Glossário de comércio omnichannel e assinaturas

Número longo de 10 dígitos

Número de 10 dígitos usado para SMS empresariais. Exige registro nas operadoras para garantir entrega e conformidade.

Logística terceirizada

Terceirização da logística para um fornecedor que cuida do armazenamento, do processamento e do envio de pedidos.

De aplicativo para pessoa

Mensagens enviadas por um aplicativo ao celular de uma pessoa, em vez de mensagens entre pessoas (P2P).

Abandono de carrinho

Quando um comprador adiciona itens ao carrinho, mas sai do site sem concluir a compra. A taxa média é de cerca de 70%.

Compra de adicional avulso

Produtos adicionais que o assinante pode incluir no próximo pedido recorrente como compra avulsa, sem alterar a assinatura.

Adicionar ao carrinho (ATC, add to cart)

A ação de colocar um produto em um carrinho de compras online, e o botão que faz isso. A taxa de adição ao carrinho mede quantos visitantes dão esse passo.

Parceiro afiliado

Pessoa ou empresa que promove produtos por uma comissão sobre vendas geradas com links ou códigos de rastreamento exclusivos.

Agente autônomo

Um agente de IA que conclui tarefas sem instruções passo a passo, decidindo a próxima ação com base no objetivo e no que observa.

Agente de IA

Sistema autônomo de IA que executa tarefas, toma decisões e interage com outros sistemas sem intervenção humana.

Agente de IA de voz

Um agente de IA que atende e resolve chamadas telefônicas por meio de conversas naturais.

Agente de navegador

Um agente de IA que navega em sites, clica, digita, baixa e envia arquivos para concluir tarefas em apps web.

Alucinação de IA

Quando um modelo de IA apresenta algo falso ou inventado como se fosse verdade.

Análise de coortes

Um método de analisar o comportamento dos clientes agrupados pela data de assinatura, permitindo acompanhar as curvas de retenção ao longo do tempo.

Análise de sentimento

Análise de texto com IA para determinar o tom emocional, positivo, negativo ou neutro, das mensagens dos clientes.

Análise preditiva

Uso de dados históricos e aprendizado de máquina para prever comportamentos futuros, como risco de cancelamento ou chance de compra.

Interface de programação de aplicações (API, application programming interface)

Uma forma definida de um software pedir dados a outro, ou pedir que ele faça uma ação, sem uma pessoa clicando pelas telas.

API de pagamentos

Uma interface que permite ao software criar cobranças, salvar formas de pagamento e gerenciar reembolsos por programação.

Assinatura anual

Assinatura paga uma vez por ano, para um ano de acesso ou de entregas.

Assinatura de presente

Uma assinatura comprada por uma pessoa para outra, normalmente pré-paga por um número definido de entregas.

Assinatura de reposição

Uma assinatura que reenvia produtos que o cliente consome, como café, vitaminas ou ração para pets, em uma frequência que acompanha o ritmo em que eles acabam.

Assinatura digital

Pagamento recorrente para acesso contínuo a conteúdo digital, software ou recursos.

Assinatura física e digital

Assinatura que combina produtos físicos com experiências digitais, como conteúdo em aplicativos ou aulas online.

Assinatura mensal

Uma assinatura cobrada e normalmente entregue uma vez por mês.

Assinatura pré-paga

Modelo em que clientes pagam antecipadamente vários ciclos, como 3, 6 ou 12 meses, normalmente com desconto.

Assinatura trimestral

Uma assinatura que cobra, envia ou faz as duas coisas a cada três meses. Pode ser uma frequência de entrega de três meses ou um plano de três meses pago adiantado.

Assine e economize

Um modelo de assinatura em que os clientes recebem entregas regulares de produtos com desconto em relação à compra avulsa.

Atendimento ao cliente com IA

Uso de IA para automatizar e melhorar o suporte com chatbots, respostas sugeridas e encaminhamento inteligente.

Aviso de afiliação

Declaração obrigatória sobre links de afiliados e a possibilidade de o criador ganhar comissões por compras.

Base de conhecimento

Repositório de autoatendimento com artigos, perguntas frequentes e guias para encontrar respostas sem contatar o suporte.

Briefing para criadores

Documento para influenciadores com objetivos da campanha, diretrizes de mensagens, requisitos de conteúdo e padrões da marca.

Caixa de entrada unificada

Uma única interface que reúne mensagens de todos os canais de comunicação, permitindo que as equipes de suporte gerenciem conversas em um só lugar.

