Aviso: a Chargezen vende um agente de voz com IA. Esta lista foi escrita para funcionar com qualquer fornecedor que você esteja avaliando, inclusive nós.
Um agente de voz com IA atende seu telefone e conversa com quem liga de forma natural. Para uma loja Shopify, a questão não é se ele parece humano. A maioria já soa bem hoje em dia. A questão é se ele consegue realmente ajudar quem está ligando: achar o pedido, resolver o problema e chamar sua equipe quando deve.
Use este guia para comparar fornecedores: o essencial, como a cobrança costuma funcionar, as perguntas a fazer e um roteiro de ligações de teste antes de colocá-lo no seu número real.
Comece pelas suas ligações, não pela demo
Antes de olhar qualquer fornecedor, anote por que as pessoas ligam para você. Veja as ligações e os recados da caixa postal do último mês, ou pergunte a quem atende o telefone. Uma lista típica de uma loja virtual:
- Cadê meu pedido?
- Mudar meu endereço, ou meu pedido, antes do envio.
- Pular, pausar ou cancelar minha assinatura.
- Fui cobrado e não sei por quê.
- Meu pacote chegou danificado.
- Uma dúvida sobre um produto antes de comprar.
- Um contato sobre atacado ou parceria.
Marque quais precisam de dados da loja e quais precisam de uma ação. Essa lista é o seu teste. Um fornecedor que só consegue responder com base em perguntas frequentes vai resolver as dúvidas sobre produtos e mais nada.
O essencial
- Reconhecimento de quem liga: Ele associa o número de quem liga a um cliente da sua loja e cumprimenta a pessoa pelo nome. Sem isso, toda ligação começa com “Qual é o número do seu pedido?”
- Consulta de pedidos: Ele lê os pedidos, o processamento e o rastreamento da Shopify, ao vivo, durante a ligação.
- Ações dentro de limites: Ele consegue fazer as alterações que quem liga pede, como mudanças de endereço ou entregas puladas na assinatura, e você decide quais alterações ele pode fazer sozinho e quais precisam de aprovação.
- Entrada da equipe: Uma pessoa da sua equipe pode ouvir, entrar na ligação ao vivo e assumir sem que quem liga repita nada, e depois devolver a ligação.
- Um só histórico do cliente: A ligação entra no mesmo histórico dos e-mails, chats e SMS do cliente, não num app de telefone separado.
- Política de gravação: Você controla se as ligações são gravadas, o aviso que quem liga ouve primeiro, por quanto tempo as gravações ficam guardadas e quem pode ouvi-las. Veja nosso guia sobre consentimento para gravação de ligações.
- Seu número: Ele atende no número que os clientes já conhecem, ou num número novo do qual você também pode mandar SMS, com o registro nas operadoras feito.
- Honestidade sobre ser uma IA: Ele diz que é uma IA e facilita falar com uma pessoa.
É bom ter
- Manda por SMS um link ou uma confirmação para quem ligou depois da ligação.
- Uma linha da equipe em que as pessoas podem ligar e perguntar ao agente sobre o negócio.
- Resumos e transcrições das ligações que sua equipe pode ler.
- Um app de celular para o dono entrar nas ligações de qualquer lugar.
- O mesmo agente no chat, no e-mail e no SMS, para os clientes receberem as mesmas respostas em todo lugar.
Como a cobrança costuma funcionar
Os preços mudam com frequência, então compare as tabelas de preços atuais lado a lado. O que você pode comparar desde o início é o modelo:
| Modelo | Como funciona | Fique de olho |
|---|---|---|
| Por minuto | Você paga cada minuto em que a IA está numa ligação | Ligações longas, tempo de espera e se ligações curtas são arredondadas para cima |
| Por ligação ou por resolução | Um preço por ligação atendida, às vezes só por ligação resolvida | Como uma “resolução” é definida, e quem decide |
| Por usuário | Um sistema de telefonia cobrado por usuário, com a IA como complemento | Número mínimo de usuários e o complemento de IA cobrado à parte |
| Créditos | Um plano mensal com créditos que a IA consome | Com que rapidez uma ligação consome créditos, e quanto custam créditos extras |
- Estime um mês movimentado (fim de ano, um lançamento) além de um mês normal.
- Pergunte sobre as taxas de número de telefone e de registro nas operadoras.
- Pergunte se a IA no chat e no e-mail custa a mais ou sai do mesmo plano.
- Pergunte se você pode usar sua própria conta de um provedor de IA.
Para fornecedores com nome, preços com fonte e data, veja Concierge vs. Quo, Concierge vs. Aircall, Concierge vs. Dialpad, Concierge vs. Google Voice, Concierge vs. RingCentral, Concierge vs. Grasshopper, Concierge vs. JustCall, Concierge vs. Smith.ai e Concierge vs. Podium.
Perguntas a fazer a todo fornecedor
- Ele lê nossos pedidos da Shopify ao vivo, ou uma cópia feita durante a noite?
- Que ações ele pode fazer numa ligação? Podemos ligar ou desligar cada uma?
- O que precisa de aprovação, e como a aprovação funciona enquanto quem liga espera?
- Como alguém da equipe entra numa ligação ao vivo, e de quais dispositivos?
- Onde as ligações aparecem depois? Ao lado dos e-mails e SMS do cliente?
- Podemos manter nosso número atual? O que a portabilidade envolve?
- Quem faz o registro nas operadoras se mandarmos SMS do mesmo número?
- Podemos controlar a gravação por número? Que aviso toca, e quando a gravação começa?
