Die meisten Onlineshops haben kein Support-Team, das groß genug für ein Dashboard wäre. Sie haben eine Gründerin, ein Teammitglied in Teilzeit und einen Posteingang. Genau dann helfen ein paar gute Zahlen am meisten: Sie zeigen dir, ob Kunden zu lange warten, ob Probleme wirklich gelöst werden und ob dein Shop Probleme erzeugt, die er verhindern könnte.
Dieser Leitfaden definiert die Kennzahlen im Kundenservice, die für einen Onlineshop zählen, zeigt, wie du jede aus deinen eigenen Daten berechnest, und erklärt, was jede nicht verraten kann. Branchen-Richtwerte findest du hier nicht. Richtwerte mischen Shops jeder Größe, jedes Kanals und jedes Produkts, und der beste Vergleich für deinen Shop ist dein Shop im letzten Monat.
Fang mit drei Fragen an
Jede nützliche Support-Kennzahl beantwortet eine von drei Fragen. Wenn eine Zahl keine davon beantworten hilft, brauchst du sie wahrscheinlich noch nicht.
- Warten Kunden?: Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeit.
- Werden Probleme wirklich gelöst?: Lösungsquote, wiederholte Kontakte und Kundenzufriedenheit.
- Warum melden sich Kunden überhaupt?: Kontaktrate pro Bestellung und Kontaktgründe.
Zeit bis zur ersten Antwort
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeit, die ein Kunde zwischen seiner ersten Nachricht und der ersten echten Antwort wartet, von einem Menschen oder einem KI-Agenten.
- So berechnest du sie: Zieh bei jedem Gespräch den Zeitpunkt der ersten Kundennachricht vom Zeitpunkt der ersten Antwort ab. Bilde dann über alle Gespräche den Durchschnitt und auch den Median.
- Warum der Median zählt: Eine E-Mail, die nach einem langen Wochenende beantwortet wird, kann den Durchschnitt für den ganzen Monat hochziehen. Der Median zeigt, was ein typischer Kunde erlebt hat.
- Was du ausklammerst: Automatische „Wir haben deine Nachricht erhalten“-Antworten. Sie sind keine Antwort, sondern eine Empfangsbestätigung.
- Was sie nicht zeigt: Eine schnelle Antwort, die nicht hilft. Lies sie immer zusammen mit den Lösungszahlen.
Teil sie nach Kanal auf. Kunden erwarten, dass ein Chat oder eine SMS viel schneller beantwortet wird als eine E-Mail, deshalb kann eine gemischte Zahl eine langsame Chat-Warteschlange verdecken.
Lösungszeit
Die Lösungszeit ist die Zeit von der ersten Nachricht des Kunden, bis sein Problem gelöst ist.
- So berechnest du sie: Zeitpunkt der Lösung minus Zeitpunkt der ersten Nachricht, gemittelt (und als Median) über alle gelösten Gespräche.
- Definiere zuerst „gelöst“: Wähl eine Regel und bleib dabei: Das Gespräch wurde geschlossen, die gewünschte Änderung vorgenommen oder der Kunde hat bestätigt. Wer die Definition ändert, ändert die Zahl.
- Achte auf das Warten: Eine Erstattung, die zwei Tage darauf wartet, dass das Lager die Rücksendung bestätigt, ist ein Prozessproblem, kein Support-Problem. Notiere, wo die Zeit verloren geht.
Lösungsquote und wiederholte Kontakte
Die Lösungsquote ist der Anteil der Gespräche, in denen das Problem des Kunden wirklich gelöst wurde. Sie ist am schwersten ehrlich zu messen und am wichtigsten.
- So berechnest du sie: Gelöste Gespräche ÷ alle Gespräche im Zeitraum × 100.
- Gleich sie mit wiederholten Kontakten ab: Zähl Kunden, die sich innerhalb weniger Tage, etwa sieben, wegen desselben Problems wieder gemeldet haben. Eine hohe Wiederholungsrate heißt, dass manche „gelösten“ Gespräche es nicht waren.
- Lösung beim ersten Kontakt: Eine strengere Version: der Anteil, der in einem Gespräch gelöst wurde, ohne nötige Nachfrage. Diese Zahl spüren Kunden am stärksten.