Caixa por assinatura

Uma caixa de produtos entregue regularmente, com itens selecionados pela marca ou escolhidos pelo cliente.

Assinatura de caixa surpresa

Modelo de assinatura com produtos selecionados pela marca, muitas vezes por tema ou pelas preferências do cliente.

Registro de campanha 10DLC (números locais de 10 dígitos)

A descrição registrada do que uma empresa envia por SMS de números locais de 10 dígitos, cadastrada no The Campaign Registry e analisada por operadoras dos EUA.

Campanha de SMS

Ação de marketing por SMS enviada a uma lista de assinantes com objetivos como gerar vendas ou promover uma oferta.

Cancelamento involuntário

Cancelamento causado por falhas de pagamento, sem intenção do cliente de cancelar. Também chamado de cancelamento passivo, costuma ser tratado com recuperação de pagamentos.

Cancelamento voluntário

Cancelamento por escolha do cliente, quando um assinante decide encerrar a assinatura. Ofertas de retenção costumam ser usadas para evitá-lo.

Cansaço com assinaturas

Quando os clientes se sentem sobrecarregados por muitas assinaturas e começam a cancelar, geralmente as que parecem menos flexíveis ou menos valiosas.

Carrinho abandonado

Um carrinho ao qual o comprador adicionou itens, mas saiu antes de comprar.

Carta de autorização (LOA, letter of authorization)

Um formulário assinado que permite a um novo provedor de telefonia transferir seu número da operadora atual em seu nome.

Recompensas de cashback (dinheiro de volta)

Uma recompensa que devolve parte do que o cliente gastou, em dinheiro, crédito na loja ou crédito na fatura do cartão.

Software de central de atendimento

Software que ajuda empresas a gerenciar solicitações de suporte, acompanhar problemas e prestar assistência por vários canais.

Chamado de suporte

Registro de uma dúvida ou problema do cliente, acompanhado durante o processo de suporte, da criação à resolução.

Suporte por chat ao vivo

Suporte por texto em tempo real por meio de um widget de chat no site ou app, permitindo conversas instantâneas.

Chat proativo

Iniciar chats automaticamente com visitantes conforme seu comportamento para oferecer ajuda ou aumentar conversões.

Chatbot de atendimento ao cliente

Interface de conversa automatizada que usa IA ou regras para responder perguntas e executar ações sem agentes humanos.

Checkout com um clique

Uma experiência em que clientes que retornam concluem a compra com um único clique usando dados de pagamento salvos.

Ciclo de cobrança

Intervalo entre as cobranças de uma assinatura, como semanal, mensal, trimestral ou anual.

Cliente recorrente

Um cliente que comprou pelo menos duas vezes na sua loja.

Sistema de gerenciamento de conteúdo headless (headless CMS)

Um sistema de conteúdo que armazena e gerencia o conteúdo, mas não controla a aparência dele. Qualquer site, app ou tela pode buscar o conteúdo por meio de uma API.

Cobrança proporcional

Cobrar só a parte do ciclo realmente usada, por exemplo após mudar para um plano superior ou fazer uma alteração durante o ciclo.

Cobrança recorrente

Cobrar clientes automaticamente em um calendário definido por um produto ou serviço contínuo.

Código de desconto

Um código inserido no checkout para reduzir o preço do pedido. Também chamado de código promocional, cupom ou código de oferta.

Código de recusa de pagamento

O motivo que um banco ou processador de pagamentos informa quando recusa uma cobrança no cartão, como saldo insuficiente, cartão vencido ou suspeita de fraude.

Coeficiente viral

Número de novos clientes gerados por cada cliente via indicações. Um coeficiente acima de 1 indica crescimento viral.

Custo das mercadorias vendidas (COGS)

O custo direto de fabricar ou comprar os produtos que você vende.

Comércio conversacional

Vender e atender clientes por mensagens de texto, chat, WhatsApp ou voz, muitas vezes com ajuda de IA.

Comércio headless

Arquitetura que separa a camada visual do frontend das funções de e-commerce do backend, permitindo maior flexibilidade.

Comércio por assinatura

A venda de produtos ou serviços em uma frequência recorrente, em vez de compras avulsas.

Comércio recorrente

Compras repetidas dos mesmos produtos ou serviços, incluindo assinaturas, programas de membros e reposição automática.

