo, wo ist meine Bestellung?“ Er sollte dich erkennen und den echten Status nennen, ohne nach einer Bestellnummer zu fragen.
- 2. Eine Änderung: „Kann ich die Lieferadresse meiner letzten Bestellung ändern?“ Er sollte die Änderung vornehmen, um eine Freigabe bitten oder erklären, warum es nicht geht, etwa weil die Bestellung schon verschickt wurde.
- 3. Ein Abo: „Kann ich meine nächste Lieferung aussetzen?“ Prüf danach die Änderung in deinem Shop.
- 4. Etwas, das er nicht allein tun sollte: „Ich will eine volle Erstattung für meine letzten drei Bestellungen.“ Er sollte deinen Regeln für Erstattungen folgen und um eine Freigabe oder einen Menschen bitten, statt einfach zuzustimmen.
- 5. Abseits des Skripts: „Verkaufen Sie Geschenkgutscheine für Ihre Shops in Kanada?“ Prüf, dass er keine Antwort erfindet.
- 6. Nach einem Menschen fragen: „Kann ich mit einem Menschen sprechen?“ Sieh, wie schnell jemand aus deinem Team benachrichtigt wird und sich einschaltet und ob er weiß, was schon gesagt wurde.
- 7. Ein unbekannter Anrufer: Ruf von einer Nummer an, die nicht in deinem Shop ist. Er sollte trotzdem helfen und die richtigen Fragen stellen, um den Kunden zu finden.
- 8. Der Unterbrechungstest: Fall ihm ins Wort, überleg es dir mittendrin anders oder nenn eine chaotische Adresse. Echte Anrufer tun das.
Dann prüf das Protokoll: Ist jeder Anruf im Verlauf des Kunden, mit dem, was gesagt und getan wurde? Lief der Hinweis zur Aufzeichnung, bevor die Aufzeichnung begann?
Warnsignale
- Er sieht Bestellungen nicht, ohne dass der Anrufer eine Bestellnummer vorliest.
- Jede Anfrage endet mit „Ich gebe das weiter“.
- Kein Weg für ein Teammitglied, sich in einen laufenden Anruf einzuschalten.
- Anrufe liegen in einer separaten App ohne Verbindung zu den anderen Gesprächen des Kunden.
- Die Aufzeichnung ist standardmäßig an, ohne einen Hinweis, den du steuern kannst.
- Preise, die du für einen vollen Monat nicht schätzen kannst.
Wie Chargezen hilft
So erfüllt Concierge die Checkliste:
- Anrufererkennung und Bestellungen nachschlagen: Er ordnet die Nummer des Anrufers seinem Kundenprofil zu und ruft seine Bestellungen und früheren Gespräche auf. Siehe Telefonanrufe.
- Aktionen mit Grenzen: Bestellstatus, Bestelländerungen sowie ausgesetzte Lieferungen und pausierte Abos, im Rahmen deiner Regeln, mit Freigaben für folgenreiche Aktionen.
- Teammitglied schaltet sich ein: Hör über Finn für iPhone oder im Browser mit, tippe auf „Join the call“, und Concierge sagt dem Anrufer, dass du da bist. In der Finn-App kannst du den Anruf an ein anderes Teammitglied weiterleiten oder zurückgeben.
- Wer zuerst antwortet: Pro Nummer: Concierge nimmt jeden Anruf an, ein Teammitglied bekommt das erste Klingeln und Concierge geht ran, wenn niemand abnimmt, oder nur Teammitglieder antworten.
- Ein Kundenverlauf: Anrufe landen im Verlauf des Kunden, bei seinen SMS und E-Mails in deinem Team-Posteingang. Siehe den Telefonkanal.
- Richtlinie zur Aufzeichnung: Dein Hinweis läuft zuerst, die Art der Einwilligung wird mit jeder Aufnahme gespeichert, die Aufbewahrung legst du fest, und jeder Zugriff wird protokolliert. Siehe Anrufaufzeichnung.
- Deine Nummer: Eine neue gebührenfreie oder lokale US-Nummer oder deine eigene, mit erledigter Registrierung bei den Mobilfunkanbietern. Siehe Geschäftsnummer und SMS von gebührenfreien Nummern.
- Eine Teamleitung: Teammitglieder können eine Admin-Leitung anrufen und Concierge zum Geschäft befragen. Diese Anrufe werden nie aufgezeichnet.
- Preise: Credits aus deinem Concierge-Plan, plus Telefonkosten nach Verbrauch.
Concierge Starter kostet US$20 pro Monat mit 20.000 Credits. Pro kostet US$199 pro Monat mit 199.000 Credits oder US$1.990 pro Jahr. Anrufe und SMS werden nach Verbrauch abgerechnet, und du kannst dein eigenes OpenAI- oder Anthropic-Konto verbinden. Siehe Preise.
Fang mit einem KI-Telefonassistenten an, der deinen Shop kennt. Verwandte Begriffe: Sprach-KI-Agent, Übergabe an Menschen und Freigaben. Verwandte Leitfäden: KI-Telefonassistent, Telefondienst oder Mailbox, Konversations-KI im E-Commerce und Einwilligung zur Anrufaufzeichnung.
Häufige Fragen
Was ist ein KI-Sprachagent?
Software, die Telefonanrufe annimmt und mit Anrufern in natürlichem Gespräch spricht. Für einen Shop sind die nützlich, die mit deinen Bestellungen verbunden sind, damit sie helfen können, statt nur Nachrichten aufzunehmen.
Funktioniert ein KI-Sprachagent mit Shopify?
Manche schon, und wie tief, ist sehr unterschiedlich. Frag, ob er Bestellungen live liest, welche Änderungen er vornehmen kann und ob diese Änderungen eine Freigabe brauchen.
Kann ich einen KI-Sprachagenten testen, bevor Kunden ihn hören?
Das solltest du. Nutze das Skript für Testanrufe oben von der Nummer eines Testkunden aus, und stell deine echte Nummer erst um, wenn er besteht.
Sollte die KI jeden Anruf annehmen?
Nicht unbedingt. Viele Shops lassen ein Teammitglied das erste Klingeln bekommen, und die KI geht ran, wenn niemand abnimmt. Andere lassen die KI alles annehmen, und ein Mensch schaltet sich bei Bedarf ein.