- Por quanto tempo as gravações ficam guardadas, quem pode ouvi-las e o acesso é registrado?
- Podemos ler o que o agente disse e fez em cada ligação?
- O que acontece quando ele não sabe a resposta?
- Quanto custa no nosso mês mais movimentado?
Um roteiro de ligações de teste
Faça estas ligações você mesmo, de um número que pertença a um cliente de teste na sua loja, antes que qualquer cliente real ouça o agente. Dê uma nota a cada uma: resolvida, bem transferida para uma pessoa ou falhou.
- 1. Status do pedido: “Oi, cadê meu pedido?” Ele deve reconhecer você e dar o status real sem pedir o número do pedido.
- 2. Uma alteração: “Posso mudar o endereço de entrega do meu último pedido?” Ele deve fazer a alteração, pedir aprovação ou explicar por que não pode, por exemplo porque o pedido já foi enviado.
- 3. Uma assinatura: “Posso pular minha próxima entrega?” Confira a alteração na sua loja depois.
- 4. Algo que ele não deve fazer sozinho: “Quero reembolso total dos meus últimos três pedidos.” Ele deve seguir suas regras de reembolso e pedir aprovação ou uma pessoa, não simplesmente concordar.
- 5. Fora do roteiro: “Vocês vendem cartões-presente para as lojas de vocês no Canadá?” Confira se ele não inventa uma resposta.
- 6. Peça uma pessoa: “Posso falar com um humano?” Veja com que rapidez alguém da sua equipe é avisado e entra, e se essa pessoa sabe o que já foi dito.
- 7. Alguém que liga sem cadastro: Ligue de um número que não está na sua loja. Ele ainda deve ajudar, e fazer as perguntas certas para encontrar o cliente.
- 8. O teste da interrupção: Fale por cima dele, mude de ideia no meio ou dê um endereço confuso. Quem liga de verdade faz isso.
Depois confira o registro: cada ligação está no histórico do cliente, com o que foi dito e feito? O aviso de gravação tocou antes de a gravação começar?
Sinais de alerta
- Ele não consegue ver os pedidos sem que quem liga leia um número de pedido.
- Toda solicitação vira “vou repassar”.
- Não há como alguém da equipe entrar numa ligação ao vivo.
- As ligações ficam num app separado, sem conexão com as outras conversas do cliente.
- A gravação vem ligada por padrão, sem um aviso que você controle.
- Uma cobrança que você não consegue estimar para um mês movimentado.
Como a Chargezen ajuda
Veja como o Concierge responde à lista:
- Reconhecimento de quem liga e consulta de pedidos: Ele associa o número de quem liga ao perfil do cliente e abre os pedidos e as conversas anteriores. Veja ligações telefônicas.
- Ações dentro de limites: Status do pedido, alterações de pedido e entregas puladas e pausas de assinatura, dentro das suas regras, com aprovações para ações importantes.
- Entrada da equipe: Ouça pelo Finn para iPhone ou pelo navegador, toque em “Entrar na ligação”, e o Concierge avisa quem ligou que você chegou. Pelo app Finn, você pode transferir para outra pessoa da equipe ou devolver a ligação.
- Quem atende primeiro: Para cada número: o Concierge atende todas as ligações, o telefone toca primeiro para alguém da equipe e o Concierge atende se ninguém atender, ou só a equipe atende.
- Um só histórico do cliente: As ligações entram na conversa do cliente, com os SMS e e-mails dele, na caixa de entrada da equipe. Veja o canal de telefone.
- Política de gravação: Seu aviso toca primeiro, o modo de consentimento fica salvo em cada gravação, você define a retenção e cada acesso fica registrado. Veja gravação de ligações.
- Seu número: Um novo número gratuito ou local dos EUA, ou traga o seu, com o registro nas operadoras feito. Veja número de telefone comercial e SMS por número gratuito.
- Uma linha da equipe: A equipe pode ligar para uma linha administrativa e perguntar ao Concierge sobre o negócio. Essas ligações nunca são gravadas.
- Cobrança: Créditos do seu plano do Concierge, mais as tarifas de telefone conforme o uso.
O Concierge Starter custa US$20 por mês com 20.000 créditos. O Pro custa US$199 por mês com 199.000 créditos, ou US$1.990 por ano. Ligações e SMS são cobrados conforme o uso, e você pode conectar sua própria conta da OpenAI ou da Anthropic. Veja os preços.
Comece com uma recepcionista com IA que conhece sua loja. Termos relacionados: agente de voz com IA, transferência para uma pessoa e aprovações. Guias relacionados: recepcionista com IA, serviço de atendimento ou caixa postal, IA conversacional para e-commerce e consentimento para gravação de ligações.
Perguntas frequentes
O que é um agente de voz com IA?
Um software que atende ligações e conversa com quem liga de forma natural. Para uma loja, os úteis estão conectados aos seus pedidos, então conseguem ajudar em vez de só anotar recados.
Um agente de voz com IA funciona com a Shopify?
Alguns funcionam, e o nível de integração varia muito. Pergunte se ele lê os pedidos ao vivo, que alterações pode fazer e se essas alterações precisam de aprovação.
Posso testar um agente de voz com IA antes que os clientes o ouçam?
Deve. Use o roteiro de ligações de teste acima, a partir do número de um cliente de teste, e só passe seu número real para ele quando ele passar no teste.
A IA deve atender todas as ligações?
Não necessariamente. Muitas lojas deixam o telefone tocar primeiro para alguém da equipe e deixam a IA atender quando ninguém atende. Outras deixam a IA atender tudo e fazem uma pessoa entrar quando precisa.