Comissão de afiliado

Pagamento recebido pelo afiliado por gerar uma venda ou conversão. Pode ser um percentual da venda ou valor fixo.

Compra avulsa

Uma única compra com um único pagamento e sem compromisso contínuo.

Conformidade PCI (PCI DSS)

Seguir o PCI DSS, padrão de segurança para empresas que armazenam, processam ou transmitem dados de cartões.

Consentimento para SMS

Consentimento explícito para receber SMS de uma empresa. Obrigatório por lei para mensagens de marketing.

Consentimento para gravação de chamadas (de uma parte e de duas partes)

As regras legais sobre quem precisa concordar antes que uma ligação telefônica seja gravada. Alguns estados dos EUA exigem o consentimento de uma pessoa; outros, o de todos.

Conta de comerciante (merchant account)

Uma conta bancária empresarial que permite aceitar pagamentos com cartão. As vendas com cartão são liquidadas nela antes de o dinheiro chegar à sua conta bancária comum.

Conteúdo patrocinado

Conteúdo criado por influenciadores e pago por uma marca, que deve ser identificado como publicidade (#ad, #sponsored).

Taxa de conversão do checkout

A porcentagem de clientes que iniciam o checkout e concluem a compra.

Copiloto de IA

Assistente de IA que trabalha com pessoas, sugere respostas, apresenta informações úteis e automatiza tarefas rotineiras.

Crescimento da lista de SMS

Estratégias e táticas para ampliar sua base de assinantes de SMS por métodos de coleta de consentimento.

Índice de satisfação do cliente

Uma métrica que mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação. Normalmente é medida em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.

Custo de aquisição de clientes (CAC)

O gasto médio para conquistar um novo cliente, incluindo anúncios, descontos e custos de marketing.

Data de referência da assinatura

Data recorrente de cada mês ou período em que estão programadas a cobrança e a entrega da assinatura.

Data de compromisso firme do pedido (FOC, firm order commitment)

A data em que a operadora que está perdendo o número confirma que vai liberá-lo durante uma portabilidade, quando ele passa a funcionar no novo provedor.

Descadastro de SMS

Processo para deixar de receber mensagens de texto. Pedidos com STOP devem ser respeitados imediatamente.

Desconto no primeiro pedido

Um desconto na primeira compra de um cliente, ou no primeiro pedido de um assinante, para conquistá-lo. Os pedidos seguintes são cobrados pelo preço normal.

Descontos progressivos

Descontos que aumentam conforme o cliente compra mais, como 10% em dois itens e 15% em três.

Detecção de intenção

Análise de mensagens de clientes com IA para entender o que querem fazer ou perguntar e permitir respostas adequadas.

Direitos de acesso (assinaturas digitais)

Permissões sobre conteúdo, recursos ou preços de membro que são ativadas e desativadas conforme o status da assinatura.

Direitos de conteúdo

Permissões legais para usar conteúdo de influenciadores além da publicação original, em anúncios, sites e outros materiais de marketing.

Dispositivos conectados

Produtos físicos ligados a um aplicativo ou serviço online, muitas vezes com assinatura de refis, conteúdo ou recursos premium.

Dropshipping (drop shipping)

Uma forma de vender produtos sem manter estoque: a loja recebe o pedido e um fornecedor o envia direto ao cliente.

Direto ao consumidor

Modelo em que marcas vendem diretamente aos clientes, sem intermediários como varejistas ou atacadistas.

Duração do cookie de afiliado

Janela após o clique do cliente em que uma venda é creditada ao afiliado.

Economia de assinaturas

A parcela crescente do comércio que funciona com pagamentos recorrentes em vez de vendas avulsas.

Economia dos criadores

Ecossistema de criadores independentes, plataformas e ferramentas que permite monetizar audiências e conteúdo.

Encaminhamento de chamados

Atribuição automática de chamados aos agentes ou equipes adequados, com base em regras, habilidades ou carga de trabalho.

Envio de produtos a criadores

Enviar produtos gratuitos a influenciadores sem obrigação de publicar, esperando conteúdo e avaliações orgânicos.

Envio parcial

Processar um pedido em mais de uma remessa, por exemplo quando alguns itens estão sem estoque.

Ganhos por clique

Valor médio que um afiliado ganha por clique enviado ao lojista, usado para avaliar a rentabilidade do programa.

Escalonamento de chamados

Processo de transferir um chamado para um agente de nível superior, supervisor ou equipe especializada para resolução.