KI-Lösungsquote und Ticketvermeidung
Wenn ein KI-Agent einen Teil deiner Gespräche beantwortet, zählen zwei weitere Zahlen, und die lassen sich leicht verwechseln.
| Ticketvermeidung | KI-Lösungsquote | |
|---|---|---|
| Zählt | Gespräche, die nie bei einem Menschen ankamen | Gespräche, die die KI vollständig gelöst hat |
| Formel | Gespräche ohne Beteiligung eines Menschen ÷ alle Gespräche | Von der KI gelöste Gespräche ÷ von der KI bearbeitete Gespräche |
| Enthält Kunden, die aufgegeben haben? | Ja | Nein, wenn du die Lösung richtig prüfst |
| Nutze sie für | Arbeitslast: wie viel dein Team nicht anfassen musste | Qualität: wie viel die KI wirklich gelöst hat |
Weise beide aus und lies Gespräche, um sie zu prüfen. Siehe die Glossareinträge zu Ticketvermeidung und KI-Lösungsquote. Verfolge außerdem die Übergabequote, also den Anteil der KI-Gespräche, die an einen Menschen gingen, und bei welchen Themen sie sich häufen. Diese Themen sind deine Liste an Wissen oder Regeln, die du ergänzen solltest.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Bei CSAT bewerten Kunden ein Gespräch direkt nach dem Ende, meist auf einer Skala von 1 bis 5.
- So berechnest du sie: Bewertungen mit 4 oder 5 ÷ alle Bewertungen × 100.
- Achte auf die Antwortquote: Antwortet nur ein kleiner Teil der Kunden, spiegelt der Wert vor allem die sehr Zufriedenen und die sehr Verärgerten.
- Lies die Kommentare: Ein Wert zeigt dir, dass etwas nicht stimmt. Der Kommentar zeigt dir, was.
- Verwechsle sie nicht mit dem NPS: Der NPS fragt, ob jemand deine Marke weiterempfehlen würde. Er spiegelt Produkt und Preis genauso wie den Support.
Kontakte pro Bestellung
Diese Kennzahl lassen die meisten Shops weg, und sie zeigt auf Lösungen außerhalb des Support-Teams.
- So berechnest du sie: Kundengespräche in einem Zeitraum ÷ Bestellungen im selben Zeitraum. Mal 100 ergibt Kontakte pro 100 Bestellungen.
- Warum sie zählt: Sie steigt bei mehr Betrieb nur, wenn etwas Kontakte auslöst. Gleichbleibendes Kontaktvolumen bei doppelt so vielen Bestellungen ist ein gutes Zeichen.
- Schlüssel sie nach Grund auf: Markiere oder gruppiere Gespräche nach Thema: Bestellstatus, Adressänderungen, Rücksendungen, Abos, Produktfragen, Rabattcodes. Die größte Gruppe ist deine beste Stellschraube.
Wenn „Wo ist meine Bestellung?“ dein häufigster Grund ist, sind meist bessere Versandbenachrichtigungen die Lösung, nicht schnellere Antworten. Unser Leitfaden zu SMS zu Versand-Updates und der Glossareintrag zu WISMO behandeln das.
Rückstau und unbeantwortete Kunden
Eine einfache Zahl, täglich geprüft: wie viele Kunden gerade auf eine Antwort warten und wie lange der älteste schon wartet. Weniger elegant als ein Durchschnitt und am Montagmorgen nützlicher. Wer länger als einen Tag wartet, verdient einen Blick vor allem anderen.
So misst du das alles ohne Datenteam
- 1. Wähl eine maßgebliche Quelle: Deine Kundenservice-Software oder deinen Posteingang, keine Mischung aus E-Mail, einer Telefon-App und den SMS von irgendwem. Gespräche außerhalb davon sind für jede Kennzahl unsichtbar.
- 2. Schreib deine Definitionen auf: Was als Antwort zählt, was als gelöst zählt, nach wie vielen Tagen ein Kontakt als wiederholt gilt. Ein Absatz reicht.
- 3. Nutze jedes Mal dasselbe Zeitfenster: Die letzten 30 Tage oder jeden Kalendermonat. Vergleiche Gleiches mit Gleichem.
- 4. Verfolge fünf Zahlen, nicht zwanzig: Median der Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungsquote, Rate wiederholter Kontakte, Kontakte pro 100 Bestellungen und deine drei häufigsten Kontaktgründe.
- 5. Lies jede Woche Gespräche: Zahlen zeigen dir, wo du hinschauen musst. Lesen zeigt dir, was falsch ist. Unsere QA-Checkliste für KI-Kundenservice enthält eine Prüfroutine.
