優良顧客と、離れかけているお客様を知る
優良顧客、新規顧客、離反リスクのあるお客様が誰かを聞いてください。Conciergeはすべてのお客様を、最後に注文した時期、注文の頻度、使った金額で採点し、各グループを判定ルールとともに示します。
- 3つの指標で採点
- 1〜5
- 3つの指標で採点
- ルール付きの顧客グループ
- 名前付き
- ルール付きの顧客グループ
- グループがすべての顧客を網羅
- 一致
- グループがすべての顧客を網羅
課題
勘で作ったリストは、人を取りこぼします。RFM（Recency：最終購入日、Frequency：頻度、Monetary：購入金額）はすべてのお客様を同じ方法で採点するので、誰が常連で、誰が新しく、誰がかつてよく買っていたのに静かになったかがわかります。
読み込むデータ
注文データ
把握している各お客様の注文と純額。
最終購入日
お客様の最後の注文から期間の終わりまでの日数。
頻度と購入金額
注文の回数と純売上。合計が不明な注文は除いて件数を数えます。
自社のグループ名
優良顧客、離反リスク、新規、休眠の既定ルール、または自社のルール。
Conciergeがたどる手順
- 1
お客様ごとに測る
Conciergeは専用のコンピューターで注文を用意し、把握しているすべてのお客様の最終購入日、頻度、購入金額を測ります。
- 2
1〜5で採点
各指標をお客様の5分位で採点します。同順位は均等に分け、区切りの値を明記します。
- 3
グループに名前を付ける
たとえば優良顧客は最終購入日と頻度が4以上、離反リスクは最終購入日が2以下で頻度が3以上です。
- 4
合計を確認する
各グループの人数と売上を示し、グループの合計がすべての顧客と一致することを示します。
具体例
対応マニュアルが質問から答えまでどう動くかを示す、架空のストアの例です。
- ストア
- 季節ごとに新作を出すアパレルブランドで、メールリストをもっと的確に活用したいと考えています。
- 質問
- 「今、離反リスクのあるお客様は誰で、これまでにいくら使ってくれた？」
- Conciergeがすること
- 設定した期間の注文を用意し、お客様ごとに測って、3つの指標を5分位で1〜5に採点し、離反リスク（最終購入日が2以下、頻度が3以上）から順にグループのルールを当てはめます。
- 返ってくるもの
- グループの表（優良顧客、離反リスク、新規、休眠、その他）に顧客数と売上、採点の区切りの値、使ったルール、そしてグループがすべてのお客様を網羅していることの確認。
- 読み方
- 離反リスクのお客様はよく買っていたのに最近は買っていないので、個別の呼び戻しをする価値があります。優良顧客は、レビューや紹介をお願いする相手です。新規顧客には、2回目の注文をするきっかけが必要です。
- 次に聞くとよい質問
- 「離反リスクのお客様をスプレッドシートで出して」。または、商品の関連性の対応マニュアルで、優良顧客がよく一緒に買うものを聞いてください。
このストアは説明のための架空の例です。Chargezenの顧客ではなく、成果も示していません。答えは自社のデータによって変わります。
使ってみて、自社用に変える
対応マニュアルの名前を言う必要はありません。Conciergeは各対応マニュアルの「When to use」の行を読み、質問に合うものを開きます。
- Chargezenの管理画面で
- Ask Conciergeに質問を入力します。たとえば「今、離反リスクのあるお客様は誰で、これまでにいくら使ってくれた？」。Conciergeが作業し、答えとファイルを返信します。
- ChatGPTやClaudeで
- ChargezenをChatGPTやClaudeに接続し、チャットからConciergeに頼みます。依頼はワークスペース専用のエージェントに届き、同じ対応マニュアルで処理されて、返信はチャットに戻ります。
- iPhone向けFinnで
- ホーム画面のチャット欄に質問を入力するか音声で話し、エージェントに送ります。同じエージェントが同じ対応マニュアルで答えます。
- 手順を変える
- 「Concierge > Build > Playbooks」を開き、対応マニュアル「RFM segments」を選んで指示を編集します。編集は新しい依頼に適用され、進行中の作業は開始時のバージョンのまま進みます。
- 自社の定義を使う
- 「アクティブな顧客」の条件など、対応マニュアルが使う用語の定義を保存していれば、Conciergeはそちらを使い、答えの中に明記します。
- 使うエージェントを選ぶ
- 最初は、ストアのデータを分析できるワークスペースの運用エージェントで有効になっています。ほかのエージェントでは「Agents」で有効にでき、アーカイブもできます。自分で書くなら「New Playbook」をクリックします。
返ってくるもの
名前付きのグループ
優良顧客、離反リスク、新規、休眠、その他を人数付きで。
グループごとの売上
各グループがいくら使ったかがわかるので、お金がどこにあるかがわかります。
ルールを表示
正確な点数と区切りの値を示すので、チームで合意できます。
スプレッドシートに午後を費やさずに、確かめられる答えを
すべてのConciergeワークスペースに、最初からこれらの対応マニュアルが入っています。普段の言葉で質問すれば、数字とその裏の作業を確認できます。
よくある質問
各お客様が最後に注文した時期、注文の頻度、使った金額をもとに、優良顧客、常連、新規、離反リスクのお客様が誰かを示します。
呼び戻し、VIP向けのオファー、レビューの依頼を計画していて、説明できるルールで選んだ適切なお客様のリストが必要なときです。
はい。「離反リスクは、90日間注文がなく、3回以上注文しているお客様」のように質問の中で指定するか、対応マニュアルを編集すれば、すべての答えでそのルールが使われます。使ったルールは必ず明記されます。
いいえ。Conciergeは、そのエージェントで有効になっている公開済みのすべての対応マニュアルのタイトルと「When to use」の行を見て、質問に合うときだけ全手順を開きます。確実にしたいなら「RFM segmentsの対応マニュアルを使って」と頼むこともできます。
はい。ワークスペースの対応マニュアルなので、「Concierge > Build > Playbooks」で手順の編集、名前の変更、ほかのエージェントでの有効化、アーカイブ、削除ができます。削除した既定の対応マニュアルは削除されたままです。
対応マニュアルの実行はConciergeの仕事なので、ConciergeがChargezen管理のAIモデルで動く場合は、ほかの仕事と同じくワークスペースのクレジットを使います。Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（年払いなら年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。