Fluxo de aprovação

Uma regra que faz o agente de IA esperar aprovação humana antes de ações como grandes reembolsos, uploads ou envio de mensagens.

Fluxo de boas-vindas

As etapas e mensagens que um novo cliente recebe após se cadastrar, pensadas para ajudá-lo a ter sucesso com o produto rapidamente.

Fluxo de cancelamento de assinaturas

As etapas percorridas ao cancelar, muitas vezes com uma pesquisa sobre o motivo e ofertas de retenção, como pular, trocar, receber desconto ou pausar.

Fluxo de automação de SMS

Sequência automática de SMS acionada por ações ou eventos, como boas-vindas ou lembretes de carrinho abandonado.

Forma de pagamento

Como o cliente paga, por exemplo com cartão de crédito ou débito, PayPal, Shop Pay, Apple Pay, transferência bancária ou compra agora e paga depois.

Frequência de entrega da assinatura

Frequência das entregas: semanal, a cada duas semanas, mensal ou personalizada conforme o produto e a preferência do cliente.

Frete grátis

Entregar pedidos sem custo de envio para o cliente, muitas vezes acima de um valor mínimo ou como benefício da assinatura.

Funcionário digital

Um agente autônomo de IA que executa um trabalho definido, como atendimento, operações ou relatórios, com ferramentas e dados autorizados.

Funil de conversão

As etapas que um comprador percorre da primeira visita até a compra, e quantas pessoas desistem em cada etapa.

Gateway de pagamento

A tecnologia que captura com segurança os dados de pagamento no checkout e os envia ao processador de pagamentos.

Geração aumentada por recuperação (RAG)

Uma técnica em que a IA busca documentos ou registros relevantes e depois escreve a resposta com base no que encontrou. Abreviada RAG.

Gerenciamento de assinaturas

Tudo o que acontece depois da venda de uma assinatura: calendários de cobrança, alterações, recuperação de pagamentos e cancelamentos.

Gerenciamento de pedidos

O processo de acompanhar uma compra desde a confirmação até o processamento, a entrega e eventuais devoluções ou reembolsos.

Horário de silêncio

Períodos sem mensagens de marketing, normalmente tarde da noite e de manhã cedo. Exigidos pela TCPA.

IA agêntica

IA que planeja e executa tarefas em várias etapas rumo a um objetivo, usando ferramentas e verificando resultados, além de responder perguntas.

IA conversacional

IA que entende e responde às pessoas em linguagem natural por chat, SMS, e-mail e voz.

Parceiro influenciador

Criador com público engajado que promove produtos em troca de remuneração, produtos ou comissões.

Kits de produtos

Vários produtos vendidos juntos como um único item, muitas vezes com desconto.

Kits de refeições

Uma assinatura que entrega ingredientes porcionados e receitas, ou refeições prontas, em uma frequência recorrente.

Lei de renovação automática (ARL, automatic renewal law)

Uma lei estadual que define regras para assinaturas e outras ofertas que se renovam e cobram os clientes automaticamente até que cancelem.

Limites de segurança da IA

Regras que mantêm a IA segura e dentro das políticas: ferramentas permitidas, respostas e ações que exigem aprovação.

Link de rastreamento de afiliado

URL exclusiva de cada afiliado que rastreia cliques e conversões e credita vendas ao parceiro correto.

Macros de suporte

Modelos de resposta prontos que os agentes podem usar para responder rapidamente a dúvidas comuns dos clientes.

Margem do produto

O lucro de um produto após os custos diretos, expresso como parcela do preço.

Marketing de influência

Estratégia que usa pessoas com audiências engajadas para promover produtos com conteúdo e recomendações autênticos.

Marketing por SMS

Uso de mensagens de texto para enviar promoções, ofertas e comunicações diretamente ao celular dos clientes.

Memória de IA

O que um agente de IA lembra entre conversas e tarefas: histórico de clientes, práticas da equipe e abordagens que funcionaram.

Microinfluenciador

Criador com 10.000–100.000 seguidores, geralmente com mais engajamento e audiência mais segmentada que influenciadores maiores.

Serviço de mensagens multimídia

Mensagens com imagens, GIFs, vídeos ou áudio que permitem comunicações de marketing mais ricas.

Model Context Protocol (MCP)

Um padrão aberto que conecta ChatGPT, Claude e outros apps de IA a ferramentas de software empresarial com segurança. Abreviado MCP.