Ein durchgerechnetes Beispiel
So passen die Zahlen für einen erfundenen Shop zusammen, mit ausgedachten Werten, um die Rechnung zu zeigen. Im letzten Monat hatte er 2.000 Bestellungen und 260 Kundengespräche. 230 wurden gelöst, und 20 Kunden meldeten sich innerhalb von sieben Tagen wegen desselben Problems wieder.
- Kontakte pro 100 Bestellungen: 260 ÷ 2.000 × 100 = 13.
- Lösungsquote: 230 ÷ 260 × 100 = etwa 88 %.
- Rate wiederholter Kontakte: 20 ÷ 260 × 100 = etwa 8 %.
- Häufigster Grund: 110 der 260 betrafen den Bestellstatus. Bessere Versand-Updates könnten einen großen Teil der Arbeit des Monats wegnehmen.
Keine dieser Zahlen ist für sich gut oder schlecht. Nützlich werden sie, wenn du sie mit dem nächsten Monat vergleichst, nachdem du etwas geändert hast.
Fehler, die du vermeiden solltest
- Schnellen ersten Antworten mit Textbausteinen hinterherjagen, die nicht helfen.
- Geschlossene Gespräche als gelöst zählen, ohne wiederholte Kontakte zu prüfen.
- Dich mit Branchendurchschnitten vergleichen, die nicht zu deinen Kanälen oder Produkten passen.
- Das Support-Team an Problemen messen, die der Shop verursacht, etwa langsamer Versand oder unklare Abo-Bedingungen.
- Definitionen mitten im Jahr ändern und die Veränderung dann als Fortschritt lesen.
Wie Chargezen hilft
Concierge bringt jedes Kundengespräch, aus Chat, SMS, WhatsApp, E-Mail und Telefonanrufen, in einen Team-Posteingang, sodass deine Zahlen aus einer Quelle kommen. Die Übersicht zeigt drei Zahlen für die letzten 30 Tage:
- Gespräche: Kundengespräche, die im Zeitraum begonnen haben.
- Vermiedene Tickets: Gespräche, die ein Agent ohne Übergabe und ohne Antwort eines Teammitglieds beantwortet hat.
- Durchschnittliche Antwortzeit: Von der ersten Nachricht des Kunden bis zur ersten Antwort, durch einen Agenten oder ein Teammitglied.
Für alles andere: frag. Concierge kann die Gespräche der letzten Woche nach Kanal und Thema zusammenfassen, Kunden auflisten, die noch auf eine Antwort warten, oder die Beschwerden dieses Monats nach Thema gruppieren, und er liest deine Bestellungen, um Kontakte pro Bestellung zu zählen. Bei Antworten aus deinen Daten listet „Show work“ auf, was er gelesen und welche Befehle er ausgeführt hat. Siehe Datenanalyse und Concierge für den Kundenservice.
Concierge Starter kostet US$20 pro Monat mit 20.000 Credits. Pro kostet US$199 pro Monat mit 199.000 Credits oder US$1.990 pro Jahr. Du kannst auch dein eigenes OpenAI- oder Anthropic-Konto verbinden. Siehe Preise.
Verwandte Begriffe: Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit, CSAT und KI-Lösungsquote. Verwandte Leitfäden: Eine QA-Checkliste für KI-Kundenservice, KI-Eskalation und Übergabe an Menschen und Abo-Kennzahlen.
Häufige Fragen
Was ist die wichtigste Kundenservice-Kennzahl für einen Onlineshop?
Die Lösungsquote, abgeglichen mit wiederholten Kontakten. Schnelle Antworten zählen, aber Kunden erinnern sich daran, ob ihr Problem gelöst wurde.
Was ist eine gute Zeit bis zur ersten Antwort?
Schneller als im letzten Monat, in jedem Kanal. Kunden im Chat und per SMS erwarten Minuten; Kunden per E-Mail warten meist länger. Setz dir pro Kanal ein eigenes Ziel und verfolge den Median.
Wie berechne ich Kontakte pro Bestellung?
Teil die Kundengespräche eines Zeitraums durch die Bestellungen im selben Zeitraum. Mal 100 ergibt Kontakte pro 100 Bestellungen, das liest sich leichter.
Ist Ticketvermeidung dasselbe wie Lösung?
Nein. Ticketvermeidung zählt Gespräche, die nie bei einem Menschen ankamen, auch von Kunden, die aufgegeben haben. Die Lösungsquote zählt wirklich gelöste Probleme. Verfolge beides.