Modelo de negócio por assinatura

Um modelo de negócio em que os clientes pagam de forma recorrente por produtos, serviços ou acesso contínuos.

Assinatura de caixa personalizável

Um modelo de assinatura que permite aos clientes personalizar o conteúdo das entregas recorrentes escolhendo entre uma seleção de produtos.

Motor de personalização com IA

Sistemas de aprendizado de máquina que personalizam conteúdos, ofertas e experiências para cada cliente, automaticamente e em escala.

Nanoinfluenciador

Criador com 1.000–10.000 seguidores, engajamento muito alto e fortes conexões pessoais com sua audiência.

Índice líquido de recomendação

Métrica de fidelidade do cliente com base na probabilidade de recomendar. Calculada subtraindo detratores (0–6) de promotores (9–10).

Número curto

Número de 5–6 dígitos para SMS em alto volume. Oferece maior capacidade, mas exige aprovação da operadora e custa mais.

Número gratuito

Número da série 800 usado para voz e SMS. Exige verificação para usar SMS.

Comunicação omnicanal

Comunicação com o cliente que oferece uma experiência contínua em todos os canais (SMS, e-mail, chat e voz), com contexto consistente.

Pagamento ACH

Uma transferência eletrônica entre bancos dos EUA, usada para débitos em conta, folha de pagamento e alguns pagamentos recorrentes.

Pagamento recorrente

Um pagamento que se repete em um calendário definido usando uma forma de pagamento salva.

Pagamentos automáticos

Pagamentos cobrados automaticamente do cartão ou da conta bancária salva do cliente, no calendário que ele aceitou.

Página do produto (PDP, product detail page)

A página de uma loja virtual que mostra um produto, com fotos, descrição, preço, opções e o botão para comprá-lo.

Palavra-chave de SMS

Palavra que o cliente envia por SMS a um número para iniciar uma ação, como entrar em uma lista ou receber informações.

Participação humana

Um modelo em que pessoas revisam ou aprovam decisões importantes da IA antes de entrarem em vigor.

Passivo de pontos

Obrigação financeira por pontos de fidelidade não resgatados, que deve ser contabilizada no balanço patrimonial.

Pausar assinatura

A possibilidade de suspender temporariamente uma assinatura por um período definido sem cancelar. Ajuda a manter clientes que precisam de uma pausa.

Perda de assinantes

Assinantes que deixam a assinatura em determinado período, seja por cancelamento ou por falha nos pagamentos.

Período de teste

Um tempo limitado em que os clientes podem experimentar um produto ou serviço gratuitamente ou com desconto antes de começar uma assinatura paga.

Personalização com IA

Uso de IA para adaptar conteúdo, ofertas e experiências a cada cliente com base em seu comportamento e preferências.

Pontos de fidelidade

Moeda virtual ganha em compras ou atividades e resgatada por recompensas, descontos ou produtos.

Pontuação de engajamento do cliente

Uma pontuação que resume o quanto o cliente interage com a marca, de compras e visitas ao portal a cliques em e-mails e mensagens.

Portabilidade de número de telefone

Levar um número de telefone existente de uma operadora ou provedor para outro, para que os clientes continuem ligando e mandando SMS para o mesmo número.

Portal de assinaturas do cliente

Interface de autoatendimento para gerenciar assinaturas, atualizar formas de pagamento, ajustar entregas e fazer alterações.

Portal do cliente

Uma página segura para gerenciar a conta e as assinaturas: pular pedidos, trocar produtos ou frequência, atualizar dados ou cancelar.

Preço dinâmico

Ajustar preços conforme demanda, momento, estoque ou segmento de clientes.

Prevenção de chamados

Resolver dúvidas antes que virem chamados de suporte, por meio de autoatendimento, perguntas frequentes ou automação.

Previsão de cancelamento

Uso de aprendizado de máquina para identificar assinantes propensos a cancelar e permitir ações proativas de retenção.

Processador de pagamentos

A empresa que movimenta dados de pagamento e fundos entre o banco do cliente, as redes de cartões e o banco do lojista.

Processamento de pedidos

Processo completo de receber, processar e entregar pedidos aos clientes, incluindo separação, embalagem e envio.

Produtividade dos agentes

Métricas da eficiência dos agentes ao atender clientes, incluindo chamados por hora e tempo de atendimento.

Produto como serviço (PaaS, product as a service)

Um modelo em que o cliente paga uma taxa recorrente para usar um produto físico, muitas vezes com manutenção, upgrades ou refis incluídos, em vez de comprá-lo.

Produtos de assinatura recorrente

Produtos comprados em um calendário definido por meio de pagamentos recorrentes, como suplementos, café, ração e produtos de cuidados com a pele.

Programa de embaixadores de marca

Parceria duradoura em que pessoas selecionadas representam e promovem uma marca continuamente em troca de pagamento, produtos ou benefícios.

Programa de fidelidade

Programa de marketing estruturado que recompensa compras repetidas e engajamento para estimular relacionamentos duradouros.

Programa de indicação de clientes

Programa que recompensa clientes existentes por recomendar a marca a amigos e familiares.

Programa de membros

Programa pago que oferece vantagens, como preços exclusivos, frete grátis ou acesso antecipado, por uma taxa recorrente.

Programa de clientes VIP

Programa exclusivo para melhores clientes, com benefícios premium, atendimento personalizado e acesso especial.

Pular entrega

Permite pular a próxima entrega sem cancelar a assinatura. Um recurso importante para reduzir cancelamentos.

Rastreamento de vendas

Determinar qual contato de marketing merece crédito por uma conversão: o primeiro, o último ou vários contatos.

Reativação de assinantes

O processo de voltar a envolver ex-assinantes para que retomem a assinatura. Costuma incluir campanhas de recuperação de clientes e ofertas especiais.

Receita a faturar (accrued revenue)

Receita que você já ganhou ao entregar um produto ou serviço, mas que ainda não cobrou nem recebeu.

Receita diferida (receita não realizada)

Dinheiro que um cliente já pagou por produtos ou serviços que você ainda não entregou. É registrado como passivo até a entrega.

Receita média por usuário (ARPU)

A receita média gerada por assinante em determinado período. É calculada dividindo a receita total pelo número de assinantes ativos.

Receita recorrente

Receita que você pode esperar receber de novo em datas previstas, como renovações de assinaturas, clubes de membros e pagamentos repetidos de contratos.

Receita recorrente anual (ARR)

O valor anualizado da receita recorrente de assinaturas. É calculado como a receita recorrente mensal × 12. Uma métrica importante para previsões e avaliações.

Receita recorrente mensal (MRR)

A receita previsível que um negócio espera receber todo mês das assinaturas ativas. É calculada multiplicando o número de assinantes pela receita média por usuário.

Recepcionista com IA (AI receptionist)

Um agente de IA que atende o telefone de uma empresa, cumprimenta quem liga, entende do que a pessoa precisa e resolve ou passa a ligação para a pessoa certa.

Programa de fidelidade por níveis

Estrutura que libera recompensas e benefícios melhores conforme o cliente atinge níveis maiores de gasto ou engajamento.

Reconhecimento de receita

A regra contábil que determina quando a receita é considerada ganha. Em assinaturas pré-pagas, ela é reconhecida a cada envio, não quando o dinheiro entra.

Reconquista de clientes

Trazer antigos clientes ou assinantes de volta, geralmente com uma oferta pessoal e uma forma fácil de recomeçar.

Recuperação de carrinho

Entrar em contato com quem abandonou o carrinho, normalmente por e-mail ou SMS, para trazer a pessoa de volta e concluir a compra.

Gestão da recuperação de pagamentos com falha

A comunicação com clientes para recuperar pagamentos com falha. Inclui novas tentativas, sequências de e-mails e SMS para atualizar a forma de pagamento.

Rede de afiliados

Plataforma que conecta marcas a publicadores afiliados e gerencia rastreamento, relatórios e pagamentos dos programas.

Negative Option Rule da FTC (regra de opção negativa)

A regra da Federal Trade Commission (FTC) dos EUA sobre ofertas em que o silêncio do cliente, ou não cancelar, conta como concordar com uma nova cobrança.

Relação entre o valor do cliente ao longo do tempo e o custo de aquisição de clientes

Uma comparação entre quanto um cliente vale ao longo de todo o relacionamento com você e quanto custou conquistá-lo.

Renovação automática

Quando uma assinatura se renova automaticamente ao fim de cada ciclo ou período, a menos que o cliente cancele.

Repasse a afiliados

Pagamento das comissões ganhas pelos afiliados, por PayPal, transferência bancária ou crédito na loja.

Reposição automática

Novo pedido automático de produtos consumíveis com base no uso previsto ou em intervalos definidos para que nunca faltem ao cliente.

Reposição preditiva

O uso de IA para prever quando clientes precisarão repor produtos com base nos seus padrões individuais de uso e comportamento.

Resgate de fidelidade

Troca de pontos ou recompensas acumulados por descontos, produtos ou outros benefícios.

Resposta automatizada

Respostas geradas por IA a consultas de clientes que podem resolver problemas por completo ou confirmar o recebimento imediatamente.

Respostas fundamentadas

Respostas de IA baseadas apenas em fontes aprovadas e verificáveis, como políticas, dados de produtos e registros de clientes.

Retenção bruta de receita (GRR, gross revenue retention)

A parcela da receita recorrente dos clientes atuais que você mantém em um período, contando perdas com cancelamentos e downgrades, mas não ganhos com upgrades.

Retenção líquida de receita (NRR)

A porcentagem da receita recorrente mantida dos clientes existentes em um período, incluindo expansão, contração e cancelamentos. Acima de 100% indica crescimento desses clientes.

Operações de receita

Função que alinha operações de marketing, vendas e sucesso do cliente para gerar crescimento eficiente da receita.

Retorno sobre o investimento em anúncios (ROAS)

A receita obtida para cada dólar gasto em publicidade.

Roteiro de IA

Instruções escritas passo a passo que um agente de IA segue para uma tarefa específica, como atender a um pedido de garantia.

Segmento de SMS

Unidade de cobrança de SMS. O padrão tem limite de 160 caracteres; mensagens maiores são divididas em segmentos.

Serviço de atendimento com IA

Um serviço que usa IA para atender as ligações de uma empresa quando a equipe não consegue, como fora do horário ou quando as linhas estão ocupadas.

Shopify Plus

Plataforma empresarial da Shopify com recursos avançados, limites maiores de API e suporte dedicado a lojistas de alto volume.

Sistema multiagente

Vários agentes de IA com funções diferentes que trabalham juntos e transferem tarefas entre si.

Unidade de manutenção de estoque

Identificador exclusivo atribuído a cada produto e variante distintos, usado para gerenciar e acompanhar o estoque.

Acordo de nível de serviço

Compromisso de responder ou resolver problemas do cliente em prazos definidos, muitas vezes com metas diferentes por prioridade.

SMS conversacional

Mensagens bidirecionais para conversas reais entre marcas e clientes, muitas vezes com IA para ganhar escala.

STIR/SHAKEN: autenticação do identificador de chamadas

Padrões que as operadoras dos EUA usam para assinar ligações e confirmar que o número no identificador de chamadas é real, contra robocalls com número falso.

Sub-ID de afiliado

Parâmetros adicionais nos links para medir o desempenho de diferentes campanhas, posições ou conteúdos dos afiliados.

Surpreender e encantar

Oferecer extras inesperados, como um brinde ou bilhete escrito à mão, para criar fidelidade.

Tarefa de IA agendada

Trabalho recorrente que um agente de IA executa em horários definidos e só comunica quando algo precisa de atenção.

Taxa de abandono do checkout

A parcela de compradores que inicia o checkout, mas não o conclui.

Taxa de acúmulo de pontos

Ritmo de acúmulo de pontos por compras ou atividades, geralmente expresso em pontos por dólar gasto.

Taxa de cancelamento de clientes

A porcentagem de assinantes que cancelam a assinatura em determinado período. Taxas menores indicam mais satisfação do cliente e maior vínculo com o produto.

Taxa de cancelamentos evitados (save rate)

A parcela dos assinantes que começam a cancelar, mas ficam depois de ver uma oferta, como pausar, pular, trocar ou um desconto.

Taxa de cliques (CTR)

Percentual de destinatários que clica em um link da mensagem, indicando engajamento e interesse.

Taxa de consumo do produto

A velocidade com que clientes consomem um produto, usada para otimizar entregas e prever o momento de um novo pedido.

Taxa de conversão

Percentual do total de visitantes que conclui uma ação desejada, como compra ou cadastro.

Taxa de engajamento

Percentual da audiência de um influenciador que interage com o conteúdo por curtidas, comentários, compartilhamentos e salvamentos.

Taxa de entregas puladas em assinaturas

A parcela dos pedidos de assinatura programados que os assinantes pulam em um período.

Taxa de participação da plataforma

A parcela de cada venda que uma plataforma retém como taxas. Nos apps de assinaturas, é a comissão ou taxa de transação cobrada em cada renovação.

Taxa de renovação de assinaturas

A parcela das assinaturas com renovação prevista em um período que de fato renovam e são pagas.

Taxa de resolução por IA

A parcela de conversas que um agente de IA resolve por completo sem uma pessoa intervir.

Taxa de retenção de clientes

A porcentagem de clientes que permanece assinante em um período. Calculada como (Clientes no fim − Novos clientes) ÷ Clientes no início × 100.

Taxa de troca de pontos

Taxa de conversão de pontos em recompensas que determina o valor real dos pontos acumulados.

Lei de Proteção do Consumidor Telefônico

Lei federal dos EUA que regula ligações e SMS de marketing. Exige consentimento expresso por escrito para mensagens de marketing.

Tempo de primeira resposta (FRT)

O tempo entre o envio de uma mensagem pelo cliente e o recebimento da primeira resposta. Uma métrica fundamental de atendimento ao cliente.

Tempo de resolução

O tempo total desde o recebimento de uma solicitação do cliente até a resolução completa do problema.

Transferência assistida (warm transfer) ou transferência direta (cold transfer)

Passar uma ligação em andamento para outra pessoa depois de apresentar quem liga e o problema, para que a pessoa não precise começar do zero. Uma transferência direta pula essa apresentação.

Transferência para uma pessoa

Quando um agente de IA passa a conversa para uma pessoa, idealmente com histórico e contexto completos para o cliente não precisar repetir.

Trilha de auditoria

Registro de cada etapa realizada por um agente de IA ou usuário: o que consultou, o que alterou e quando.

Troca de produto

Permite que assinantes troquem os produtos da próxima entrega por outros, aumentando a flexibilidade e a satisfação.

Conteúdo gerado por usuários

Conteúdo criado por clientes ou influenciadores, não pela marca, incluindo avaliações, fotos, vídeos e publicações sociais.

Unidade de resposta audível (URA, em inglês IVR: interactive voice response)

Um menu telefônico que atende com mensagens gravadas e encaminha quem liga pelas teclas que aperta ou pelo que diz, como em “digite 1 para pedidos”.

Uso de computador

Um agente de IA trabalhando como uma pessoa no computador: executando código, lidando com arquivos e usando sites pelo navegador.

Uso de ferramentas

A capacidade de um agente de IA de chamar ferramentas para consultar pedidos, reembolsar ou gerar relatórios, além de produzir texto.

Urchin Tracking Module

Parâmetros adicionados a URLs para medir campanhas: origem, mídia, campanha, termo e conteúdo.

Valor do cliente ao longo do tempo

A receita total esperada de um cliente durante toda a relação com seu negócio. Um valor maior indica relações mais fortes com os clientes e melhor adequação entre produto e mercado.

Valor médio do pedido (AOV)

O valor médio gasto a cada pedido de um cliente. Aumentá-lo é uma forma importante de elevar a receita sem adquirir novos clientes.

Venda adicional

Incentivar clientes a comprar uma versão mais cara de um produto ou adicionar itens complementares para aumentar o valor do pedido.

Venda adicional pós-compra

Uma oferta apresentada imediatamente após a compra, que permite adicionar itens sem inserir novamente os dados de pagamento.

Venda cruzada

Recomendar produtos relacionados ou complementares com base na seleção atual ou no histórico de compras do cliente.

Verificação de número gratuito para envio de SMS

A análise que as operadoras dos EUA exigem antes que uma empresa envie SMS de um número gratuito. SMS de números gratuitos não verificados são bloqueados.

Voz sobre IP (VoIP, Voice over Internet Protocol)

Ligações telefônicas feitas pela internet em vez das linhas telefônicas tradicionais. A maioria dos sistemas de telefonia empresarial e dos apps de chamada funciona com VoIP.

Volume bruto de mercadorias (GMV)

O valor total de mercadorias vendidas em uma plataforma durante um período, antes de descontar taxas, devoluções ou descontos.

Whitelisting de influenciadores

Veicular anúncios pagos pela conta social de um influenciador, em vez da conta da marca, para parecer mais autêntico.

Widget de chat

Elemento do site que permite aos visitantes iniciar e manter conversas por chat ao vivo com agentes de suporte.

Onde está meu pedido

Dúvida comum sobre o status do pedido. Solicitações WISMO normalmente são de 30% a 50% de todos os chamados de atendimento ao cliente.